De spanningen tussen boekingsites en hotels

23 februari 2011 | Redactie

Voor de hotelbranche in Europa wordt de online verkoop van hotelkamers steeds belangrijker. Daarbij wordt één op de vier kamers tegenwoordig via internetdistributiesystemen verkocht. Tegelijkertijd neemt het wantrouwen tussen hoteliers en boekingsites toe. Wat is de stand van zaken en waar moet u op letten?

De internationale branchevereniging HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafés in Europa) maakt zich zorgen over een duidelijke tendens op de markt voor boekingsbedrijven naar een beperkt oligopolie, dat consequenties heeft voor de bepalingen tussen hotels en online boekingsbedrijven.

Minder controle

Het afnemend aantal belangrijke online travel agencies (OTA’s) werkt een marktsituatie waarin maar een paar partijen het voor het zeggen hebben, in de hand. Daarom bracht HOTREC onlangs een discussienota uit met twintig benchmarks over eerlijke concurrentie voor OTA’s, vanuit het gezichtspunt van de hotelbranche. Dit om de kennis te vergroten en om een professionele discussie binnen de sector op gang te brengen.
Hotels in heel Europa maken zich zorgen omdat ze steeds meer de controle verliezen over hun tarieven, distributiekanalen en door de hotels geboden diensten. Kent Nyström, president van HOTREC: ‘Het is veelzeggend dat de hotelbranche het nodig vindt om aan zelfs de meest basale feiten op het gebied van de eigen zeggenschap te moeten worden herinnerd vanwege de toenemende druk van de distributiepartners.’

Oneerlijk voor hoteliers

De hotelbranche in Europa, die uit een groot aantal onderdelen bestaat, ziet zich geconfronteerd met handelwijzen op het gebied van digitale aanbiedingen, die door steeds meer hotelhouders als onevenwichtig en oneerlijk worden ervaren. Daarom heeft HOTREC de benchmarks opgesteld, met als doel de markt open en concurrerend te houden, ten voordele van zowel gasten en intermediairs als hotels. Zie de volledige lijst met benchmarks op: www.hospitality-management.nl, zoek op HOTREC.

Online reviews
Net als online boekingen zijn internetrecensies een niet meer weg te denken gereedschap voor zowel hoteliers als gasten. Om de betrouwbaarheid en de wederzijdse voordelen voor alle partijen te vergroten, presenteerde HOTREC recentelijk ook een geactualiseerd rapport met daarin de tien principes voor reviewsites.
Met behulp van de richtlijnen kunnen online recensies beter worden. Dit komt de consument, de hotelier en de sites zelf ten goede. De start van de dialoog tussen HOTREC en de bedrijven achter de websites dateert uit 2007, toen de branchevereniging de reviewsites opriep om samen de discussie aan te gaan om transparantie en garanties te bewerkstelligen voor de internationale reisgemeenschap. Zie de volledige lijst met richtlijnen op: www.hospitality-management.nl, zoek op HOTREC.

Accor

If you can’t beat them, join them. Dat moet de gedachte van Accor zijn geweest toen onlangs werd besloten om de recensies van TripAdvisor direct over te nemen op de websites van de 4.000 hotels die het hotelbedrijf wereldwijd in de portefeuille heeft. Iedere hotelwebsite heeft heel stilletjes aan de rechterkant van de site een blokje gekregen met daarin het logo van de reviewwebsite, de gemiddelde score van het hotel en een link naar de recensies.

De toevoeging is opmerkelijk nu een groep van 700 hoteliers de messen slijpt voor een rechtszaak tegen TripAdvisor wegens laster. Zij eisen dat iets gedaan wordt tegen verzonnen slechte recensies. Het grootste hotelbedrijf van Europa heeft ervoor gekozen om TripAdvisor te implementeren. Naar eigen zeggen erkent Accor, door het laten zien van de reviewscore, de kracht van door internetgebruikers gegenereerde inhoud (user generated content).

Door in het blokje te klikken op een link gaat men naar de site van TripAdvisor, waar men alle recensies te zien krijgt, zowel de positieve als de negatieve. Accor heeft middels een e-mail gasten opgeroepen om hun ervaringen te delen op TripAdvisor.
TripAdvisor biedt al een aantal jaren de mogelijkheid aan hoteliers om het blokje op hun website te integreren. Voorwaarde voor gebruik was, dat hoteliers hun ‘rapportcijfer’ niet zouden manipuleren door zelf reviews te gaan schrijven.
Tot nu toe kozen alleen kleine hotels en hotels met hoge scores ervoor om het TripAdvisor-blok op de eigen site op te nemen. Accor is wereldwijd het eerste grote hotelketenbedrijf dat TripAdvisor op deze wijze omarmt.

Eigen boekingsite KHN

Voor Koninklijke Horeca Nederland is de inzet van digitale mogelijkheden voor de horeca en haar gasten het thema geweest tijdens de Horecava. Daar is de Hotelzapper gepresenteerd, de nieuwste generatie op het gebied van online hotelboekingen.
Met Hotelzapper kan men hotelkamers boeken via de sociale media. Zonder het betalen van de gebruikelijke hoge commissiepercentages. Op korte termijn zal de website voor consumenten online gaan.

Hotels kunnen zich inschrijven op www.beta.hotelzapper.com. De website kan worden gebruikt door alle hotels, dus niet alleen de hotels die op Twitter actief zijn. Hotelzapper biedt hotels de mogelijkheid om via Twitter of een login via de website eenvoudig de hotelkamers onbeperkt aan te bieden. Dus ook voor hoteliers die niet zo bekend zijn met de sociale media is er de mogelijkheid om gewoon via de website onbeperkt aanbiedingen te plaatsen. De hotels die aangesloten zijn bij de KHN kunnen zich gratis inschrijven bij Hotelzapper.

Geen hoge commissies

Alle hoteliers hebben ermee te maken: torenhoge commissies om online hotelkamers te kunnen verkopen. Al sinds het ontstaan van online boeken maken een paar grote partijen in hotelland de dienst uit. Hotelzapper brengt hier definitief verandering in, door voorgoed een alternatief te bieden voor de boekingsites en slechts een laag vast bedrag per boeking te vragen. Tegen een vaste bemiddelingsfee van 2,50 euro per reserveringsaanvraag is het vanaf nu voor elk hotel (met één of meer sterren, groot of klein, luxe of eenvoudig) mogelijk om online hotelkamers te verkopen.

Voor de gasten is het nu heel eenvoudig. Hotelzapper vraagt namelijk maar twee gegevens om de hotelboeking te kunnen bevestigen. Na vermelding van het e-mailadres en telefoonnummer, krijgt de gast een bevestigingsmail. Na acceptatie hiervan gaat de aanvraag naar het hotel die de reservering zelf afhandelt. Het invullen van creditcardgegevens is dus definitief verleden tijd, en laat dit nu de reden zijn waarom veel potentiële gasten eerder afhaakten: huiverig om online persoonsgegevens (met name creditcardgegevens) in te vullen. Voor zowel het hotel als voor de gast geldt: geen kleine lettertjes, geen verborgen kosten. Daar vaart iedereen in de branche wel bij.

HM302011

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Personeel
Hotelpersoneel in trek binnen andere sectoren

Alhoewel onze branche in last is, zijn mensen met een hospitality-achtergrond in trek binnen andere sectoren. Niet alleen de zorg zit verlegen om mensen met een sterke dienstverlenende achtergrond, maar ook de uitvaartverzorging is een sector waar deze professionals welkom zijn. Tegelijkertijd zien ...

David Bakker
Column: lang leve Leeuwarden

In 2018 was Leeuwarden, samen met Valletta (Malta), de Culturele Hoofdstad van Europa. De hotels puilden uit, bedden waren niet meer te boeken en provincie Friesland profiteerde mee. Eindstand: 5,4 miljoen bezoekers voor Friesland in 2018. In het bidbook werd uitgegaan van 4 miljoen bezoeken aan ...

Internationaal
a&o breidt uit naar het Verenigd Koninkrijk

Vanaf 1 juli heet a&o Hostels haar gasten ook in Edinburgh welkom. Het eerste hostel in het Verenigd Koninkrijk van Europa’s grootste budget hostelketen biedt 131 kamers en 610 bedden. Het is centraal gelegen in de oude binnenstad van de Schotse hoofdstad. Voor oprichter en CEO Oliver Wint ...

Stelling van de maand mei: De overheid loodst de hotellerie goed door de coronacrisis

In deze nieuwe rubriek 'De stelling van de maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De stelling van de maand ...

Achtergronden Interview
12 jaar geleden in Hospitality Management: Caro van Eekelen

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Dit keer een artikel uit 2009. In de zomer van 2009 werd Caro van Eekelen aangesteld als managi ...

Interview
Mens, Bedrijf & Visie: Ricardo Eshuis (SVH)

In de rubriek Mens, Bedrijf & Visie portretteert de redactie van Hospitality Management vooraanstaande personen in en rondom de horecabranche. De coronacrisis dendert als een donderwolk door de sector. In deze rubriek zetten we de mens, de visie en het bedrijf centraal. In deze aflevering een ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: