Column Sander Allegro: Leuker in een ziekenhuis?

7 januari 2008 | Sander Allegro

Goed nieuws is geen nieuws. Dat lijkt het credo van de algemene media als het gaat om de horeca. En dus komt onze sector vooral in het nieuws wanneer er iets misgaat. Roken, vet eten, alcoholproblemen; keuze genoeg. Een van de positieve ontwikkelingen die de media laten liggen, is het gegeven dat de horecabranche steeds vaker model staat voor andere sectoren als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening.

Adviseurs die hun thuisbasis hebben in de horeca worden in toenemende mate ingehuurd door organisaties uit de publieke sector, zoals overheid en zorg. Zo mocht Golden Tulip baas Hans Kennedie enkele jaren geleden de minister adviseren over de zorg. De redenering achter de interesse voor de horeca is simpel: een organisatie onderscheidt zich vandaag de dag vooral door haar dienstverlening en dat is bij uitstek het terrein waarop de horeca veel kennis en ervaring heeft.

Dat is een goede ontwikkeling, want het draagt bij tot de broodnodige verbetering van de kwaliteit van dienstverlening in onze maatschappij. En daar bovenop draagt het bij aan een imagoversterking van de horeca; nu eens niet in beeld gebracht als boeman, maar als lichtend voorbeeld. Maar lichtende voorbeelden moeten oppassen... Zo gold de KLM in de jaren 90 als lichtend voorbeeld in serviceland. De eigen opleidingsdienst deed goede zaken en iedereen keek op tegen onze nationale trots. In 2008 lijkt er weinig meer van over. 'Frequent flyers' klagen steen en been over de afnemende service en het eigen personeel klaagt mee.

Toch wordt het niet allemaal minder bij de KLM: de bureaucratie neemt juist toe! Zo probeerde ik recent een ticket te wijzigen. Ik had gekozen voor een flexibel (duur!) tarief, dus veranderen mocht. Ik begon bij de speciale telefoondienst voor veelvliegers, maar die konden mij niet helpen; ik moest een ander nummer hebben, dat van de internethelpdesk (…). Na enige tijd gedwongen luisteren naar boodschappen van de KLM op het wachtbandje, kreeg ik opnieuw nul op het rekest. Voor mijn verzoek moest ik opnieuw een ander nummer bellen.

Nee, aan doorverbinden doet de KLM niet. Bij het derde nummer werd ik eindeloos in de wacht gehouden, waarna mij werd meegedeeld dat de wijziging die ik vroeg (terugvliegen van een andere luchthaven in hetzelfde tariefgebied) het nodig maakte dat ik naar de KLM-balie op Schiphol kwam. Hallo KLM, het is 2008!

Voor klachten mocht ik bellen met de klantenservice. De medewerker aldaar meldde mij echter dat hij niets voor mij kon doen; ik moest een mail sturen… En zo draaien de rollen om: in Nederland is het straks beter geregeld - qua dienstverlening - in een ziekenhuis dan in een vliegtuig.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Roberto Payer-editie Hospitality Management vaart nieuwe koers

De speciale Roberto Payer-editie die Hospitality Management in september uitgeeft, krijgt een nieuwe redactionele koers. Vanwege de coronacrisis zijn eerder bepaalde onderwerpen en thema's te komen vervallen. Vanochtend besprak Payer in het Waldorf Astoria de actualiteiten, thema's e...

Opening
Hotel De L'Europe Amsterdam heropent in nieuwe stijl

Na een volledige restyling van het interieur van de lobby, privé-eventkamers, restaurants en bar, opende De L'Europe Amsterdam het afgelopen weekend haar deuren voor gasten. Per 1 juni zijn ook alle restaurants van het hotel - Bord'Eau, Brasserie Marie, Freddy's Bar en de in &#...

Internationaal
CBS: passagiers nationale luchthavens 98% gedaald in april

In april 2020 reisden bijna 134 duizend passagiers van en naar de vijf nationale luchthavens, 98 procent minder dan in april 2019. Het vrachtvervoer daalde in deze periode met 25 procent tot 103 duizend ton aan vervoerd gewicht. Dit meldt het CBS op basis van de nieuwste cijfers. Vanweg...

Aannames, plannen en werkelijke reacties. Hoe we onze weg zoeken in de Covid-19 pandemie.

Sinds maart is Hotelschool The Hague een groot aantal onderzoeken gestart naar de Covid-crisis. Op welke termijn is een herstart van het toerisme te verwachten? Gaan we terug naar vroeger of zullen toeristen op dezelfde manier willen reizen? Gaan gasten hotels en andere accommodatie meer op criteria...

KHN
KHN: Demonstratie op de Dam klap in het gezicht voor horecaondernemers

De algemeen directeur van KHN, Dirk Beljaarts, noemt de demonstratie gisteren op de Dam in Amsterdam een klap in het gezicht voor horecaondernemers. Gisteravond kwamen duizenden mensen op de Dam bijeen om te demonstreren tegen racisme. “Het valt niet te rijmen met het beleid dat de afgelopen m...

Columns Coronacrisis
"Wat in Amsterdam gebeurde, voelt als een steek in de rug"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; we bellen hem geregeld op om met hem de situatie te bespreken. In dit hoofdstuk ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: