Column Sander Allegro: Karakter

14 oktober 2015 | Sander Allegro

“Goedemorgen meneer Jansen”, “Was alles naar wens meneer Jansen?”, “Zal ik uw factuur in een enveloppe doen meneer Jansen?” BINGO! De front office medewerkster heeft de naam van de gast drie keer gebruikt en daarmee voldaan aan de brand standard van vele luxe hotelketens over hoe personal service dient te worden uitgevoerd. De grote vraag is of de gast van vandaag en morgen hier op zit te wachten.

Volgens CitizenM COO Michael Levie is het antwoord op deze vraag helder: hier zit de gast duidelijk niet op te wachten. Het gaat volgens hem om experience service. En ik ben het roerend met hem eens. Wat als ‘persoonlijke service’ door het leven gaat, is in feite niks anders dan een van tevoren bedacht scenario afdraaien met daarbij het steeds op vaste momenten herhalen van de naam van de gast. Juist dat laatste maakt deze vorm van service het summum van dienstbaarheid in de ogen van conceptontwikkelaars. Maar de gast van nu wil dit niet meer. En de millennial gast van morgen al helemaal niet.

Het gaat steeds meer om authenticiteit, om beleving en om daadwerkelijk persoonlijk contact. In de hippere designhotelconcepten is het onderscheid tussen gast en medewerker bijna afwezig. Beiden zijn even hip gekleed, even oud (of beter gezegd: even jong) en dat maakt dat ze makkelijk ‘echt’ contact met elkaar kunnen maken. En dat echte contact is waar het om gaat. In een wereld waarin communicatie steeds vaker elektronisch plaatsvindt, wordt echt contact van mens tot mens steeds waardevoller.

Binnen die ontwikkeling is echt of authentiek een waarde die meetelt en die ook een belangrijk deel van het succes van Airbnb verklaart. Het gaat om contact tussen individuen en voorgeschreven manuals hebben daarbij geen enkele functie. Sterker nog: Amerikaans onderzoek toont aan dat de hoogste satisfactiescores worden gehaald door ‘off script’ te gaan. Er is niets wat zo goed werkt dan een gast het gevoel te geven dat je voor hem of haar een positieve uitzondering maakt. “Het mag eigenlijk niet, maar ik ga het gewoon voor u regelen” is een ‘toverspreuk’ waarmee je eigenlijk gegarandeerd je gast tot promotor maakt.

Overgaan van persoonlijke service naar belevenisservice vraagt om een lossere organisatiestructuur met veel verantwoordelijkheden voor de eerstelijnsmedewerkers. Die moeten dan op hun beurt goed opgeleid, slim en alert zijn en snel kunnen schakelen tussen verschillende gasten en situaties. De tijd van cookie cutter medewerkers die allemaal hetzelfde doen is voorbij. Het gaat om karakter.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie Amsterdam Interview
Hoe komt Amsterdam uit de crisis? Reinier van Dantzig (D66) zoekt kwaliteitstoerist

Het contrast kán niet groter. Van een overvolle stad in 2019 naar een angstvallig stil Amsterdam in de zomer van 2020. Het massatoerisme verdween en de hotels in de hoofdstad blijven leeg. Terwijl het COVID-19 virus de hotellerie in zijn greep houdt, worden er plannen gesmeed om Amsterdam in ...

Economie Interview
Barbara Baarsma: "Amsterdamse hotels moeten serieus nadenken over transformatie"

Barbara Baarsma is econome en directievoorzitter van Rabobank Amsterdam. Bovendien is zij hoogleraar economie aan de Universiteit van Amsterdam. Naast haar werk bij de Rabobank is Barbara Baarsma hoogleraar toegepaste economie aan de Universiteit van Amsterdam. Ook is zij voorzitter van de Bankraad ...

Achtergronden
TheaterHotel De Oranjerie start met Dinner Theater Shows

Velen hebben het theater al te lange tijd moeten missen, maar daar komt verandering in! De Oranjerie gaat vanaf 2 oktober elk weekend een Dinner Theater Show organiseren. In een intieme setting op de bühne van de theaterzaal zorgt De Oranjerie voor een uniek en avondvullend programma. Terwij...

Interview Longread
Interview Pieter Elbers (KLM): "De fase direct na het vaccin is cruciaal"

Captain of industry Pieter Elbers (CEO KLM) en éminence grise Roberto Payer (Waldorf Astoria en Hilton Amsterdam) strijden tegen de gevolgen van de coronacrisis. Midden in die crisis ontmoeten ze elkaar in Amsterdam. De luchtvaart en de hotellerie wordt hard geraakt door de wereldwijde pandem...

Amsterdam Culinair
Taiko, in het Conservatorium Hotel, heropent en serveert Hiramasa Kingfish

Taiko, het bekroonde restaurant van Executive Chef Schilo van Coevorden, heropent op 30 september haar deuren voor hotelgasten en bezoekers. Na het succes van de Red King Crab, Wagyu, Wasabi en Soja menu’s, heeft het veelgeprezen modern-Aziatische restaurant van het Conservatorium hotel in Ams...

Internationaal Coronacrisis
Coronacrisis: 5 grootste hotelketens ter wereld verloren 25 miljard aan waarde

De uitbraak van het coronavirus heeft elke sector over de hele wereld getroffen, maar de hotelindustrie behoort tot de zwaarst getroffen sectoren. Hoewel de hotels verhoogde veiligheids- en hygiënemaatregelen hebben genomen, en voorzichtig zijn heropend voor het zomerse reisseizoen, kan het her...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: