Column Sander Allegro: High Tech / High Touch

17 oktober 1998 | Sander Allegro

'Welcome Dr. Aleco' straalt mij in neongele letters van het televisiescherm in mijn Indiase hotelkamer tegemoet. Het geautomatiseerde front?office systeem heeft mij een extra titel gegeven; en passant is ook mijn naam aangepast aan een spelling die kennelijk beter uitkwam. Een prachtig staaltje van 'personalisering' van service met behulp van technologie.

Wereldwijd zijn de hotelketens bezig om de gegevens van hun gasten de zogenaamde 'guest history' op te slaan in geautomatiseerde systemen. De guest history is daarna ? vanuit alle hotels en reserveringscentrales ? 24 uur per dag 'online' opvraagbaar. Technisch is het allemaal mogelijk, maar het is nog vrij prijzig. Bovendien bestaan er wetten die het opslaan van persoonsgegevens aan banden leggen.

Met behulp van zulke systemen willen de hotels hun gasten een meer persoonlijke service geven. Als dhr. Jansen in Hong Kong om een extra kussen vraagt, zal hem dat zijn hotelleven lang wereldwijd blijven achtervolgen. Ook  buitenechtelijke escapades worden feilloos geregistreerd, hetgeen tot bijzondere taferelen kan leiden wanneer men aan dat eerdere bezoek wordt herinnerd tijdens een later verblijf waarbij de echtelijke partner wel de kamergenoot is.

Toch is het niet alleen kommer en kwel. Wanneer de hotelketen weet dat een gast een bepaald dieet in acht neemt, liever een douche dan een bad heeft, of graag in een rookvrije kamer verblijft, zal die gast het waarderen wanneer hij daar niet steeds om hoeft te vragen. Het systeem biedt de hotels zelf ook voordelen, doordat men hiermee na kan gaan of de gast het hotel trouw is, of hij kredietwaardig is, etcetera.

Het probleem van het gebruiken van geautomatiseerde informatiesystemen zit niet zo zeer in de technologie, maar in het bijhouden van het bestand. De opgeslagen informatie veroudert namelijk buitengewoon snel. Dit probleem kan worden opgelost door de gast zelf inzicht te geven in de geregistreerde gegevens. De meeste hotels schrikken er echter voor terug om hun gasten hiermee 'lastig te vallen'. Een gemiste kans.

Dat het ook nog steeds zonder High Tech kan, bleek uit de ervaring van de hoogste baas van een internationaal bedrijf. Bij onaangemelde binnenkomst in het hotel in Singapore waar hij 25 jaar geleden eenmaal overnacht had, verwelkomde de receptioniste hem met een vrolijk 'fijn u weer te mogen begroeten'. Na enig aandringen gaf de receptioniste het geheim van haar ogenschijnlijk paranormale gave prijs: bij binnenkomst had de portier hem gevraagd of hij al eerder te gast was geweest. Via een afgesproken handgebaar werd deze informatie doorge­seind naar de front?office medewerker. High Touch van de bovenste plank.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Interview: Martin Hendricks, Black Label Hotels

Martin Hendricks, een ‘Sittardenaar’ in hart en nieren, ging in 2018 zijn eigen weg, nadat hij brak met zijn zakenpartner Danny Keppels, met wie hij onder de vlag van Estate Management Group een aantal zeer aantrekkelijke hotel- en evenementenlocaties in de portefeuille had. Het gaat goe...

Tech Advertorial
''Doe je gast een aanbieding tijdens het openen van de hoteldeur''

Dolf Mulder, de onbetwiste slotenkoning van Nederland, steekt zijn nek uit. Waar zijn bedrijf Hotek Hospitality Group bij vrijwel iedere hotelier bekend is vanwege de kwalitatief hoogstaande hotelsloten, doet hij tegenwoordig meer. Veel meer... De vriendelijke innovator vertelt over de nieuwe mogeli...

Economie
QL Hotels & Restaurants overgenomen door EHM Group

Met ingang van het nieuwe jaar zal QL Hotels & Restaurants worden voortgezet als onafhankelijk onderdeel van EHM Group. Het samenwerkingsverband van exclusieve hotels en restaurants, actief in 9 Europese landen en met bijna 140 leden, komt per 1 januari 2020 onder leiding van Sander Allegro. ...

Personalia
Sander Allegro nieuwe algemeen directeur van QL Hotels

Sander Allegro, vaste columnist voor Hospitality Management, maakte zojuist via social media bekend dat hij per 1 januari 2020 aan de slag gaat als algemeen directeur van QL Hotels. Hieronder lees je de bekendmaking van Sander, die hij op Facebook plaatste: 'Per 1 januari 2020 ga ik aan de sl...

Achtergronden Internationaal
Virtuoso feliciteert awardwinnende topmanagers

Wereldwijd reisnetwerk Virtuoso feliciteert de vijf leden en adviseurs van het reisbureau die de EMEA netwerkprijzen voor innovatie, leiderschap en verkoopkracht hebben gewonnen. De Virtuoso EMEA Member Awards tonen leden die het kaliber van het talent binnen het netwerk illustreren. De winnaars wer...

Opening Internationaal
Louvre Hotels Group opent twee hotels in ‘Le Belaroïa’

Louvre Hotels Group zet zijn ontwikkelingsstrategie voort door uit te breiden op belangrijke locaties. Deze keer richten zij zich in Montpellier specifiek op Le Belaroïa, een complex van 9000 m2, ontworpen door de Franse architect Manuelle Gautrand. In dit complex worden voor het eerst in Frank...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: