Bonjour, have a nice day

18 september 2001 | redactie

Nederland is niet uniek met zijn discussies over (de kritiek op) de dienstverlening in de horeca: in Frankrijk krijgt dit onderwerp veel aandacht. Buitenlandse toeristen zouden wegblijven omdat de ontvangst in de Franse (lees Parijse) horeca ‘belabberd’ is. Maar is dat zo? Willen klanten en gasten echt overal zo’n onoprechte ‘Disney-smile’ zien en ‘Have a nice day!!’ horen? Ik denk van niet. Mij bekruipt een onbehaaglijk gevoel zodra de receptioniste van een Amerikaans ketenhotel in Nice bij het inchecken geforceerd aan me vraagt: ‘How are you today, sir?’

De mondialisering/globalisering heeft er voor gezorgd dat de consument gewend geraakt is aan een ‘mondiaal’ serviceniveau. Door middel van veel ‘service-manuals’ is van Kuala Lumpur tot Buenos Aires aan de hotelemployés duidelijk gemaakt wat de doorsnee hotelgast verwacht. Voor het gemak is die doorsnee gast een Amerikaan. En zo’n Amerikaan voelt zich kennelijk prettig als men hem tien keer per dag vraagt hoe het met hem gaat. Dat soort mondialisering heeft ervoor gezorgd dat consumenten steeds meer op zoek gaan naar authenticiteit: couleur locale. De consument beleeft er plezier aan om enkele zinnen Frans te kunnen oefenen met Frans horeca-personeel. Hij wil niet behandeld worden als een gemiddelde ‘tourist’.

Uiteraard wil men service en vriendelijkheid, maar tevens authenticiteit. Dat is de charme van de veruit populairste vakantiebestemming in de wereld: Europa. Een Spanjaard is gelukkig anders dan een Fransman of een Nederlander. Laat dat dan ook tot uiting komen binnen de horeca.

Authentieke vriendelijkheid is mijns inziens een belangrijke succesfactor bij het positief waarderen van een bestemming. In Frankrijk hebben ze dit ook begrepen. Er is een campagne opgestart onder de naam ‘Bonjour’, teneinde de toeristische industrie te sensibiliseren. Het doel is om de buitenlandse toerist een warme ontvangst te geven, maar gelukkig wel met behoudt van de charmante couleur locale. En het werkt.

Tijdens een taxirit van Roissy naar het centrum van Parijs groette de chauffeur mij met een oprecht vriendelijk ‘bonjour’. Gelukkig bleef het bij deze korte begroeting en werden mij geen vragen gesteld over hoe mijn dag was verlopen. De privacy die zo gewaardeerd wordt door de Parijzenaar, werd dus gerespecteerd. Ik mocht ook helemaal zelf bepalen of ik wel of niet de gratis stadsplattegrond, die onderdeel is van de bonjour-campagne, uit ‘de display’ in de taxi pakte.

Bij de pogingen om het serviceniveau in Nederland aan te passen aan de buitenlandse norm, heb ik één advies. Bewaar het Nederlandse karakter. Onderwijs het personeel over de wijze waarop verschillende nationaliteiten bij voorkeur behandeld worden; behandel een Italiaan niet als een Brit. Tracht niet klakkeloos één geforceerde norm door te voeren.

Conrad van Tiggelen - Directeur Frankrijk
Toerisme Recreatie Nederland

HM302001

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Corona
Hier te downloaden: werkgeversverklaring avondklok

In heel Nederland geldt vanaf zaterdag 23 januari een avondklok. Dat betekent dat iedereen tussen 21.00 uur ’s avonds en 04.30 uur ’s ochtends binnen blijft. Hotels mogen gasten blijven ontvangen, maar ook gasten moeten zich aan de avondklok houden. Van en naar het werk reizen is wel ...

10 jaar geleden in Hospitality Management: Digitaal betalen

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. In de herfst van 2011 publiceerde de redactie van Hospitality Management een artikel voer de toe ...

Wet- en regelgeving Corona
Kabinet breidt steun- en herstelpakketten uit

Door het verlengen van de lockdown en de invoering van de avondklok heeft het demissionair kabinet besloten de steun- en herstelpakketten uit te breiden. Met deze uitbreiding van het pakket is een totaalbedrag gemoeid van 7,6 miljard euro. De verruimingen gelden voor het eerste en tweede kwartaal va ...

OTA's Achtergronden
Personeel belangrijkste aspect bij beoordeling accommodaties

Op 19 januari reikte Booking.com 10.408 Traveller Review Awards voor 2021 in Nederland uit, die op basis van miljoenen klantrecensies zijn toegekend. Met de Awards zet Booking.com partners uit 220 landen en gebieden wereldwijd in het zonnetje, die de reiservaring van reizigers meer gedenkwaardig maa ...

Wet- en regelgeving Corona
Avondklok 23 januari van kracht

Het demissionair kabinet wil de verwachte avondklok in gaan voeren. Dat maakte premier Rutte op de persconferentie van woensdag 20 januari bekend. Donderdag 21 januari debatteerde het kabinet over de invoering met de Tweede Kamer. De Kamer steunde het het besluit, waardoor de avondklok vanaf zaterda ...

Ondernemen
Tips voor een onweerstaanbare hotelwebsite

De Hotel Website of the Year verkiezing 2021 zit erop. Tijdens een feestelijke, online ceremonie werd op 14 januari jl. de winnaar bekendgemaakt: Max Brown Hotels heeft de eer om deze titel een jaar lang te mogen voeren. Een fantastische prestatie. Wat kunnen we leren van de winnende website en de a ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: