Column Sander Allegro: High Tech / High Touch

17 oktober 1998 | Sander Allegro

'Welcome Dr. Aleco' straalt mij in neongele letters van het televisiescherm in mijn Indiase hotelkamer tegemoet. Het geautomatiseerde front?office systeem heeft mij een extra titel gegeven; en passant is ook mijn naam aangepast aan een spelling die kennelijk beter uitkwam. Een prachtig staaltje van 'personalisering' van service met behulp van technologie.

Wereldwijd zijn de hotelketens bezig om de gegevens van hun gasten de zogenaamde 'guest history' op te slaan in geautomatiseerde systemen. De guest history is daarna ? vanuit alle hotels en reserveringscentrales ? 24 uur per dag 'online' opvraagbaar. Technisch is het allemaal mogelijk, maar het is nog vrij prijzig. Bovendien bestaan er wetten die het opslaan van persoonsgegevens aan banden leggen.

Met behulp van zulke systemen willen de hotels hun gasten een meer persoonlijke service geven. Als dhr. Jansen in Hong Kong om een extra kussen vraagt, zal hem dat zijn hotelleven lang wereldwijd blijven achtervolgen. Ook  buitenechtelijke escapades worden feilloos geregistreerd, hetgeen tot bijzondere taferelen kan leiden wanneer men aan dat eerdere bezoek wordt herinnerd tijdens een later verblijf waarbij de echtelijke partner wel de kamergenoot is.

Toch is het niet alleen kommer en kwel. Wanneer de hotelketen weet dat een gast een bepaald dieet in acht neemt, liever een douche dan een bad heeft, of graag in een rookvrije kamer verblijft, zal die gast het waarderen wanneer hij daar niet steeds om hoeft te vragen. Het systeem biedt de hotels zelf ook voordelen, doordat men hiermee na kan gaan of de gast het hotel trouw is, of hij kredietwaardig is, etcetera.

Het probleem van het gebruiken van geautomatiseerde informatiesystemen zit niet zo zeer in de technologie, maar in het bijhouden van het bestand. De opgeslagen informatie veroudert namelijk buitengewoon snel. Dit probleem kan worden opgelost door de gast zelf inzicht te geven in de geregistreerde gegevens. De meeste hotels schrikken er echter voor terug om hun gasten hiermee 'lastig te vallen'. Een gemiste kans.

Dat het ook nog steeds zonder High Tech kan, bleek uit de ervaring van de hoogste baas van een internationaal bedrijf. Bij onaangemelde binnenkomst in het hotel in Singapore waar hij 25 jaar geleden eenmaal overnacht had, verwelkomde de receptioniste hem met een vrolijk 'fijn u weer te mogen begroeten'. Na enig aandringen gaf de receptioniste het geheim van haar ogenschijnlijk paranormale gave prijs: bij binnenkomst had de portier hem gevraagd of hij al eerder te gast was geweest. Via een afgesproken handgebaar werd deze informatie doorge­seind naar de front?office medewerker. High Touch van de bovenste plank.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Agnes Raggers F&B Professional of the Year 2020

Tijdens het AF&BM-jaargala in Hotel Okura Amsterdam heeft Agnes Raggers, F&B Manager van Mooirivier Hotel & Congres in Dalfsen, de F&B Professional of the Year Award 2020 uitgereikt gekregen. De finalestrijd ging dit jaar tussen Agnes Raggers, Bart Vanderstukken (Kruisherenhotel M...

Interview Longread
Leo Hollman: ''Al die nieuwe hotelkamers zijn funest voor de bezettingsgraad''

Grand Hotel Karel V is het meest iconische hotel van Utrecht, alhoewel pas in 1992 werd begonnen aan de grondige renovatie van het Rijksmonument dat daarvoor nog een in verval geraakt - en gekraakt - complex was. Hoe anders is het nu: alle 121 kamers worden dadelijk grondig gerenoveerd en qua statuu...

Personalia
Eric van der Heijden nieuwe General Manager resort Hof van Saksen

Bij resort Hof van Saksen in Drenthe, onderdeel van Landal GreenParks, is Eric van der Heijden benoemd tot General Manager. Hij volgt Roland Rozenbroek op, die zich per 1 mei a.s. gaat richten op hospitality-ondersteuning van nieuwe projecten en op uitbreiding van Hof van Saksen. Eric van der Hei...

Hotelbouwplannen
Nieuwbouw van hotel met 349 kamers in Hoofddorp

Voor een locatie op bedrijventerrein De President te Hoofddorp is door Trae Architect een duurzaam hotel ontworpen. Naast 349 kamers van wisselende grootte omvat het complex onder andere een receptie met lobby, ontbijtzaal, restaurant, bar, keukens, vergaderruimten, fitnessruimte en amusementsruimte...

Bezorgen Achtergronden
Open brief TheFork naar aanleiding van ophef uitzending Rambam

Naar aanleiding van de Rambam-uitzending van januari wil TheFork reageren op beschuldigingen die tijdens de uitzending werden geuit. Hierbij delen we deze brief van TheFork, waarin ook de werkwijze van KHN richting de media wordt bekritiseerd. Om een gedetailleerd en volledig beeld te kunnen sch...

Food Advertorial
Food Waste Challenge: Best Practice

Nederlandse restaurants en hotels kunnen gezamenlijk jaarlijks 61 miljoen kilo voedselverspilling vermijden en daarmee 582 miljoen euro besparen. Dit is maandag 13 januari bekend gemaakt tijdens de slotdag van de Food Waste Challenge op de Horecava. De Food Waste Challenge is een door Rabobank georg...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: