De naam Crowne Plaza, nu nog gebruikt in combinatie met Holiday Inn, wordt een zelfstandige werknaam voor de topgroep van de hotelorganisatie. De naamswijziging wordt de komende maanden wereldwijd ingevoerd; de operatie zal in de zomer van 1999 zijn voltooid. In Nederland en België moet het in juni gebeurd zijn.
Holiday Hospitality, de werkmaatschappij van de Holiday Inn groep (waartoe sinds kort ook de Intercontinental hotels behoren), maakt sinds 1990 deel uit van de Bass groep, een beursgenoteerd bedrijf dat 245 jaar geleden begonnen is als brouwerij. Deze brouwer heeft samenwerkingsverbanden met onder andere Grolsch en Interbrew. In Groot-Brittannië exploiteert Bass bovendien pubs, restaurants, 'foodcorners' en drankendistributie. Tot de bezittingen behoren een wijngoed in Frankrijk en het merk Britvic.
Duidelijkheid
Arie van der Spek, vice-president van Holiday Hospitality, is - residerend in Brussel - verantwoordelijk voor services, marketing, sales, reserveringen en communicatie. Hij is lid van het managementteam voor de regio Europa, Afrika en het Midden-Oosten. Van der Spek - geboren en getogen in Amsterdam - is econoom. Hij trad in 1983 bij Bass in dienst als interim-manager. Hij was in die hoedanigheid ook betrokken bij de overname van Holiday Inn: de eerste acht hotels in 1987; de rest tussen 1988 en 1990. Holiday Hospitality telt 2400 hotels met 390.000 kamers in ruim 60 landen.
De groep ontstond in 1952 in Memphis, toen Kemmons Wilson geen compromissen wilde doen aan de hotelstandaards van die dagen. Het eerste Holiday Inn hotel telde 120 kamers, elk met een eigen badkamer, airconditioning en telefoon. In 1957 ging de onderneming naar de beurs. Het eerste Europese Holiday Inn hotel werd in 1968 geopend in Leiden.
Van der Spek: 'De naam Crowne Plaza werd tien jaar geleden toegevoegd aan onze beste Holiday Inn hotels. Die naam ging al spoedig een eigen leven leiden. Mensen vertellen je dat ze logeren in een Crowne Plaza. We veranderen nu ook de standaardservice. Zo kun je in elke gang zelf ijsblokjes halen, maar je kunt ijs ook via de roomservice bestellen. Op elke kamer staat een koffiemachine, met mokken. Lekker 's morgens vroeg, als je geen behoefte hebt aan roomservice. Maar ontvang je bijvoorbeeld gasten op je kamer, dan is het wel handig dat je via de roomservice ook koffie kunt bestellen.'
Van der Spek verwacht dat de splitsing van de namen meer duidelijkheid zal bieden: 'Onze gasten zijn vooral trouw aan een bepaald niveau. Wie voor Crowne Plaza kiest, zal voor zijn zakelijk verblijf eerder naar een collega stappen dan naar een Holiday Inn Express, tenzij er geen hotel van zijn klasse aanwezig is.'
Eigen eisen
Van der Spek: 'We praten intern niet over sterren maar over "scales". Dat is duidelijker. Een hotel dat in Amsterdam goed is voor vijf sterren, krijgt er in Parijs misschien maar drie.' Hij onderscheidt upscale, midscale en budgetscale, en rangschikt de Intercontinental hotels (in Nederland onder andere Amstel hotel, American en Des Indes) helemaal bovenaan onder 'independent de luxe'. De Holiday Inns vindt Van der Spek midscale, de Grand Plaza's upscale. De regio Europa, Afrika en het Midden-Oosten telt momenteel 48 Crowne Plaza's, vooral gelegen in zakencentra en grote steden. In Nederland hebben we er vier.
De groep beschikt verder over Holiday Inn (SunsSpre) Resorts in vakantiebestemmingen; Holiday Inn hotels; Holiday Inn Garden Courts (met onder andere vergaderfaciliteiten); en Holiday Inn Express (budgethotels). Buiten Europa zijn er nog Holiday Inn Select Hotels (zakenhotels) en Holiday Inn Hotels & Suites (voor een langer verblijf). Nieuw zijn de Staybridge Suites by Holiday Inn (voor een langer verblijf). De eerste Staybridge Suite is vanaf het einde van dit jaar te vinden in de Verenigde Staten. De grootste groei in Holiday Inn Express hotels (ruim 700) vindt plaats in Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland en Italië. In Nederland ligt een Holiday Inn Express in Moerdijk.
Overigens bieden de meeste Holiday Inn hotels keus uit diverse kamers, waaronder 'executive bedrooms' met een luxere inrichting, en kamers met grotere bedden. Het Holiday Inn Conference Network begeleidt desgewenst bij de organisatie van 'meetings' en vergaderingen.
Net als de meeste ketens kent Holiday Hospitality diverse exploitatievormen. Zo worden de hotels in Maastricht, Luik, Leuven en Soestduinen geleid door Bildenberg (een werkmaatschappij van Queens Moat House), onder Holiday Inn- en Crowne Plaza-franchise.
Van der Spek: 'We hebben in meer landen samenwerkingsverbanden met Queens Moat House, een beursgenoteerd bedrijf dat overigens ook hotels onder eigen namen exploiteert.' Holiday Inn sluit zowel management- als leasecontracten, en is soms ook eigenaar van het onroerend goed.
Leden van het Holiday-Hospitality-samenwerkingsverband hebben onder andere inkoopvoordelen. 'Neem een zakje suiker. Daarvoor hebben we een eigen standaard: er zit 7 gram in van een door ons bepaalde kwaliteit. We hebben contracten met drie leveranciers, waar de hotels hun suiker kunnen inkopen tegen een door ons bedongen quantumprijs. De hotels bepalen zelf waar ze inkopen en wanneer. Datzelfde geldt voor matrassen, televisies en tal van andere zaken. Onze eigen catalogus, met drieduizend artikelen, is bereikbaar op internet voor onze hotels; na het intoetsen van een wachtwoord. Uiteraard kunnen alleen Holiday Hospitality hotels onder onze condities inkopen.'
Holiday Hospitality stelt per hotelcategorie eigen eisen aan het gebouw (veiligheid, constructie, brandpreventie, breedte van de gangen, vluchtwegen, inrichting van de kamers) en aan de dienstverlening. 'We ontwikkelen continu nieuwe food and beverage-concepten en hechten bijvoorbeeld veel waarde aan een goed ontbijt. We zijn, met 235 miljoen ontbijten per jaar, een van de grootste ontbijtverschaffers ter wereld. Het ontbijtmoment is een van de belangrijkste tijdstippen van de dag. Daarom hanteren we de term "best in breakfast".'
Populair zijn de nieuwe hotel-restaurantformules Nico's Central (Londen) en het visconcept The Big Blue (Madrid). De laatste scoorde een omzetstijging van 400% in vergelijking met de oude formule.
Voorkeurspositie
De Holiday Hospitality-organisatie is, promotioneel gezien, per land opgebouwd. Elk land kan eigen promoties activeren, terwijl elk hotel ook zelfstandig naar buiten kan treden, mits dat gebeurd onder de merkvlag. Elk hotel heeft een eigen budget, een eigen aanpak en een eigen verkoopafdeling. Daarnaast zijn er sales- en marketingafdelingen per land. Activiteiten worden niet zelden gesubsidieerd door het moederconcern. Zo gaven acht van de tien Nederlandse Holiday Inn hotels samen een brochure uit met steun van het moederbedrijf.
De 'fee' bedraagt per hotel 6% van de kameromzet (uitsluitend op de overnachtingsprijs), waarvan 2% bestemd is voor marketingactiviteiten. Voorwaarde voor het lidmaatschap is verder dat de hotelmanager een cursus volgt van drie weken aan de Holiday Inn University in de Verenigde Staten of in China.
Holiday Hospitality beschikt over een eigen reserveringssysteem, genaamd Holidex. Van der Spek: 'We waren in 1956 de eerste met een eigen reserveringssysteem en zijn nog steeds de beste ter wereld. We bieden meer "business" dan onze collega's. In de Verenigde Staten zorgt Holidex voor 37% van de omzet; in Europa voor 19%.'
De gratis reserveringstelefoonnummers in Europa leiden naar de reserveringscentrale in Amsterdam, waar vrijwel iedereen in zijn eigen taal te woord wordt gestaan. 'Uiteraard gebruiken we Holidex alleen voor onze eigen hotels en de Scandic-hotels, waarmee we een samenwerkingsverband hebben. De hotels zijn gelinkt met Holidex via een front-office-systeem. Als een vaste klant zijn "priority member nummer" opgeeft, hebben we meteen een aantal gegevens beschikbaar over kamervoorkeuren. En we hebben zes miljoen priority members!'
Holidex is ook bereikbaar via Internet. 'Een jaar geleden boekten we op jaarbasis zo'n honderd kamers via Internet; momenteel zijn dat er zesduizend per jaar. Maar de site wordt veel vaker bezocht voor informatie en wat bijzonder is: via Internet wordt veel 's nachts geboekt.'
Holidex is ook gelinkt aan de reserveringsprogramma's van veertig grote luchtvaartmaatschappijen, met wie een nauwe samenwerking bestaat, ook in het uitwisselen van puntensystemen. 'Meer dan 400.000 reisbureaus wereldwijd boeken jaarlijks zo'n dertig miljoen overnachtingen in Holiday Inns.'
Bij Holiday Hospitality heet het netwerk van vaste relaties dus 'Priority Club'. Het was in 1983 de eerste in haar soort. Het lidmaatschap kost tien dollar, en de leden kunnen 'opgewaardeerd' worden naar gouden en platina niveaus. De goudstatus wordt bereikt bij 20 tot 59 overnachtingen per jaar in Holiday Hospitality hotels; daarboven geldt de platinastatus. Gouden leden ontvangen 10% bonuspunten, platina leden 30%. Ieder lid ontvangt tien punten per US Dollar besteed aan een overnachting, of punten die overeenkomen met 2½ mijl in de frequent flyer programma's van de meeste grote luctvaartmaatschappijen, waaronder KLM en Sabena. De punten van de Priority Club kunnen worden ingewisseld tegen gratis overnachtingen, dinervouchers of vluchten bij de samenwerkende luchtvaartmaatschappijen.
Leden van de Priority Club kunnen tot 14.30 uur 's middags uitchecken; zij ontvangen een gratis krant en 20% korting op 'hotel business service' als faxen en fotokopiëren. Daarnaast zijn er regelmatig aanbiedingen. Ook is er een prijsvoordeel bij Hertz huurauto's. De autoverhuurder geeft bovendien punten aan leden van de Priority Club.
Auteur: Bert Salden
HM30JAAR HM301998
