Column Ewout Hoogendoorn: de aardbeiencultuur

2 september 2002 | redactie

James Lavenson was general manager van het Plaza in New York. Na tien jaar hotelervaring begon hij te vermoeden dat de mensen die van een hospitalityopleiding kwamen, een geheime eed hadden moeten afleggen: ‘I promise I will never ask for the order’. (Bron: Chic Hospitality Consulting Services.) Als de klant bij reserveringen vroeg ‘Wat is het verschil tussen jullie suite van 85 dollar en die van 125?’, moest het antwoord niet zijn ‘Veertig dollar’, maar een enthousiast gebracht verhaal over het mooiere uitzicht en de extra faciliteiten.

In het restaurant werden desserts slecht verkocht. Volgens de obers was de vermageringsmanie de voornaamste oorzaak. Lavenson prentte de obers in dat ze dan maar aardbeien moesten verkopen. Dat ‘aardbeien verkopen’ verhief hij tot symbool: naast bonussen werden ‘aardbei-buttons’ uitgedeeld.

We zijn nu bijna twintig jaar verder en de wereld is niet veel veranderd. Twee zaken zijn nog steeds van cruciaal belang. Ten eerste: wil je werknemers die het verschil tussen de kamerprijzen onderbouwen met zinnige, kwalitatieve argumenten, dan zul je ze daarin goed moeten scholen; niet alleen door ze die boodschap te leren, maar ook door ervoor te zorgen dat ze uit eigen ervaring weten wat het verschil is. Ten tweede: het management moet zelf het voorbeeld geven en duidelijk laten merken welk belang aan die werkhouding wordt gehecht. Zij moeten hun organisatie met die cultuur doordrenken.

Bureau Gartner onderzocht vierhonderd bedrijven op hun Human Capital Management (HCM). Uit het onderzoek kwam naar voren dat er een kloof bestaat tussen wat bedrijven ambiëren op dit gebied, en wat ze in werkelijkheid doen: de ‘aspiration gap’. In het rapport worden vier ‘aspiration gaps’ genoemd. De eerste is de technologische drempel. Bedrijven in de Benelux denken dat de invloed van internet op HRM niet al te groot zal zijn; in de VS en Groot-Brittannië denkt men dat de invloed enorm zal zijn. Volgens Gartner zal 80% van de bedrijven zich tegen het jaar 2005 richten op prestatieverbetering door middel van informatisering.

De tweede aspiration gap is, dat de overgrote meerderheid geen flauw idee heeft van de ‘return on investment’ van een doelgericht HRM-informatiesysteem. De derde kloof wordt veroorzaakt door het niet naar tevredenheid werken van een HCM-systeem. De vierde kloof tenslotte, heeft te maken met wat HR zegt nodig te hebben voor het systeem: gezegd wordt dat de strategische aspecten het belangrijkst zijn. De meest toegepaste HR-systemen gaan met name over personeels- en loonadministratie.

Zakelijk Nederland geeft jaarlijks tien miljard euro uit aan trainingen. Geraamd wordt dat circa tien procent daarvan effectief wordt besteed. Ik stel voor om de komende twaalf maanden HCM uit te roepen tot speerpunt voor de hotellerie. Laten we een goed HCM-beleid en effectieve HCM-instrumenten ontwikkelen. Horwath Consulting zal hieraan invulling geven door publicaties en de organisatie van evenementen. Doet u mee?

HM302002

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Opening Den Haag
Park Centraal opent in cultureel centrum van Den Haag

Hospitalitygroep Sircle Collection heeft het 160 jaar oude pand van Park Hotel Den Haag, voorzien van een grondige restyling waarmee het interieur en de identiteit opnieuw zijn vormgegeven tot Park Centraal Den Haag. De renovatie en rebranding van het hotel brengen het culturele erfgoed en bewaarde ...

Columns
Column Jantiene Berg: Mijn hele hebben en houwen op tafel

Het is nu vijf maanden geleden dat mijn compagnon en ik de sleutel van ons urban boutique hotel in Rotterdam inleverden bij de curator. Per direct geen zeggenschap meer, maar nog wel een hoop verplichtingen richting de curator. Een eenzaam proces zonder echt afscheid van je gasten en medewerkers te ...

Achtergronden Coronacrisis
Horecaondernemers krijgen eenmalig gemiddeld 2500 euro overheidssteun

De horecabedrijven die vanwege de coronacrisis gesloten zijn, kunnen een eenmalige uitkering van gemiddeld 2500 euro tegemoetzien. Het bedrag is afhankelijk van het geleden omzetverlies, dus een gemiddelde. Dit meldt de NOS op basis van verklaringen van Haagse ingewijden. De maatregel zal deel uitma ...

Wet- en regelgeving Coronacrisis
Ook in hotels geen alcohol meer na 20.00 uur

In bars en restaurants van hotels mag vanaf vanavond 20.00 uur geen alcohol meer worden geserveerd. Ook niet via roomservice. Hiermee trekt het kabinet de lijn met het verbod op de verkoop van alcohol in winkels tussen 20.00 en 07.00 uur door. In winkels is dat sinds vorige week woensdag niet meer t ...

Wet- en regelgeving KHN
KHN: Alcoholklok hotels wederom toppunt van symboolpolitiek

KHN heeft vol onbegrip kennis genomen van het kabinetsbesluit om vanaf vrijdagavond 23 oktober een alcoholklok voor hotels in te voeren. Volgens dit besluit mag er vanaf vanavond in hotels na 20:00 uur ook geen alcohol meer worden geschonken of genuttigd in publieke ruimten zoals in het restaurant o ...

Interview Longread
Martin Lindelauf met pensioen: een interview in 41 vragen, deel 4

Na 41 dienstjaren houdt Martin Lindelauf (61) het voor gezien. Hij laat de hotellerie achter zich. In 41 vragen portretteert Hospitality Management de gedreven hotelier. Dit is deel 4 uit de reeks, die uit vier delen bestaat. Let je extra op de kwaliteit van de bouw van een hotel? ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: