Column Sander Allegro: High Tech/ High Touch

11 november 1998 | Redactie

'Welcome Dr. Aleco' straalt mij in neongele letters van het televisiescherm in mijn Indiase hotelkamer tegemoet. Het geautomatiseerde front?office systeem heeft mij een extra titel gegeven; en passant is ook mijn naam aangepast aan een spelling die kennelijk beter uitkwam. Een prachtig staaltje van 'personalisering' van service met behulp van technologie.

 

Wereldwijd zijn de hotelketens bezig om de gegevens van hun gasten  de  zogenaamde 'guest history' op te slaan in geautomatiseerde systemen. De guest history is daarna ? vanuit alle hotels en reserveringscentrales ? 24 uur per dag 'online' opvraagbaar. Technisch is het allemaal mogelijk, maar het is nog vrij prijzig. Bovendien bestaan er wetten die het opslaan van persoonsgegevens aan banden leggen.

Met behulp van zulke systemen willen de hotels hun gasten een meer persoonlijke service geven. Als dhr. Jansen in Hong Kong om een extra kussen vraagt, zal hem dat zijn hotelleven lang wereldwijd blijven achtervolgen. Ook  buitenechtelijke escapades worden feilloos geregistreerd, hetgeen tot bijzondere taferelen kan leiden wanneer men aan dat eerdere bezoek wordt herinnerd tijdens een later verblijf waarbij de echtelijke partner wel de kamergenoot is.

Toch is het niet alleen kommer en kwel. Wanneer de hotelketen weet dat een gast een bepaald dieet in acht neemt, liever een douche dan een bad heeft, of graag in een rookvrije kamer verblijft, zal die gast het waarderen wanneer hij daar niet steeds om hoeft te vragen. Het systeem biedt de hotels zelf ook voordelen, doordat men hiermee na kan gaan of de gast het hotel trouw is, of hij kredietwaardig is, etcetera.

Het probleem van het gebruiken van geautomatiseerde informatiesystemen zit niet zo zeer in de technologie, maar in het bijhouden van het bestand. De opgeslagen informatie veroudert namelijk buitengewoon snel. Dit probleem kan worden opgelost door de gast zelf inzicht te geven in de geregistreerde gegevens. De meeste hotels schrikken er echter voor terug om hun gasten hiermee 'lastig te vallen'. Een gemiste kans.

Dat het ook nog steeds zonder High Tech kan,  bleek uit de ervaring van de hoogste baas van een internationaal bedrijf. Bij onaangemelde binnenkomst in het hotel in Singapore waar hij 25 jaar geleden eenmaal overnacht had, verwelkomde de receptioniste hem met een vrolijk 'fijn u weer te mogen begroeten'. Na enig aandringen gaf de receptioniste het geheim van haar ogenschijnlijk paranormale gave prijs: bij binnenkomst had de portier hem gevraagd of hij al eerder te gast was geweest. Via een afgesproken handgebaar werd deze informatie doorge­seind naar de front?office medewerker. High Touch van de bovenste plank.

HM30JAAR HM301998

 

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Accor
Halfjaarcijfers Accor: 1,5 miljard verlies en 1000 banen weg

Accor draaide over het eerste halfjaar van 2020 een verlies van 1,5 miljard euro. Daarnaast vreest het Franse concern afscheid te moeten nemen van 1000 banen. Bij Accor werken ongeveer 18.000 mensen. De coronapandemie hakt er flink in bij het Franse bedrijf, waar hotelketens Novotel, Mercure en Ibis...

KHN
KHN reageert op maatregelen: "Te veel nadruk op horeca"

De Koninklijke Horeca Nederland begrijpt dat, als het aantal besmettingen toeneemt, de overheid maatregelen moet nemen om die groei een halt toe te roepen. Echter verbaast het de brancheorganisatie dat de horeca telkens het boetekleed aan moet trekken. Op de website reageert KHN op de genomen maatre...

Coronacrisis
Download: corona checklist

Horecagasten worden vanaf 10 augustus dringend verzocht hun contactgegevens achter te laten om bron- en contactonderzoek makkelijker te maken bij een eventuele uitbraak. Download hier de checklist om uit te printen. Horecaondernemers zijn verplicht contactgegevens aan hun gasten te vragen, gasten zi...

Column David Bakker
Column: Het onzichtbare leed

Er zijn weinig hoteliers die geen mening over Booking.com hebben. Aan het begin van deze coronacrisis verweet menig hotelier dat de boekingsgigant zich niet als partner van de hotellerie opstelde. Alle boekingen konden kosteloos worden geannuleerd, de hotels bleven leeg en van enige correspondentie ...

Achtergronden
Zo kom je de hitte in de horeca door

Op sommige plekken in Nederland zal het kwik deze week oplopen tot een kleine 36 graden. Horecaondernemers nemen massaal maatregelen om de week zo koel mogelijk door te komen. Met deze acht tips helpen we je een beetje op weg. 1. Cliché, maar misschien wel de belangrijkste: zorg dat j...

Coronacrisis
Kabinet trekt teugels aan in strijd tegen corona

Horecazaken moeten vanaf maandag 10 augustus de namen en contactgegevens van gasten registreren. Dat maakte premier Rutte zojuist bekend tijdens zijn persconferentie. Het coronavirus is bezig aan een opmars. Om die opmars tegen te gaan is contact- en brononderzoek noodzakelijk, zo stelt de premier. ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: