De veiligheid in de Nederlandse hotels laat nog wel wat te wensen over. Hoewel een grote meerderheid van de hôteliers zich keurig netjes houdt aan de (verscherpte) wet- en regelgeving op de uiteenlopende terreinen, zijn er toch nogal wat die een loopje nemen met de veiligheid van hun gasten. Bijvoorbeeld op het gebied van legionella-inventarisaties (20% doet dit nooit) of calamiteitenplannen (25% heeft er geen). Misschien dat de kosten ervan wel de reden zijn, want maar liefst een derde geeft aan dat de striktere regelgeving meer dan 15 procent van de omzet kost.
De grote “legionella-hype” is inmiddels wel voorbij, maar de striktere regelgeving op dit gebied blijft uiteraard van kracht. Toch heeft 20 procent van de hôteliers geen legionella-inventarisatie uitgevoerd. Bij degenen die dit wel hebben gedaan, heeft dat in 83 procent van de gevallen ook geleid tot een beheersplan.
‘We hebben een inventarisatie door een professioneel bedrijf laten doen,’ vertelt Willem Rouwmaat van Hotel Blanc in Arnhem. ‘Er is ook een beheersplan, zodat we weten wat we wel en niet moeten doen. Het is triest dat één op de vijf hotels dit niet heeft. Anderzijds begrijp ik dat men moe wordt van al die regelgeving. Twintig jaar terug stond je gewoon te werken, maar nu is er zoveel regelgeving bijgekomen. Het is niet zo dat men niet bereid is om maatregelen te nemen, maar als je eenmaal in de molen zit zijn er zoveel consequenties... Zeker in de huidige recessie kun je je afvragen waar straks de bezuinigingen gaan liggen. Totdat er een keer iets misgaat.’
Kees Beets van Pension Beets in Egmond heeft zijn hotelkamers omgebouwd tot appartementen, waar mensen voor langere tijd verblijven. Toch heeft hij ‘niks gedaan’ aan legionella-inventarisatie. ‘Ik ben ervan overtuigd dat het goed zit. Het water komt kokend uit de kraan. Nee, ik heb er geen deskundige bij gehaald. Natuurlijk heb ik daar wel eens over nagedacht, maar we zijn klein en hebben geen problemen. Ik ben tot de conclusie gekomen dat het zo’n vaart niet loop. En dan verwateren je gedachten erover.’
‘We zijn een franchiseketen, dus ik heb geen zicht op de details,’ zegt Hans Kennedie, directeur van Golden Tulip World Wide. ‘Maar de hôteliers van Golden Tulip zijn professioneel. Ik verwacht van ze dat ze een inventarisatie hebben laten doen en een beheersplan hebben.’
Niet voorbereid
Risico-inventarisatie-, evaluatie- en calamiteitenplannen zijn nog iets minder populair. Driekwart van de hotels beschikt erover. Vooral de kleinere hotels blijven hierbij behoorlijk achter. Misschien nog wel zorgwekkender is dat bij 45 procent van de hotels mét een calamiteitenplan nooit wordt geoefend. Dat betekent dat minder dan de helft van alle hotels in Nederland bepaald niet is voorbereid op bijvoorbeeld brand.
Willem Rouwmaat (Hotel Blanc) stelt dat zijn hoogste prioriteit bij het risicoplan ligt: ‘Het gaat erom hoe we wel of niet met mensen omgaan. We hameren erop dat bij het inchecken duidelijke uitleg gegeven moet worden, bijvoorbeeld dat alles automatisch van het slot gaat bij calamiteiten. Het risicoplan is bij ons belangrijker dan de legionellaproblematiek. Om te zorgen dat we de oefeningen niet vergeten, zijn die gekoppeld aan bedrijfsbesprekingen, want dan zijn we toch bij elkaar. Als je die koppeling niet legt, verwatert het heel snel.’
‘Dit kan je niet serieus genoeg nemen,’ zegt ook Hans Kennedie (Golden Tulip). ‘Plannen en oefenen horen bij het ondernemen. Bij ons staan deze zaken dan ook in de standaarden. Ik kan me wel iets voorstellen bij hotels die niet oefenen. Er zijn 2500 sterrenhotels in Nederlands, waarvan 600 met 3, 4 of 5 sterren. Dat zegt alles over de kleinschaligheid. Het kan dus met de grootte van de hotels te maken hebben.’
Mark Tamsma, horeca-adviseur bij Deloitte & Touche, vindt echter dat de grootte van een hotel er niet toe doet. ‘Personeel moet kunnen anticiperen op mogelijke calamiteiten. En dan nog blijkt in de realiteit dat de situatie altijd anders is dan voorzien. Minimaal één keer per jaar oefenen is wel het minste.’
BHV’er stand-by?
“In de praktijk blijkt dat horecabedrijven in onvoldoende mate voldoen aan het Besluit Bedrijfshulpverlening van de Arbo-wet,” zo schreef Misha Gilberts van Deloitte & Touche al in de rubriek Geldzaken in Hospitality Management 2002-6. Dit veertiende Hotel Continu Onderzoek toont helaas zijn gelijk aan. Bij 87 procent heeft minimaal één medewerker een BHV-diploma, bij 80 procent daarvan kan men ook op herhalingscursus en in iets meer dan tweederde van alle hotels is ook gedurende de nacht een medewerker met een BHV-diploma aanwezig.
‘We hebben maar een eenmansbedrijf,’ verontschuldigt Kees Beets (Pension Beets) zich bijna. ‘Ik heb ook nog een baan als kok. Mijn vrouw heeft ooit haar EHBO-diploma gehaald, zoals ik via werkgever mijn BHV-diploma heb. Maar daar blijft het dan ook bij. Ik geloof ook niet dat het in mijn geval verplicht is, anders had ik dat wel gehoord.’
Hans Kennedie (Golden Tulip): ‘Dit zijn juist zaken die bij ons goed geregeld zijn. Het zit allemaal bij de “standards” en “requirements”. Hotels zonder BHV’er zullen te maken hebben met personeelsverloop; binnen weken of maanden zal het opgelost zijn. Het is een groeiend aandachtspunt in de hotellerie.’
‘Ik zie geen directe relatie tussen personeelsverloop en het wel of niet hebben van een BHV’er,’ zegt Mark Tamsma (Deloitte & Touche). ‘Het is ook niet gekoppeld aan een sterrenhotel. Je moet minimaal één BHV’er hebben op 50 aanwezigen. Eén is het minste, en die moet er dus altijd zijn. Onze waarschuwing van vorig jaar staat nog keihard overeind.’
Controle
Over controle kunnen we een heel boekwerk opendoen. De meeste hotels niet te na gesproken (driekwart controleert de HACCP-registratie één maal per week), is het zorgwekkend dat tien procent nóóit controleert op HACCP. Anderzijds is dat niet zo vreemd wanneer men bedenkt dat er van overheidswege in de afgelopen twee jaar in slechts zeven procent van de hotels is gecontroleerd. Het best controleert de overheid op het gebied van brandveiligheid (89%), beduidend minder op legionella (41%) en risico-inventarisatie- en evaluatieplannen (35%). Ook de Keuringsdienst van Waren laat het met vijftien procent regelmatig afweten.
‘De cijfers zijn niet voor eenduidige uitleg vatbaar,’ reageert Yvonne Huigen namens de Keuringsdienst van Waren. ‘Wij doen ook HACCP-controles, en hebben ons in het verleden ook beziggehouden met legionella. Ons streven is in ieder geval dat elke horecagelegenheid regelmatig wordt bezocht. Gezien de beperkte capaciteit van de Keuringsdienst van Waren worden binnen het werkgebied prioriteiten gesteld en op basis van deze prioriteiten worden acties gehouden. Daarom is het logisch dat we niet bij ieder hotel zo vaak op de stoep staan, maar ons vooral richten op horeca waarin de keuken een hoofdrol speelt. Ja, daar kunnen natuurlijk óók hotels bijhoren.’
Kees Beets (Pension Beets) herkent het gebrek aan controle in het algemeen: ‘We zien hier nooit een controleur. Ik kan me niet herinneren dat we in tien jaar ooit gecontroleerd zijn. Hier in Egmond zitten heel wat mensen in dezelfde business, maar mijn ervaring is dat het in de meeste gevallen aan knowhow ontbreekt. Het zou goed zijn als er meer aandacht voor zou komen. Ik ben toevallig door mijn andere baan als chef-kok een professional, maar dat geldt niet voor iedereen. Aangezien er geen controle is, rommelen de meesten maar wat aan.’
Willem Rouwmaat (Hotel Blanc): ‘De Keuringsdienst van Waren en de HACCP zijn bij ons niet zo dringend, want we hebben geen restaurant. Voor de HACCP zijn we nog niet aan de beurt geweest. Maar ze zouden wel opmerkingen hebben, want ik heb zo mijn eigen systeem. Ach, dat is geen ramp: ik werk niet met vers vlees. Als controleurs eenmaal zien dat het goed loopt, zullen ze de prioriteit verleggen. Aan de eisen op het gebied van brandveiligheid voldoen we voor 200 procent: laat de controleurs maar komen. Na elk jaarlijks onderhoud stuur ik de gegevens aan de brandweer. En voor de gebruiksvergunning krijg ik elk jaar controle. Het is allemaal geen probleem; bij ons zal geen nooduitgang geblokkeerd zijn.’
