Nederland is niet uniek met zijn discussies over (de kritiek op) de dienstverlening in de horeca: in Frankrijk krijgt dit onderwerp veel aandacht. Buitenlandse toeristen zouden wegblijven omdat de ontvangst in de Franse (lees Parijse) horeca ‘belabberd’ is. Maar is dat zo? Willen klanten en gasten echt overal zo’n onoprechte ‘Disney-smile’ zien en ‘Have a nice day!!’ horen? Ik denk van niet. Mij bekruipt een onbehaaglijk gevoel zodra de receptioniste van een Amerikaans ketenhotel in Nice bij het inchecken geforceerd aan me vraagt: ‘How are you today, sir?’
De mondialisering/globalisering heeft er voor gezorgd dat de consument gewend geraakt is aan een ‘mondiaal’ serviceniveau. Door middel van veel ‘service-manuals’ is van Kuala Lumpur tot Buenos Aires aan de hotelemployés duidelijk gemaakt wat de doorsnee hotelgast verwacht. Voor het gemak is die doorsnee gast een Amerikaan. En zo’n Amerikaan voelt zich kennelijk prettig als men hem tien keer per dag vraagt hoe het met hem gaat. Dat soort mondialisering heeft ervoor gezorgd dat consumenten steeds meer op zoek gaan naar authenticiteit: couleur locale. De consument beleeft er plezier aan om enkele zinnen Frans te kunnen oefenen met Frans horeca-personeel. Hij wil niet behandeld worden als een gemiddelde ‘tourist’.
Uiteraard wil men service en vriendelijkheid, maar tevens authenticiteit. Dat is de charme van de veruit populairste vakantiebestemming in de wereld: Europa. Een Spanjaard is gelukkig anders dan een Fransman of een Nederlander. Laat dat dan ook tot uiting komen binnen de horeca.
Authentieke vriendelijkheid is mijns inziens een belangrijke succesfactor bij het positief waarderen van een bestemming. In Frankrijk hebben ze dit ook begrepen. Er is een campagne opgestart onder de naam ‘Bonjour’, teneinde de toeristische industrie te sensibiliseren. Het doel is om de buitenlandse toerist een warme ontvangst te geven, maar gelukkig wel met behoudt van de charmante couleur locale. En het werkt.
Tijdens een taxirit van Roissy naar het centrum van Parijs groette de chauffeur mij met een oprecht vriendelijk ‘bonjour’. Gelukkig bleef het bij deze korte begroeting en werden mij geen vragen gesteld over hoe mijn dag was verlopen. De privacy die zo gewaardeerd wordt door de Parijzenaar, werd dus gerespecteerd. Ik mocht ook helemaal zelf bepalen of ik wel of niet de gratis stadsplattegrond, die onderdeel is van de bonjour-campagne, uit ‘de display’ in de taxi pakte.
Bij de pogingen om het serviceniveau in Nederland aan te passen aan de buitenlandse norm, heb ik één advies. Bewaar het Nederlandse karakter. Onderwijs het personeel over de wijze waarop verschillende nationaliteiten bij voorkeur behandeld worden; behandel een Italiaan niet als een Brit. Tracht niet klakkeloos één geforceerde norm door te voeren.
Conrad van Tiggelen - Directeur Frankrijk
Toerisme Recreatie Nederland
HM302001
