Ooit werden we bang gemaakt met: De Russen komen! Niet lang geleden werd de Nederlandse gastvrijheidindustrie blij gemaakt met: De Chinezen komen! Welnu, de Russische tankechelons hebben onze mannen op de Noord-Duitse laagvlakte nimmer belaagd, en ook de Chinese toeristen zijn (nog) niet in de voorspelde drommen gearriveerd. Maar toch... Wie de Chinezen afschrijft, heeft buiten de waard gerekend. Beter gezegd: buiten de hotelier.
Nogal wat Amsterdamse hotels zijn de afgelopen jaren 'in handen gekomen' van Chinese Nederlanders. In 2010 sprak Alex Chang, voorzitter van de sector Chinese ondernemers van Koninklijke Horeca Nederland, over een sterke groei. Destijds telde een trendwatcher 28 Chinese hotels in Amsterdam. Minstens twee Chinese hotelgroepen zijn actief in onze hoofdstad: Shi Hotel Group en WIN Hotels.
Maar we weten ook dat Chinezen - volgens het stereotype - ondoorgrondelijk zijn. De eigenaar van WIN Hotels is zelfs zo wars van publiciteit dat hij de redactie van Hospitality Management verzocht heeft zijn naam niet te noemen. Wij respecteren die wens. Gelukkig was Patrick Kerkhoven, operationeel directeur van WIN Hotels, gaarne bereid om de mysterieuze sluier van deze hotelgroep weg te nemen.
Midden volgend jaar telt de groep elf hotels. Ze staan allemaal in Amsterdam. Die keuze verdient enige toelichting.
Kerkhoven: "Ons bedrijf bestaat al 14 of 15 jaar; we kennen de markt in Amsterdam dus heel goed. En het helpt mee dat de wethouders hier de ambitie hebben om het kameraanbod sterk te vergroten. Wij zijn echt een lokale speler. Bovendien is WIN Hotels een kleine groep met een klein directieteam. Voor dat laatste hebben we heel bewust gekozen; ik rapporteer aan de familie die eigenaar is; de hotelmanagers rapporteren aan mij. We hebben niet de ambitie om een groot hoofdkantoor neer te zetten, en het zou in het huidige tijdsbestek ook helemaal niet handig zijn om ergens anders in Nederland iets te beginnen. Misschien over een paar jaar, maar momenteel is het voor hotels heftig - financieel en economisch - buiten Amsterdam.
Het is overigens zeker niet zo dat wij op al de kamers azen die de gemeente voor ogen heeft. WIN Hotels is een ambitieus bedrijf dat wil groeien, maar we zijn ook een tikje conservatief: we pikken niet elke geboden kans op. Deze groep kijkt altijd eerst of de locatie aan onze maatstaven voldoet. Dat geldt natuurlijk ook voor een bestaand gebouw. Zo ja, dan durven we best avontuurlijk te zijn. Denk maar aan Amsterdam-Noord, de NDSM werf; alleen Botel was er eerder.
Wij zijn van mening dat er nog voldoende speelruimte is in Amsterdam, ondanks de toegenomen concurrentie. Maar een hotel dat al enkele decennia in Amsterdam staat, heeft natuurlijk wel de bezettingsgraad zien afnemen. Het is zwaarder geworden; het is elke dag knokken. In het jaar 2000 kon je als hotelier nog wel arrogant zijn richting de gasten; in de zin van 'dit is mijn prijs, graag of niet'. Tegenwoordig moet je het verschil maken met het product, met de prijs én met de totale beleving."
Wat is de filosofie achter het concept, of de eigenheid van deze groep?
"Vooral dat we gezamenlijk (!) een zo goed mogelijke, op de persoon toegespitste service willen verlenen. Voor mij maakt het niet uit hoeveel sterren een hotel heeft. Veel mensen denken dat het aantal sterren iets zegt over de dienstverlening, maar die gedachte deel ik niet. Ik heb over heel de wereld gereisd, en in veel vijfsterrenhotels was de service ten hemel schreiend. In sommige kleine, eenvoudige hotels daarentegen...
Binnen WIN Hotels maakt het daarom niet uit of je als hotelmanager verantwoordelijk bent voor een 'oud' driesterrenhotel of voor onze nieuwste aanwinst met vier sterren. Ze krijgen evenveel kansen en evenveel input.
We praten veel met elkaar; we delen ervaringen. Daarbij komen vragen aan de orde zoals: Hoe kan het dat hotel A betere reviews heeft gekregen dan hotel B? Door problemen en oplossingen een plek te geven in de verhalen die we elkaar vertellen - 'storytelling' is een van mijn speerpunten - kunnen we het totaalproduct verbeteren en het potentieel van de medewerkers vergroten. Dat geeft tevreden medewerkers met een positieve uitstraling, hetgeen goed is voor de beleving van de hotelgasten. De omzet neemt toe, doordat de gasten terugkomen. Als je dan op een normale manier de kosten in de gaten houdt, behaal je de marges."
