Column Sander Allegro: Leuker in een ziekenhuis?

7 februari 2008 | redactie

Goed nieuws is geen nieuws. Dat lijkt het credo van de algemene media als het gaat om de horeca. En dus komt onze sector vooral in het nieuws wanneer er iets misgaat. Roken, vet eten, alcoholproblemen; keuze genoeg. Een van de positieve ontwikkelingen die de media laten liggen, is het gegeven dat de horecabranche steeds vaker model staat voor andere sectoren als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening.

Adviseurs die hun thuisbasis hebben in de horeca worden in toenemende mate ingehuurd door organisaties uit de publieke sector, zoals overheid en zorg. Zo mocht Golden Tulip baas Hans Kennedie enkele jaren geleden de minister adviseren over de zorg. De redenering achter de interesse voor de horeca is simpel: een organisatie onderscheidt zich vandaag de dag vooral door haar dienstverlening en dat is bij uitstek het terrein waarop de horeca veel kennis en ervaring heeft.

Dat is een goede ontwikkeling, want het draagt bij tot de broodnodige verbetering van de kwaliteit van dienstverlening in onze maatschappij. En daar bovenop draagt het bij aan een imagoversterking van de horeca; nu eens niet in beeld gebracht als boeman, maar als lichtend voorbeeld. Maar lichtende voorbeelden moeten oppassen... Zo gold de KLM in de jaren 90 als lichtend voorbeeld in serviceland. De eigen opleidingsdienst deed goede zaken en iedereen keek op tegen onze nationale trots. In 2008 lijkt er weinig meer van over. 'Frequent flyers' klagen steen en been over de afnemende service en het eigen personeel klaagt mee.

Toch wordt het niet allemaal minder bij de KLM: de bureaucratie neemt juist toe! Zo probeerde ik recent een ticket te wijzigen. Ik had gekozen voor een flexibel (duur!) tarief, dus veranderen mocht. Ik begon bij de speciale telefoondienst voor veelvliegers, maar die konden mij niet helpen; ik moest een ander nummer hebben, dat van de internethelpdesk (…). Na enige tijd gedwongen luisteren naar boodschappen van de KLM op het wachtbandje, kreeg ik opnieuw nul op het rekest. Voor mijn verzoek moest ik opnieuw een ander nummer bellen.

Nee, aan doorverbinden doet de KLM niet. Bij het derde nummer werd ik eindeloos in de wacht gehouden, waarna mij werd meegedeeld dat de wijziging die ik vroeg (terugvliegen van een andere luchthaven in hetzelfde tariefgebied) het nodig maakte dat ik naar de KLM-balie op Schiphol kwam. Hallo KLM, het is 2008!

Voor klachten mocht ik bellen met de klantenservice. De medewerker aldaar meldde mij echter dat hij niets voor mij kon doen; ik moest een mail sturen… En zo draaien de rollen om: in Nederland is het straks beter geregeld - qua dienstverlening - in een ziekenhuis dan in een vliegtuig.

HM302008

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Achtergronden
De stelling van de maand: De MICE-markt wordt en blijft hybride

In deze nieuwe rubriek 'De Stelling van de Maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De eerste stelling luidt ...

Columns David Bakker
Column: Stop de leegloop 2.0

De kop van dit artikel (nee niet mijn behaarde gezicht) heb ik gestolen van Sander Allegro. In zijn column in de Kersteditie van Hospitality Management uitte hij zijn zorgen over de hotelprofessionals die de branche verlaten. Veel hospitality professionals verlaten noodgedwongen de branche, maar ...

Interview
15 jaar geleden in Hospitality Management: Tolmeijer en Monaco

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Deze week een interview uit 2006 met Bas Tolmeijer en Francesco Monaco, directeuren van het Euro ...

Hotelketens Mice
Postillion Hotels opent hotel en congrescentrum in Den Haag

Postillion Hotels breidt uit naar Den Haag. Op maandag 15 maart 2021 opent het Meeting Centre van 2000 m2 in HSK Offices, naast Holland Spoor. In januari 2022 gaat het volledige Convention Centre van ruim 6500 m2 met een congrescapaciteit van 1400 personen plenair open. Postillion heeft de intentie ...

Ondernemen
Zelfs nu het hotel vol dankzij online marketing 

Nu de nabijheid is vervangen door (gepaste) afstand, is het meer dan ooit belangrijk om contact te onderhouden met je doelgroep. Daar zijn verschillende online mogelijkheden voor, maar e-mailmarketing is een uiterst effectief instrument gebleken. Terwijl veel hotels door een diep dal gaan, heeft ...

Horeca naar de stembus deel zes: ChristenUnie

Op 17 maart gaat Nederland naar de stembus voor de Tweede Kamerverkiezingen. In aanloop naar die verkiezingen analyseert de redactie van Hospitality Management wat de grote politieke partijen voor ondernemend Nederland in hun verkiezingsprogramma hebben staan. Het zijn roerige tijden voor horecaonde ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: