Column Hans van Spronsen: kritische gasten, wat een weelde

9 mei 2018 | Hans van Spronsen

Recent was ik betrokken bij een hotel dat in de afgelopen twee jaar zijn rating op de verschillende boekingssites zag dalen met een procentpunt. De beoordeling werd daarmee niet vreselijk dramatisch en dus werd de daling niet als echt belangrijk ervaren door het bedrijf. Gelukkig waren de effecten, door veel vaste gasten, nog maar beperkt te merken aan de boekingen. Toch was het wel waar te nemen, zeker afgezet tegen de stijgende trend in de hotelmarkt in de afgelopen jaren. Ook de ondernemer had het opgemerkt, maar door de langzame daling van de boordelingen, was het toch min of meer buiten beeld geraakt.

Op het moment dat de omzet achter ging lopen, schrok de organisatie wakker. Tijdens het adviestraject kwam ik tot een aantal constateringen. Met name de interne communicatie over de gastreacties in het bedrijf (tussen de werkvloer en het management), bleek ernstig te wensen over te laten. Klachten, klachtjes, licht negatieve opmerkingen en gewoon commentaar van gasten bleven op de werkvloer. Dit werd nooit doorgegeven aan het management en werd door de medewerkers vaak afgedaan als wat gezeur van te kritische gasten. Maar ook het management reageerde lauwtjes als er wel een duidelijke klacht werd door gegeven. Kortom: een cultuur van zelfgenoegzaamheid en een rotsvast vertrouwen in het eigen product (zoals bijvoorbeeld de goede ligging van het bedrijf).  

Kon men hier vroeger nog lange tijd mee wegkomen, de tijden zijn dermate veranderd dat men dit in deze tijd snel gaat merken in de scores van de gasten. Het belangrijkste is dat dit ook direct waarneembaar is voor toekomstige gasten. Een onacceptabele situatie voor elk hotel. Zorg er dus voor dat er een open communicatie is wat betreft klachten. En zorg voor duidelijkheid over wat het personeel moet melden, een klacht is elke opmerking van ontevredenheid van uw gast. Zet het op de agenda in elke werkbespreking en onderneem op elke ‘klacht’ actie zodat uw medewerkers zien dat het belangrijk is dat zij alles open en eerlijk melden. Ook die zeikerd van kamer 14 met zijn onterechte kritiek. Train uw mensen, zodat zij hiervoor open staan, ook al gaat het over hun gedrag of dat van die leuke collega. Leer ze de kracht van de kritische gast te waarderen. Tenslotte is het cruciaal om goed te scoren op de boekingssites, ook dat speelt mee in het behoud van uw baan!

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Hotelier Gijs Hendrikx: ''Ik betaal huur op basis van bezetting''

“Hee, met Gijs!” Ik moet even nadenken, maar dan valt het kwartje. Het is Gijs Hendrikx, de veelbelovende en succesvolle hotelier uit Venlo die mij belt. “Ik bel je even om te vertellen hoe het hier in Venlo allemaal is gegaan tijdens de coronacrisis. Volgens mij mag ik van geluk s...

Interview
Ambities bij hotel blooming in Bergen ''Een Bib Gourmand zou geweldig zijn''

Dit interview is onderdeel van het drieluik ‘Hotellerie aan de Noordzeekust geportretteerd’. Twee weken geleden publiceerden we deel 1, het interview met Syrco Bakker, tweesterrenchef van Pure C, onderdeel van Strandhotel Candzand-Bad. Vorige week volgde deel 2: het interview met Mariann...

Onderwijs Ondernemen
Deze hotelprofessionals zijn klaar voor het post-corona tijdperk

Blije gezichten van hotelprofessionals. We vonden het wel weer eens tijd om met iets positiefs te komen. Op de foto zie je de cursisten die met goed gevolg de Revenue Management training - aangeboden door HM Academy, met als trainer Stan Josephi - hebben afgerond. Kansen pakken Ondanks de rece...

Hotelbouwplannen Achtergronden
Hotel de Heerlickheijd van Ermelo heeft een compleet nieuwe fitness

Hotel de Heerlickheijd heeft geïnvesteerd in een compleet nieuwe fitness. Gasten van het hotel en inwoners van en rondom Ermelo kunnen aan de slag met de gloednieuwe apparatuur en gewichten om optimaal te werken aan hun conditie en gezondheid. De Wellness & Fitnessclub wordt aanstaande zate...

Toerisme Coronacrisis
Helft minder Nederlanders op vakantie in maart 2020

In maart 2020 gingen er 1,7 miljoen Nederlanders minder op vakantie dan in dezelfde maand van 2019. Dit is een daling van ruim 50 procent. Over het eerste kwartaal van 2020 is de daling 18 procent ten opzichte van het eerste kwartaal van 2019. De daling geldt voor zowel vakanties in het buitenland a...

Achtergronden Coronacrisis
Hoteliers.com organiseert eerste drive-in masterclass

Deze week organiseerde Hoteliers.com, leverancier van commissievrije boekingssoftware voor hotels, een uniek evenement voor haar klanten. Bij Hotel Ernst Sillem Hoeve in Den Dolder was een gedeelte van het parkeerterrein omgetoverd tot een drive-in bioscoop en op het scherm presenteerde Hoteliers.c...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: