Column Sander Allegro: Leuker in een ziekenhuis?

7 januari 2008 | Sander Allegro

Goed nieuws is geen nieuws. Dat lijkt het credo van de algemene media als het gaat om de horeca. En dus komt onze sector vooral in het nieuws wanneer er iets misgaat. Roken, vet eten, alcoholproblemen; keuze genoeg. Een van de positieve ontwikkelingen die de media laten liggen, is het gegeven dat de horecabranche steeds vaker model staat voor andere sectoren als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening.

Adviseurs die hun thuisbasis hebben in de horeca worden in toenemende mate ingehuurd door organisaties uit de publieke sector, zoals overheid en zorg. Zo mocht Golden Tulip baas Hans Kennedie enkele jaren geleden de minister adviseren over de zorg. De redenering achter de interesse voor de horeca is simpel: een organisatie onderscheidt zich vandaag de dag vooral door haar dienstverlening en dat is bij uitstek het terrein waarop de horeca veel kennis en ervaring heeft.

Dat is een goede ontwikkeling, want het draagt bij tot de broodnodige verbetering van de kwaliteit van dienstverlening in onze maatschappij. En daar bovenop draagt het bij aan een imagoversterking van de horeca; nu eens niet in beeld gebracht als boeman, maar als lichtend voorbeeld. Maar lichtende voorbeelden moeten oppassen... Zo gold de KLM in de jaren 90 als lichtend voorbeeld in serviceland. De eigen opleidingsdienst deed goede zaken en iedereen keek op tegen onze nationale trots. In 2008 lijkt er weinig meer van over. 'Frequent flyers' klagen steen en been over de afnemende service en het eigen personeel klaagt mee.

Toch wordt het niet allemaal minder bij de KLM: de bureaucratie neemt juist toe! Zo probeerde ik recent een ticket te wijzigen. Ik had gekozen voor een flexibel (duur!) tarief, dus veranderen mocht. Ik begon bij de speciale telefoondienst voor veelvliegers, maar die konden mij niet helpen; ik moest een ander nummer hebben, dat van de internethelpdesk (…). Na enige tijd gedwongen luisteren naar boodschappen van de KLM op het wachtbandje, kreeg ik opnieuw nul op het rekest. Voor mijn verzoek moest ik opnieuw een ander nummer bellen.

Nee, aan doorverbinden doet de KLM niet. Bij het derde nummer werd ik eindeloos in de wacht gehouden, waarna mij werd meegedeeld dat de wijziging die ik vroeg (terugvliegen van een andere luchthaven in hetzelfde tariefgebied) het nodig maakte dat ik naar de KLM-balie op Schiphol kwam. Hallo KLM, het is 2008!

Voor klachten mocht ik bellen met de klantenservice. De medewerker aldaar meldde mij echter dat hij niets voor mij kon doen; ik moest een mail sturen… En zo draaien de rollen om: in Nederland is het straks beter geregeld - qua dienstverlening - in een ziekenhuis dan in een vliegtuig.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Booking.com OTA's Internationaal
Booking.com vreest 'monopolielijstje' Brussel

Glenn Fogel, CEO van Booking.com, vreest dat zijn bedrijf op een speciaal 'monopolielijstje' van de Europese Commissie komt te staan. Ambtenaren in Brussel werken aan de criteria om tot die lijst te komen. Brussel wil de twintig grootste techbedrijven ter wereld op de lijst hebben. De Europe ...

Personeel
FNV Horeca: afbouw steunmaatregelen leidt tot vertrek vakkrachten uit horecasector

De gisteren verstuurde Kamerbrief over de aanvullingen op het steun- en herstelpakket, alsmede het persmoment van het Kabinet van gisteravond zorgen voor grote onrust in de horecasector. FNV Horeca vindt het onvoorstelbaar dat het Kabinet gisteravond aangeeft dat er nog te weinig resultaten zijn om ...

Branded Content
Auping presenteert nieuw bed: Auping Noa

Auping lanceerde op 1 oktober 2020 Auping Noa, een nieuw bed ontworpen door de Deense designer en architect Eva Harlou. Met dit bed voegt Auping een nieuw ontwerp toe aan een lange rij van iconische ontwerpen. Geheel volgens de Scandinavische ontwerptraditie heeft Eva Harlou met Auping Noa een bed o ...

Coronacrisis
Horeca blijft zeker nog dicht tot december

Waar iedereen al wel rekening mee hield, is gisterenavond bevestigd door minister De Jonge: de gedeeltelijke lockdown duurt in ieder geval nog tot december en 'wellicht tot in het nieuwe jaar'. Dit houdt in dat de horeca tot december de deuren gesloten moet houden. Er wordt op dit moment nog ...

Economie Coronacrisis
Dit zijn de aanvullingen op het derde steunpakket corona

De opleving van het coronavirus en de huidige maatregelen hebben flinke gevolgen voor de economie. Het kabinet stelt extra geld beschikbaar voor ondernemers die door de recente maatregelen een onevenredig harde klap hebben gekregen. Zo krijgt de horeca een eenmalige subsidie op aangelegde en nu onbr ...

Opening Den Haag
Park Centraal opent in cultureel centrum van Den Haag

Hospitalitygroep Sircle Collection heeft het 160 jaar oude pand van Park Hotel Den Haag, voorzien van een grondige restyling waarmee het interieur en de identiteit opnieuw zijn vormgegeven tot Park Centraal Den Haag. De renovatie en rebranding van het hotel brengen het culturele erfgoed en bewaarde ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: