Hospitality Management 25 jaar: 'Welcome Dr. Aleco'

Hospitality Management bestaat 25 jaar. Tijd om terug te blikken op colums die de aandacht trokken. Deze column van Sander Allegro dateert uit 1998.

'Welcome Dr. Aleco' straalt mij in neongele letters van het televisiescherm in mijn Indiase hotelkamer tegemoet. Het geautomatiseerde front office systeem heeft mij een extra titel gegeven; en passant is ook mijn naam aangepast aan een spelling die kennelijk beter uitkwam. Een prachtig staaltje van 'personalisering' van service met behulp van technologie.

Wereldwijd zijn de hotelketens bezig om de gegevens van hun gasten, de zogenaamde 'guest history', op te slaan in geautomatiseerde systemen. De guest history is daarna vanuit alle hotels en reserveringscentrales 24 uur per dag 'online' opvraagbaar. Technisch is het allemaal mogelijk, maar het is nog vrij prijzig. Bovendien bestaan er wetten die het opslaan van persoonsgegevens aan banden leggen.
Met behulp van zulke systemen willen de hotels hun gasten een meer persoonlijke service geven. Als dhr. Jansen in Hong Kong om een extra kussen vraagt, zal hem dat zijn hotelleven lang wereldwijd blijven achtervolgen. Ook buitenechtelijke escapades worden feilloos geregistreerd, hetgeen tot bijzondere taferelen kan leiden wanneer men aan dat eerdere bezoek wordt herinnerd tijdens een later verblijf waarbij de echtelijke partner wel de kamergenoot is.

Toch is het niet alleen kommer en kwel. Wanneer de hotelketen weet dat een gast een bepaald dieet in acht neemt, liever een douche dan een bad heeft, of graag in een rookvrije kamer verblijft, zal die gast het waarderen wanneer hij daar niet steeds om hoeft te vragen. Het systeem biedt de hotels zelf ook voordelen, doordat men hiermee na kan gaan of de gast het hotel trouw is, of hij kredietwaardig is, etcetera.

Het probleem van het gebruiken van geautomatiseerde informatiesystemen zit niet zozeer in de technologie, maar in het bijhouden van het bestand. De opgeslagen informatie veroudert namelijk buitengewoon snel. Dit probleem kan worden opgelost door de gast zelf inzicht te geven in de geregistreerde gegevens. De meeste hotels schrikken er echter voor terug om hun gasten hiermee 'lastig te vallen'. Een gemiste kans.

Dat het ook nog steeds zonder high tech kan, bleek uit de ervaring van de hoogste baas van een internationaal bedrijf. Bij zijn onaangemelde binnenkomst in het hotel in Singapore waar hij 25 jaar geleden eenmaal overnacht had, verwelkomde de receptioniste hem met een vrolijk 'fijn u weer te mogen begroeten'. Na enig aandringen gaf de receptioniste het geheim van haar ogenschijnlijk paranormale gave prijs: bij binnenkomst had de portier hem gevraagd of hij al eerder te gast was geweest. Via een afgesproken handgebaar werd deze informatie doorgeseind naar de front office medewerker. high touch van de bovenste plank.