Veertien of vijftien jaar geleden begonnen; dat is bijna één hotel per jaar. Wat is het verhaal achter die groei?
"Eigenlijk het klassieke voorbeeld: met één hotel beginnen; zelf poetsen en zelf de mensen inchecken. Dat gaat wel aardig, dus je neemt nog een hotel. Deze hotelgroep is opgezet door ondernemers. Tussen de begrippen hotelier en ondernemer zit meer verschil dan menigeen denkt. De jonge mensen die momenteel - goed opgeleid - van bijvoorbeeld NHTV, 'Den Haag' of 'Maastricht' komen, zijn op het gebied van management zeer capabel; zij weten werkelijk van de hoed en de rand. Maar een echte ondernemer heeft iets extra's. Ondernemen is iets anders dan het runnen van een hotel. Voor ondernemers maakt het niet zoveel uit wat het product is: olie, hotelkamers of doosjes. Aan de andere kant: juist in de horeca draait het sterk om mensen; gevoel en beleving staan voorop. Daarom is de mix die wij hebben heel erg prettig: de ondernemersfamilie en de rashoteliers die de hotels runnen, leveren - vanuit hun eigen achtergrond - hun eigen specifieke bijdrage.
De familie is vooral strategisch bezig, met de ontwikkeling van het bedrijf. Ik houd mij niet zozeer bezig met aankopen of overnames, ook al wordt het wel met mij besproken. Verder zitten op het hoofdkantoor nog een paar mensen voor sales en revenue. Wat betreft de hotels wordt door het hoofdkantoor een kader gegeven: we laten bijvoorbeeld weten of het serviceniveau acceptabel is, en we geven adviezen. Het hoofdkantoor is ondersteunend bezig, niet sturend. De medewerkers staan bij ons centraal, dus we richten ons op motivatie en 'empowerment'. Mede daardoor is de 'turnover' binnen WIN Hotels heel laag. Onze hoteliers mogen zelf ondernemen, binnen de kaders die wij aangeven."
WIN Hotels treedt niet als merk naar buiten...
"Nee, nog niet genoeg, maar daar ben ik wel mee bezig. De laatste anderhalf jaar is de naam WIN Hotels wel steeds meer naar voren gekomen. De individuele hotels zullen echter altijd belangrijker zijn. Het zal bijvoorbeeld nooit WIN Hotel Notting Hill worden. Notting Hill is het merk; de viersterrenhotels Notting Hill en Brooklyn samen, zijn 'een lijn': beide hotels moeten gevoelsmatig iets hebben met respectievelijk de wijk in Londen en het stadsdeel van New York. Hotel Brooklyn is dus qua identiteit wat stoerder en ruiger.
Binnen de groep bestaat uiteraard samenwerking met betrekking tot de inkoop en dergelijke. Verder heb ik elke drie maanden een bijeenkomst met alle hotelmanagers; dan bespreken we de algemene zaken en vooral de speerpunten, zoals veiligheid. Aan outsourcing doen we nauwelijks. De schoonmaak hebben we wel uitbesteed, gespreid over drie of vier partijen. Zeker in deze tijd is spreiding van belang, want stel dat een housekeepingbedrijf omvalt, dan heb je als hotelier een groot probleem: van de ene op de andere dag komen er geen schoonmakers meer, en dat raakt je 'core business' in de kern.
Op het terrein van f&b verschillen de hotels van elkaar: enkel Notting Hill en Brooklyn hebben een à la carte restaurant; de andere hotels bieden alleen een ontbijt. Moeten die à la carte restaurants bedrijfsmatig gezond draaien? Ja. Moeten ze 'stand alone' draaien? Ja. Een echt hotelrestaurant hoort bij vier sterren, maar we rekenen het niet tot onze kernactiviteiten. We streven ook niet naar een Michelinster. Voor de hele groep geldt: doe maar gewoon. Beide benen op de grond."
Hoe staat WIN Hotels tegenover de toegenomen invloed van de boekingsites?
"Ook wij kijken telkens hoe we daarin het evenwicht kunnen bewaren; dat we niet te afhankelijk worden van die ondernemingen. We hebben een prettige relatie met hen, en naar mijn mening bestaat er een gezonde competitie. We kunnen niet zonder elkaar. WIN Hotels geeft natuurlijk niet alle kamers aan de boekingsites, en we beslissen zelf over kortingen of aanbiedingen. Het spel met de prijzen... Kijk, dát is ondernemen.
Het eerste kwartaal van dit jaar was ook voor onze groep lastig, maar ik denk dat het vierde kwartaal weer normale cijfers zal laten zien. Wij hebben niet veel gemerkt van prijsdumping. De hotels in Amsterdam mogen over het algemeen niet klagen, en WIN Hotels zit qua sterrenclassificatie in het goede segment. Wij zijn best tevreden over hoe het gaat.
Onze hoteliers ontvangen zowel zakelijke als toeristische gasten, dus ik durf nog geen verwachting uit te spreken met betrekking tot volgend jaar. De weersomstandigheden zijn onvoorspelbaar, en wat de economie gaat doen?
Hoe dan ook, we zijn positief gestemd. Zo zitten we in elkaar; een echte ondernemer is positief ingesteld. We moeten door! De mouwen opstropen."
In hoeverre zorgt de groep zelf voor het opleidingsniveau en de doorstroming van werknemers?
"We hebben natuurlijk niet de mogelijkheden van een grote keten, maar onze medewerkers worden heel doelgericht op cursus gestuurd. En dan gaat het om de medewerker die er zélf iets aan heeft. Hij of zij die een reële kans heeft om in aanraking te komen met agressie, volgt de desbetreffende cursus. Dus eerder de baliemedewerker dan de leidinggevende. Die baliemedewerker verzorgt vervolgens een presentatie voor anderen binnen het hotel. Ook dat is heel leerzaam.
Iemand overladen met cursussen is niet zinvol; wij kiezen voor kwaliteit, niet kwantiteit. Momenteel komen voor het Brooklyn hotel de sollicitaties binnen, vergezeld van prachtige cv's. Maar iemand kan van alles op een cv zetten; dat is lang niet allemaal te controleren. Het is overigens verbazend hoe zelden er gevraagd wordt naar diploma's, terwijl dat toch zo logisch lijkt. Maar dat terzijde. Vanzelfsprekend is opleiding en ervaring belangrijk, maar uiteindelijk is dit een 'mensenbusiness', dus het komt vaak op gevoel aan. Daarin begeleiden wij onze medewerkers; daar is ons opleidingsbeleid - liever: begeleidingsbeleid - op gericht."
Is het onroerend goed in eigendom?
"Over het algemeen wel. Dat is ook onze ambitie: alles in eigendom hebben. Nochtans zijn er uitzonderingen denkbaar. In Amsterdam staan kantoorgebouwen leeg die als hotels zouden kunnen dienen; als een eigenaar niet wil verkopen, zouden we voor een langdurige huurovereenkomst kunnen kiezen, in de orde van twintig, dertig of zelfs veertig jaar. Dan is de continuïteit gewaarborgd, en dát is van het allergrootste belang.
Patrick Kerkhoven
In zijn jeugd had hij al passie voor de horeca, maar dat kwam nu eens niet door een vakantiebaantje. Patrick was een fanatiek hockeyspeler, en hij was energiek genoeg om zich ook buiten het veld in te zetten voor zijn club. "Ik vond het organiseren van de clubfeesten heel leuk", vertelt hij. "Wat daar allemaal bij kwam kijken met betrekking tot eten en drinken, interesseerde mij. En aangezien ik niet van dansen hield, stond ik altijd aan de andere kant van de bar. Zo is het gekomen. Ook thuis hielp ik graag mee."
Dat laatste zullen zijn ouders beslist gewaardeerd hebben, maar het was onmiskenbaar dat Patrick in zijn familie een 'buitenbeentje' was: de andere benen hadden technische opleidingen doorlopen; TU Delft en zo. Patrick: "Maar toen ik zei dat ik naar de hotelschool wilde, kreeg ik alle steun van mijn pa. Hij stelde wel een voorwaarde: ik moest het serieus aanpakken."
Patrick doorliep eerst de middelbare hotelschool in Rotterdam; vervolgens de hoge in Leeuwarden. Hij studeerde af in juli 2000. "Na een stage bij Starwood (Sheraton Amsterdam Airport) lag de wereld voor me open", memoreert hij. "Er werd van alle kanten aan me getrokken, maar ik ben bij Starwood gebleven - een geweldig bedrijf. Nadat ik binnen die keten opgeklommen was tot hotelmanager, ben ik toch eens gaan kijken welke andere opties er waren. Ik wilde niet naar het buitenland, hetgeen betekende dat ik binnen Starwood mijn maximum bereikt had."
Patrick ging als hospitality manager aan de slag voorwoningbouwcorporatie Woonbron, eigenaar van de SS Rotterdam. Dat duurde tot maart 2012, want in januari van dat jaar was hij benaderd door WIN Hotels. De klik met de eigenaar ("dezelfde visie") en het gemak van een standplaats in zijn woonplaats Amsterdam, verklaren zijn terugkeer in de echte hotellerie.
Voor hockey heeft hij geen tijd meer, want hij heeft een gezin met twee kleine kinderen. (Twee meiden; 3 en 5 jaar oud.) Zijn werk is zijn hobby, maar Patrick stelt nadrukkelijk dat voldoende vrije tijd onontbeerlijk is. "Ik vindt het absoluut niet stoer als iemand zegt dat hij nog dertig vakantiedagen over heeft. Daar ligt ook een stuk verantwoordelijkheid voor de hotelmanager: zijn mensen moeten de ruimte krijgen om vakantiedagen op te nemen."
Liefhebberijen: natuur, cultuur en entertainment. Patrick is een echte musicalfan. Lezen, afgezien van vakliteratuur? Patrick: "Ik vind de Donald Duck geweldig."
