De nieuwe speler in front desk automatisering: “Meest bemoedigend is de verschuiving in gastreviews”

Automatisering is binnen de hospitality-sector uitgegroeid tot een heet hangijzer. Het gesprek balanceert tussen het oplossen van echte operationele problemen en de angst dat technologie vooral wordt ingezet om personeel te vervangen voor hogere marges.

Drop.in is een snelrijzende speler binnen het hospitality software-ecosysteem, met een oplossing die het beste van beide werelden mogelijk probeert te maken. De visie van het team: automatisering maximaliseren zodat medewerkers meer tijd krijgen om échte, betekenisvolle interacties met gasten te creëren.

De realiteit is dat hotels in heel Europa een breekpunt naderen: personeelstekorten zijn zo ernstig dat zelfs goed geleide hotels moeite hebben om stabiel te blijven draaien. De jaarlijkse personeelsverloopcijfers (ie. 'staff-turnover') in hospitality behoren tot de hoogste van alle sectoren - vaak 70–80 procent. Bij veel hotels vertrekt bijna de helft van de nieuwe medewerkers binnen 90 dagen. Het vervangen van één personeelslid kost doorgaans 30 procent tot 150 procent van het jaarsalaris. Dat model houdt simpelweg geen stand. Door vergrijzing in West-Europa zal deze trend de komende twintig jaar naar verwachting aanhouden.

Ondertussen betreden talloze technologiebedrijven het podium met de belofte dat “AI het hospitality arbeidsmarktprobleem zal oplossen.” Maar weinig oplossingen overleven de rommelige realiteit van een operationeel hotel.

Een nieuwe speler in de automatiseringsrace

Drop.in is een full-stack frontdesk-agent die de volledige guest journey zelfstandig laat verlopen. De agent automatiseert niet alleen communicatie, maar vooral de 'core tasks' van een front desk: check-in, betalingen, sleuteluitgifte, upsells en gastverzoeken.

Het team wil een consistent hoogwaardige guest journey standaardiseren voor elk hotel, én de druk op medewerkers verlagen zodat zij meer tijd hebben voor persoonlijke aandacht.

Niels Blonk, CTO en co-founder van Drop.in, zegt:

“Door de jaren heen heeft ons team bloed, zweet en tranen gestoken in het écht begrijpen van het complete front desk takenpakket - betalingslogica, check-in voorwaardes, variërende room types, variërende soorten gast verzoeken, en OTA-boekingen met uiteenlopende annuleringsvoorwaarden. Een front desk-agent, menselijk of AI, moet elke nuance beheersen. Voor ons betekent ‘full-stack’ precies dat. We leveren een volledig geautomatiseerde frontdesk die alles aankan, want zodra personeel moet ingrijpen, verliest automatisering een groot deel van haar waarde. Voor ons is juist de laatste meter automatiseren het belangrijkste.”

In de praktijk neemt Drop.in's agent proactief contact op met gasten via e-mail en WhatsApp, zodat elke registratiestap vóór aankomst wordt afgehandeld. Het effect is dag en nacht voor hotels die eerder bepaalde etages ongebruikt lieten vanwege personeelsgebrek. Frontdesk-teams krijgen nu eindelijk tijd voor wat hospitality echt is: gastvrijheid, aandacht en een persoonlijk welkom.

Resultaten bij The Alfred Hotel

De recente uitrol bij het 107-kamer tellende The Alfred Hotel in Amsterdam laat concreet zien wat automatisering kan opleveren. Zonder grote aankondiging geïntroduceerd, maar de eerste data zijn moeilijk te negeren. Met ongeveer 75 procent van alle gastverzoeken geautomatiseerd, heeft het kleine team aanzienlijk meer tijd voor directe interactie in plaats van administratie, betalingen en opstapelende gast verzoeken.

Derek, founder van Drop.in, zegt:

“Het meest bemoedigend is de verschuiving in gastreviews. De feedback van gasten wijst duidelijk op een persoonlijkere ervaring - niet minder, zoals vaak wordt verwacht. Automatisering heeft het menselijke juist versterkt.”

The Alfred Hotel is illustratief omdat het dezelfde uitdagingen kent als veel onafhankelijke stadshotels in Europa: staff turnover problemen, beperkte administratieve capaciteit en extra omzetdruk door nadelige Nederlandse belastingwijzigingen in de hospitality-sector volgend jaar. Sinds de invoering van Drop.in ziet het hotel een duidelijke stijging in pre-arrival engagement en upsell-omzet. Directe boekers, OTA-gasten en last-minute-boekers krijgen elk gerichte, relevante communicatie.

De menselijke ervaring behouden - en versterken

De angst dat automatisering hospitality onpersoonlijk maakt, is begrijpelijk. Toch zeggen hotels die met Drop.in werken het tegenovergestelde: zodra de administratieve ballast verdwijnt, ontstaat er ruimte voor menselijkheid.

Bij The Alfred Hotel besteden medewerkers hun tijd niet langer aan betalingen verwerken, identiteitsgegevens controleren of uitleggen hoe kamersloten werken. Doordat deze stappen vooraf zijn geregeld, kunnen zij zich richten op wat een verblijf memorabel maakt: vragen beantwoorden, aanbevelingen doen, meedenken. Gasten ervaren een soepelere aankomst - en meer beschikbare medewerkers. Dit beeld staat niet op zichzelf. Hotels in heel Europa rapporteren honderden bespaarde personeelsuren per maand.

In een sector die nog jarenlang onder druk zal staan door personeelstekorten, wordt deze balans minder luxe en meer noodzaak. De eerste resultaten bij The Alfred Hotel laten zien dat effectieve automatisering en oprechte gastvrijheid geen tegenpolen hoeven zijn.