Column Hans van Spronsen: kritische gasten, wat een weelde

9 mei 2018 | Hans van Spronsen

Recent was ik betrokken bij een hotel dat in de afgelopen twee jaar zijn rating op de verschillende boekingssites zag dalen met een procentpunt. De beoordeling werd daarmee niet vreselijk dramatisch en dus werd de daling niet als echt belangrijk ervaren door het bedrijf. Gelukkig waren de effecten, door veel vaste gasten, nog maar beperkt te merken aan de boekingen. Toch was het wel waar te nemen, zeker afgezet tegen de stijgende trend in de hotelmarkt in de afgelopen jaren. Ook de ondernemer had het opgemerkt, maar door de langzame daling van de boordelingen, was het toch min of meer buiten beeld geraakt.

Op het moment dat de omzet achter ging lopen, schrok de organisatie wakker. Tijdens het adviestraject kwam ik tot een aantal constateringen. Met name de interne communicatie over de gastreacties in het bedrijf (tussen de werkvloer en het management), bleek ernstig te wensen over te laten. Klachten, klachtjes, licht negatieve opmerkingen en gewoon commentaar van gasten bleven op de werkvloer. Dit werd nooit doorgegeven aan het management en werd door de medewerkers vaak afgedaan als wat gezeur van te kritische gasten. Maar ook het management reageerde lauwtjes als er wel een duidelijke klacht werd door gegeven. Kortom: een cultuur van zelfgenoegzaamheid en een rotsvast vertrouwen in het eigen product (zoals bijvoorbeeld de goede ligging van het bedrijf).  

Kon men hier vroeger nog lange tijd mee wegkomen, de tijden zijn dermate veranderd dat men dit in deze tijd snel gaat merken in de scores van de gasten. Het belangrijkste is dat dit ook direct waarneembaar is voor toekomstige gasten. Een onacceptabele situatie voor elk hotel. Zorg er dus voor dat er een open communicatie is wat betreft klachten. En zorg voor duidelijkheid over wat het personeel moet melden, een klacht is elke opmerking van ontevredenheid van uw gast. Zet het op de agenda in elke werkbespreking en onderneem op elke ‘klacht’ actie zodat uw medewerkers zien dat het belangrijk is dat zij alles open en eerlijk melden. Ook die zeikerd van kamer 14 met zijn onterechte kritiek. Train uw mensen, zodat zij hiervoor open staan, ook al gaat het over hun gedrag of dat van die leuke collega. Leer ze de kracht van de kritische gast te waarderen. Tenslotte is het cruciaal om goed te scoren op de boekingssites, ook dat speelt mee in het behoud van uw baan!

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Interview Boutique Hotel Straelman: "Ik doe alles zelf"

Goh, als dat ook bij de hotelgasten zo gaat, dan kom je hier als gast werkelijk in een gespreid bedje terecht. De allereerste ervaring bij Boutique Hotel Straelman in Nijmegen is er namelijk direct één om niet gauw te vergeten. De deur wordt er eigenhandig geopend door Tanja Seegers, d...

Hotel Achtergronden
Hotel Karsten in Norg heeft nieuwe exploitant

Hotel Karsten in Norg maakt een doorstart. Het is allemaal heel snel gegaan volgens curator Paulien Antons tegenover RTN Noord. Vorige week meldden we nog dat het hotel failliet ging, maar nu is bekend dat er overeenstemming is bereikt met de nieuwe exploitant, Daan Veen. Nieuwe exploitant Vee...

Achtergronden Den Haag
De Pier in 2018 zeer in trek als evenementen- en congreslocatie

De Pier in Scheveningen was in 2018 zeer in trek als evenementen- en congreslocatie. Ten opzichte van 2017 is het aantal evenementen dat op De Pier werd georganiseerd verdrievoudigd. Zo organiseerde het internationale bedrijf Directions EMEA een feest met Pier Proeverij voor 2500 Microsoft partners ...

Interview KHN Longread
Interview nieuwe directeur KHN: ''Meer zichtbaarheid in politiek Den Haag''

Afschaffing van de pariteitsclausules, minder macht voor de OTA’s, een eerlijk speelveld creëren en de problemen op de arbeidsmarkt aanpakken. Dirk Beljaarts is per 1 februari de nieuwe algemeen directeur van de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) en is ambitieus. “Met bijna 450.000 ...

Events
Het Global Restaurant Investment Forum in februari in Amsterdam

Het Global Restaurant Investment Forum 2019 (GRIF), de jaarlijkse ontmoetingsplaats voor internationale restaurantinvesteerders - georganiseerd door Bench Events - werkt voor de zesde editie samen met NH Hotel Group. GRIF vindt voor het eerst plaats in Amsterdam. Waar gaat het over? GRIF, dat ...

Awards Achtergronden
Pullman Eindhoven Cocagne Beste Vergaderlocatie 2018

Pullman Eindhoven Cocagne heeft op 21 januari 2019 tijdens de twaalfde editie van de Meetings Awards de titel Beste Vergaderlocatie 2018 en Beste Vergaderlocatie Regio Zuid 2018 gewonnen. Vakgenoten en gasten konden stemmen om de winnaar van de regionale en nationale rankings te bepalen. Om mee te m...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: