Online reviews zijn de nieuwe mond-tot-mondreclame in de horeca geworden. Eén enkele review op TripAdvisor kan al tientallen potentiële reizigers beïnvloeden in de huidige markt, waar reizigers sterk afhankelijk zijn van online reviews voordat ze boeken.
Stilte van het management wordt vaak geïnterpreteerd als onverschilligheid, maar direct contact met gasten via reacties wijst op verantwoordelijkheid. Hotelreacties op reviews hebben dus impact. Volgens recent onderzoek zijn managementreacties niet alleen een kwestie van public relations, maar hebben ze zelfs direct invloed op de vraag of dezelfde gast terugkomt naar een hotel.
Een recent onderzoek van Lahsini, Ranjan en Gorge analyseerde meer dan 150.000 review-responsparen van hotels in Londen. De centrale vraag: welke kenmerken van een reactie vergroten de kans dat een gast terugkomt? De resultaten wezen op vijf factoren: lengte, diversiteit, personalisatie, bijpassende taalstijl en sentiment.
Wanneer gasten bijvoorbeeld al tevreden zijn, versterkt erkenning in een goed geformuleerde reactie de band. Langere en meer gedetailleerde antwoorden vergroten de kans op terugkerende gasten, omdat ze de indruk wekken van oprechte aandacht. Uitingen van waardering zoals "We zijn blij dat u van ons ontbijt heeft genoten" lijken de loyaliteit te versterken. Een ander element is taalkundige afstemming, wat betekent dat schrijven in een toon die aansluit bij de stijl van de gast een gevoel van verbondenheid en gemeenschap creëert.
Voor ontevreden gasten ligt de situatie echter anders. Reageren op negatieve ervaringsbeoordelingen met veel details kan averechts werken. Op basis van de resultaten wordt aanbevolen dat beknopte antwoorden effectiever zijn. Lange uitleg wordt door gasten vaak als excuus gezien, dus het is het beste om je te beperken tot de essentie, bijvoorbeeld: "Het spijt ons voor het probleem met het inchecken en we hebben het proces aangepast." Het is ook belangrijk om beleefd te blijven en duidelijk te laten zien dat er specifieke maatregelen worden genomen om het probleem op te lossen. Anders wordt beleefdheid op zich niet als positief ervaren. De bevindingen bevestigen dat reacties niet alleen voor toekomstige lezers bedoeld zijn, maar ook voor de reviewer zelf die beslist of hij/zij terugkeert. Met andere woorden, reacties op recensies zijn een hulpmiddel voor retentie, niet alleen reputatiemanagement.
Praktische stappen voor managers
Het onderzoek suggereert verschillende implicaties voor de praktijk:
• Pas reactiestrategieën aan voor tevreden versus ontevreden gasten.
• Train personeel om het tevredenheidsniveau achter een recensie te herkennen.
• Vermijd generieke sjablonen, omdat gasten onoprechtheid herkennen.
• Focus op oplossingsgerichte antwoorden die laten zien dat er actie is ondernomen.
• Geef prioriteit aan inhoud boven stijl bij het behandelen van klachten.
Online recensies maken tegenwoordig deel uit van de horeca, en reacties van het management kunnen bepalen of een gast loyaal blijft of voor een concurrent kiest. Voor tevreden gasten loont het om tijd en warmte te investeren in de reacties. Voor ontevreden gasten worden korte, eerlijke en oplossingsgerichte antwoorden aanbevolen. In beide gevallen zijn ze een investering in toekomstige boekingen.
Bron:
Lahsini, B. E., Ranjan, R. P., & Gorge, A. (2026). Do managerial responses influence traveller retention?. Tourism Management, 112, 105243.
Over de auteur:
Dr. Stefania Zoi Ntregka is docent en onderzoeker aan de Hotelschool The Hague. Haar expertise overbrugt de grenzen van hospitality-praktijk, bedrijfsadvies en academisch onderzoek naar participatief toerismebestuur en besluitvorming.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
![[Reportage] Conscious Hotel Oudegracht opent in voormalig Tivoli-gebouw](https://cloud01.topsite.nl/hospitality-management.nl/news/33883/tivoli-64433_340x200_fit.jpg)
