Column Sander Allegro: High Tech / High Touch

17 oktober 1998 | Sander Allegro

'Welcome Dr. Aleco' straalt mij in neongele letters van het televisiescherm in mijn Indiase hotelkamer tegemoet. Het geautomatiseerde front?office systeem heeft mij een extra titel gegeven; en passant is ook mijn naam aangepast aan een spelling die kennelijk beter uitkwam. Een prachtig staaltje van 'personalisering' van service met behulp van technologie.

Wereldwijd zijn de hotelketens bezig om de gegevens van hun gasten de zogenaamde 'guest history' op te slaan in geautomatiseerde systemen. De guest history is daarna ? vanuit alle hotels en reserveringscentrales ? 24 uur per dag 'online' opvraagbaar. Technisch is het allemaal mogelijk, maar het is nog vrij prijzig. Bovendien bestaan er wetten die het opslaan van persoonsgegevens aan banden leggen.

Met behulp van zulke systemen willen de hotels hun gasten een meer persoonlijke service geven. Als dhr. Jansen in Hong Kong om een extra kussen vraagt, zal hem dat zijn hotelleven lang wereldwijd blijven achtervolgen. Ook  buitenechtelijke escapades worden feilloos geregistreerd, hetgeen tot bijzondere taferelen kan leiden wanneer men aan dat eerdere bezoek wordt herinnerd tijdens een later verblijf waarbij de echtelijke partner wel de kamergenoot is.

Toch is het niet alleen kommer en kwel. Wanneer de hotelketen weet dat een gast een bepaald dieet in acht neemt, liever een douche dan een bad heeft, of graag in een rookvrije kamer verblijft, zal die gast het waarderen wanneer hij daar niet steeds om hoeft te vragen. Het systeem biedt de hotels zelf ook voordelen, doordat men hiermee na kan gaan of de gast het hotel trouw is, of hij kredietwaardig is, etcetera.

Het probleem van het gebruiken van geautomatiseerde informatiesystemen zit niet zo zeer in de technologie, maar in het bijhouden van het bestand. De opgeslagen informatie veroudert namelijk buitengewoon snel. Dit probleem kan worden opgelost door de gast zelf inzicht te geven in de geregistreerde gegevens. De meeste hotels schrikken er echter voor terug om hun gasten hiermee 'lastig te vallen'. Een gemiste kans.

Dat het ook nog steeds zonder High Tech kan, bleek uit de ervaring van de hoogste baas van een internationaal bedrijf. Bij onaangemelde binnenkomst in het hotel in Singapore waar hij 25 jaar geleden eenmaal overnacht had, verwelkomde de receptioniste hem met een vrolijk 'fijn u weer te mogen begroeten'. Na enig aandringen gaf de receptioniste het geheim van haar ogenschijnlijk paranormale gave prijs: bij binnenkomst had de portier hem gevraagd of hij al eerder te gast was geweest. Via een afgesproken handgebaar werd deze informatie doorge­seind naar de front?office medewerker. High Touch van de bovenste plank.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Coronacrisis
Laat ons jouw horecazaak zien: ben jij al 'coronaproof' ingericht?

Na een verplichte sluiting van 10 weken mag de horeca aanstaande maandag dan eindelijk weer open. Terrasstoelen worden uit het plastic gehaald, tapsystemen worden schoongemaakt en alle reserveringen worden keurig in tabellen opgenomen. De horeca is klaar voor een herstart. Hoewel de mogelijkheden...

Blog Coronacrisis
“Op een feestdag de horeca weer open, wie bedenkt zoiets?”

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; we bellen hem geregeld op om met hem de situatie te bespreken. In dit hoofdstuk ...

Toerisme Coronacrisis
Boekingen in Nederland overtreffen het wereldgemiddelde

Nu overheden over de hele wereld hun beperkingen verder versoepelen, blijkt uit gegevens van SiteMinder, een platform voor het verwerven van gasten in de wereldwijde hotelindustrie, dat hoteliers niet langer hoeven te voorspellen hoe snel consumenten zullen handelen om te reizen na de COVID-19-pande...

Faillissement
Art Hotel Spaander Volendam failliet

Het Art Hotel Spaander in Volendam is failliet. Het bijna 140 jaar oude hotel hoorde vrijdag het faillissement uitgesproken worden door rechtbank Noord-Holland. Het hotel was in trek bij Aziatische toeristen, die vanwege de coronacrisis ons land niet meer bezoeken. Of er een doorstart mogelijk i...

Booking.com Coronacrisis
Booking.com ziet af van extra overheidssteun

Booking.com gaat geen gebruik maken van het tweede steunpakket van de Nederlandse overheid, zo meldt het bedrijf. Via de NOW-regeling krijgt het bedrijf nu wel staatssteun, maar dat schoot velen in het verkeerde keelgat. Het bedrijf maakte immers jarenlang recordwinsten en wendde die aan om de aande...

Blog Coronacrisis
"Ook met de versoepeling van de maatregelen gaan veel hotels het niet redden"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; we bellen hem geregeld op om met hem de situatie te bespreken. In dit hoofdstuk ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: