Zeelucht, zichtlijnen en upselling: “Conversie ligt een stuk hoger”

Het thuisgevoel in een hotelkamer ontstaat uit een samenspel van factoren. Techniek en inrichting zijn belangrijk, maar pas in combinatie met elementen als licht, geur en temperatuur krijgt de kamer echt karakter. Vincent Schuit, operationeel directeur van Onilio, en Martin Hendricks, CEO van Black Label Hotels, vertellen hoe zij dit in hun organisaties tot stand brengen.

Onilio opende begin juni met Hotel De Zeevaartschool haar eerste full-service hotel. Het bedrijf heeft in totaal acht locaties in de portefeuille, uiteenlopend van apart- en boutiquehotels tot een vakantiepark. De zeventig kamers van De Zeevaartschool zijn uitgerust met zaken als een VRF-systeem voor de luchtkwaliteit, van afstand bedienbare gordijnen en dimbare verlichting. Een van de meest opvallende aanpassingen die is gedaan, is echter verrassend ‘low-tech’: “Qua geurbeleving zitten we aan de boulevard van Vlissingen op een prachtige plek. Het hotel is gevestigd in een oud schoolgebouw en de ramen konden eerst niet open”, vertelt Schuit.

Dit interview maakt onderdeel uit van onze white paper Hotel & Guest room management. Download de hele white paper hier.

“Het werd ons ook aangeraden om ‘alsjeblieft’ niets aan die ramen te doen”, vertelt Schuit. “We zouden er geld mee besparen, omdat we geen nieuw frame hoefden te plaatsen. Bovendien was het beter voor het luchtbehandelingssysteem.” Toch besloot Onilio een andere weg in te slaan: “Gasten moeten die ramen kunnen openen. Je ruikt de zee, je hoort de golven, de meeuwen en de boten. Dat voegt veel meer waarde toe dan een geurtje dat je inspuit. Het maakt dit hotel echt uniek.”

Voor Black Label Hotels, dat momenteel acht hotels in de portefeuille heeft, is de geurbeleving eveneens iets waar goed over wordt nagedacht. “Geur is heel interessant en in onze lobby’s zetten we het ook bewust in”, zegt Hendricks. “Daar werken we met hoogwaardige geuren en etherische oliën. Er moet een fijne sfeer hangen in zo’n hotel.” In de kamers ligt dat volgens hem anders: “Die ruimtes zijn veel kleiner. Als de geur daar niet als prettig wordt ervaren, sta je als hotel meteen met 1-0 achter. Terwijl je juist met 1-0 voor wilt staan.”

Hoog luxeniveau

Naast geur, dragen ook lichtinval en zichtlijnen bij aan een eerste indruk die een gast krijgt als hij een kamer binnenstapt. Hendricks geeft aan dat hier bij zijn hotels vanaf het begin rekening mee wordt gehouden: “Lichtinval is heel belangrijk, het gaat om de presentatie van je kamer. Wij zien in onze hotels dat de kamers steeds kleiner worden, maar wel steeds luxer. Als die kamer kleiner wordt, moet er wel een ruimtelijk gevoel zijn. En qua zichtlijnen kan één goed designstuk al voldoende zijn. Wanneer een gast binnenkomt en tegen de zijkant van een bureau aankijkt dat er al tien jaar staat en helemaal kapot is, zal hij ook denken ‘wat is dit?’. Maar als die zichtlijn naar één hele mooie designstoel loopt, is er direct een hoog luxeniveau. Dan hoeft de rest van de kamer helemaal niet overdadig ingericht te zijn.”

Eigen device

Onilio heeft bewust geen centrale units geplaatst in de kamers van De Zeevaartschool om temperatuur, licht en gordijnen te bedienen. In plaats daarvan is het uitgangspunt de mobiele telefoon, die elke gast toch altijd bij zich heeft: “Iedereen heeft al zijn eigen device, dus wat voegt een device op de kamer dan toe wanneer je het ook op de telefoon kunt doen?”, vraagt Schuit zich af. “Natuurlijk hebben we televisies op de kamers en kunnen gasten muziek, series en films streamen. Maar wat betreft de informatie die wij aan gasten willen verstrekken, heeft een telefoon veel meer functionaliteit. Dus wat er te doen is in de omgeving, fietsroutes et cetera. Vroeger kon dat ook allemaal op de televisie, maar die neem je niet mee wanneer je de stad in gaat. Wij zien het voordeel van hardware op de kamer niet als je het allemaal al op je telefoon hebt zitten.”

Black Label Hotels maakt eveneens gebruik van een combinatie tussen televisies op de kamers en eigen devices van de gasten. Hendricks vertelt dat deze technologieën een belangrijke rol spelen in de upselling: “Daar sturen wij ook op. Je hebt natuurlijk te maken met verschillende temperaturen, jaargetijden en verschillende momenten op de dag. Dat proberen wij aan te spreken: als het buiten vijftien graden is en het regent, dan heeft het niet zoveel zin om een zomers biertje aan te bieden op je digitale systeem of je tv. Dat hebben wij inmiddels gelukkig geautomatiseerd, met een door onszelf ontworpen AI-systeem.”

Dit interview maakt onderdeel uit van onze white paper Hotel & Guest room management. Download de hele white paper hier.

“Dit systeem verlaagt de drempel voor upselling”, legt Hendricks uit. “Alles is via het eigen device van de gast of via de interactieve tv te bestellen. Zo hoeven gasten niet meer te bellen met de frontdesk voor roomservice en daardoor ligt onze conversie een stuk hoger.” Volgens hem zit daar nog veel meer potentie in: “Ons AI-systeem leert voortdurend en gaat straks op basis van het gastprofiel specifieke producten of diensten aanbieden. Dat is voor ons cruciaal, want via OTA’s of hotelketens krijgen we nauwelijks gastdata. Voor ons begint het spel pas na de check-in: wie ben je eigenlijk, en waar kunnen we jou een plezier mee doen?”

Keuze voor specifieke kamer

Om upselling te vergemakkelijken en directe boekingen te stimuleren, werkt Onilio bij De Zeevaartschool aan de implementatie van een nieuwe integratie. Gasten kunnen hierdoor binnen het gekozen kamertype voor een specifieke kamer kiezen: “Het hotel is gevestigd in een monumentaal pand, waarbij je te maken hebt met verschillende kamertypes. De ene gast wil hoog zitten, de ander juist laag. Of dicht bij de lift”, schetst Schuit. “Ons systeem laat gasten binnen een kamertype een eigen kamer kiezen. Het is eigenlijk net als wanneer je een vliegtuigstoel boekt: de een wil meer beenruimte, de ander wil juist bij het raam zitten. Als het echt om een ander type kamer gaat met meer voorzieningen of bijvoorbeeld zeezicht, dan moet daar een toeslag voor betaald worden. Dus we kunnen ook upsellen, waarbij gasten tegen een meerprijs naar een andere categorie gaan.”

Hendricks verwacht dat dergelijke persoonlijke keuzes in de komende jaren een verdere vlucht nemen: “Als je nu kijkt naar bijvoorbeeld Hilton, dan kunnen gasten met Hilton Honors letterlijk de kamer die ze willen hebben op een plattegrond aanwijzen. Ik denk dat gasten binnen nu en vijf jaar hun kamer voor het verblijf al volledig kunnen instellen zoals zij het willen hebben. Welke specifieke kamer willen ze hebben? Hoe is de lichtinval op die kamer? Welke muziek moet spelen bij binnenkomst? Hoe warm moet het er zijn? Alles is al gekoppeld aan systemen en ik zie geen enkele obstructie om die systemen van tevoren open te stellen zodat de gast z’n verblijf voor aanvang al helemaal kan regelen.”

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.