Dat de digitale guest journey steeds meer terrein wint, werd afgelopen weekend ook zichtbaar in het NOS Journaal. In een reportage over de veranderende hotelbranche werd duidelijk hoe steeds meer hotels kiezen voor een digitale guest journey: van online check-in tot een digitale kamersleutel.
Niet alleen om de druk op de receptie te verlagen, maar vooral om gasten meer vrijheid en gemak te bieden.
Waar de receptie jarenlang het vanzelfsprekende startpunt van ieder hotelverblijf was, verandert die rol steeds sneller. Gasten regelen steeds meer zelf: reserveren, vooraf inchecken en de hotelkamer openen met hun smartphone. Niet omdat persoonlijk contact minder belangrijk is geworden, maar juist omdat technologie ruimte creëert voor de momenten waarop gastvrijheid écht het verschil maakt.
Hotel Vie Via: digitale gastvrijheid in de praktijk
Hotel Vie Via in Leeuwarden is één van de hotels die deze ontwikkeling bewust heeft omarmd met de mobile key-oplossing van Hotek. Het hotel koos voor een volledig digitale check-in, terwijl persoonlijke aandacht juist een belangrijk onderdeel van de beleving blijft.
Directeur Herman Schreuder ziet digitalisering niet als een vervanging van gastvrijheid, maar als een manier om deze anders in te vullen.
"De eerste indruk van een hotel begint niet meer aan de receptie, maar op het moment dat een gast zijn reservering maakt. Daar moet de hele guest journey op aansluiten."
Die visie sluit aan bij een bredere ontwikkeling binnen de hospitalitysector. Receptiemedewerkers besteden minder tijd aan administratieve handelingen en juist meer aan het adviseren van gasten, het beantwoorden van vragen en het creëren van een prettige verblijfservaring.
Volgens Schreuder waarderen gasten vooral de vrijheid die deze manier van werken biedt. "De één wil direct naar de kamer, de ander maakt graag eerst een praatje. Door het incheckproces te digitaliseren, kunnen we beide gasten precies bieden wat zij prettig vinden."
De digitale sleutel als startpunt
Volgens Duco Salomons, CEO van Hotek Hospitality Group, wordt de mobiele sleutel nog te vaak gezien als een digitale vervanger van de traditionele keycard. "De digitale sleutel vormt een logisch interactiemoment. Daar komen toegang, gastcommunicatie en aanvullende hotelservices samen in één digitale omgeving, zonder dat gasten een app moeten te downloaden."
Daarmee verandert ook de rol van technologie binnen het hotel. Niet de digitale sleutel zelf maakt het verschil, maar de manier waarop alle contactmomenten vóór, tijdens en na het verblijf steeds beter op elkaar aansluiten.
De volgende stap
Het NOS-item laat zien dat de digitale guest journey geen toekomstbeeld meer is, maar steeds vaker onderdeel wordt van de dagelijkse hotelpraktijk. Hotels kiezen daarbij ieder hun eigen tempo en invulling, maar de ontwikkeling is duidelijk zichtbaar: minder administratieve processen, meer flexibiliteit voor de gast en een verblijfservaring die steeds beter aansluit bij de verwachtingen van moderne reizigers.
Bekijk ook het NOS Journaal-item: 'Zelf inchecken bij hotels steeds gangbaarder: Vragen stellen kan via de chat' (NOS, 25 juli 2026).
Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!