‘Elke gemeente gaat anders om met brandveiligheid,’ constateert Mark Tamsma (Deloitte & Touche). ‘Ik verbaas me wel eens over de zaken die worden goedgekeurd. Hier ligt misschien een taak voor de VNG, om aan de gemeenten om eenduidige eisen en keuringen te vragen.’
Hoge kosten
Maar liefst 88 procent van de hôteliers geeft aan dat de striktere wet- en regelgeving heeft geleid tot een stijging in de kosten. In een derde van de gevallen lopen deze kosten zelfs op tot meer dan 15 procent van de omzet. Is dat allemaal nog wel te behappen?
‘In principe wel,’ zegt Willem Rouwmaat (Hotel Blanc). ‘Er zitten natuurlijk altijd irritaties aan vast, vooral ten aanzien van zaken die niet direct zichtbaar zijn, maar wel veel geld kosten. De meeste kosten zitten in de uren die je kwijt bent aan het invullen van de papierwinkel. En eerlijk gezegd: de eisen maken het af en toe bijna onmogelijk om op een reële manier een eigen bedrijf te kunnen runnen.’
Hans Kennedie (Golden Tulip) zegt de resultaten ‘niet serieus’ te nemen. ‘Het past niet in de kostenopbouw van de hotellerie. Arbeidskosten zijn 35-40 procent, dan heb je de inslag, marketing... Ik ben nog geen 15% tegengekomen bij veiligheid. Eigenlijk had de vraag gespecificeerd moeten worden: wat verstaan we eronder? Wat wettelijk verplicht is, hoort bij het bouwen van je hotel. Dan zijn het afschrijvingskosten. Veiligheid zal zeker een kostenpost zijn, maar bij lange na geen 15%.’
‘Het is moeilijk om inzichtelijk te maken welke kosten nu precies zijn toe te schrijven aan veiligheidsmaatregelen,’ kan Mark Tamsma (Deloitte & Touche) de redenering van Kennedie goed volgen. ‘Dat haal je er zo in een boekhouding niet uit. De antwoorden van de hôteliers op deze vraag van het onderzoek zullen dus grotendeels gevoelsmatig zijn. Maar ook al zijn de kosten van wet- en regelgeving gevoelsmatig hoog: je moet er vooral niet op bezuinigen. Als er eenmaal iets gebeurt, zijn de kosten écht niet meer te overzien.’
Regelgeving als doodsteek
‘Ik was het zat. Elk jaar nieuwe regels. Als kleinschalige ondernemer kun je dat onmogelijk bijhouden, want de kosten rijzen de pan uit en de voorschriften zijn steeds weer anders.’ Het zijn de woorden van mevrouw Kemper (60), die de deuren van haar hotel/pension Twikkel in Markelo definitief heeft gesloten. ‘Ik ploeterde alleen nog maar voor de voorschriften: brandhaspels, latjes, brandtrappen, brandvertragende bedden... Mijn brandtrap is luxer dan de normale ingang! Waar ben je dan mee bezig? Op deze manier helpen ze kleine zaken om zeep. Ik ben er woedend over. Door alle regels kun je je gezond verstand niet meer gebruiken. Maar dat verstand heeft me wel gezegd dat ik ermee moest stoppen. Door alle kosten heb ik geen reserves kunnen opbouwen en mag ik nu van de bijstand leven. Ze zeggen dat het zo duur is in de horeca. Nou, ik weet wel waarom!’
Dit onderzoek is het veertiende in een reeks. De initiatiefnemers van het Hotel Continu Onderzoek zijn de branchegroep Horeca, Recreatie & Cultuur van Deloitte & Touche en Hospitality Management. Eerder werden deze thema's behandeld: e-commerce; gemeentebeleid; strategische planning; financieel management; kwaliteit; personeel; externe adviseurs; marketingdistributiekanalen; hotelleveranciers; verkoop van hotels; gastvrijheid; effecten van economische achteruitgang; bedrijfsverzekeringen. Het onderzoek bestrijkt alle typen hotels. Het veldwerk voor het onderzoek naar veiligheid werd verricht in maart 2003 door DUO Market Research in Utrecht.
HM302003
