Het is kwart over elf ’s avonds. Een gast heeft net een klacht gemaild over zijn verblijf. De nachtreceptionist wil netjes reageren, kopieert de hele mail, inclusief naam, boekingsnummer en telefoonnummer, en plakt alles in een gratis AI-tool. Dertig seconden later staat er een keurig antwoord. Probleem opgelost, denkt ze.
Niemand in dat hotel heeft ooit besloten dat gastgegevens naar een externe AI-tool mogen. Toch gebeurt het. En morgen weer. Elke dag weer. Niet omdat medewerkers onzorgvuldig zijn, maar omdat ze slim zijn. Ze hebben een hulpmiddel gevonden dat hun werk sneller en beter maakt, en niemand heeft ze ooit verteld waar de grens ligt.
Iedereen gebruikt het, bijna niemand controleert
Het nieuwste onderzoek van toonaangevend onderzoeksbureau h2c onder ruim honderd hotelketens laat zien hoe groot dat gat is. Maar liefst 91 procent gebruikt AI al. Slechts 28 procent heeft een bedrijfsbrede strategie die door de top wordt gecontroleerd en aangestuurd. Daarbij komt dat 60 procent van het dagelijkse gebruik loopt via externe tools zoals Claude of ChatGPT.
Vertaal bovenstaand eens naar je eigen hotel. Je revenue manager laat een model meedenken over prijzen en plakt daar de pickup van volgende maand bij. Sales schrijft offertes met AI, compleet met de bedrijfsnaam en het budget van de klant. De receptie beantwoordt reviews. Housekeeping vertaalt instructies voor nieuwe collega’s. Allemaal goedbedoeld en vaak ook slim, maar wel buiten je systemen, buiten je verwerkersovereenkomsten en buiten je zicht.
Wat er daarna met die gegevens gebeurt, dat weet eigenlijk niemand. Bij veel gratis versies van AI-tools kan wat je invoert worden gebruikt om het model verder te trainen. Je bent als hotel verantwoordelijk voor de gastgegevens die je verwerkt, ook als een medewerker ze op eigen initiatief ergens anders inplakt. Dat is al lang geen theoretisch risico meer, maar gewoon de AVG.
Na de datalekken van dit jaar weten we hoe waardevol boekingsdata is voor criminelen. Deze zomer werden gasten van ruim honderd hotels benaderd met valse betaalverzoeken, gebaseerd op precies dit soort gegevens. Het is nogal wrang dat we diezelfde data intussen zelf vrijwillig rondsturen.
De wet kijkt inmiddels mee
Deze zomer zijn er bovendien dingen veranderd. Sinds 3 augustus j.l. is er strenger toezicht op artikel 4 van de Europese AI Act. Dat artikel vraagt van iedere organisatie die AI inzet dat zij maatregelen neemt, zodat medewerkers er verstandig mee omgaan. Een bepaald kennisniveau garanderen hoeft sinds eind juli niet meer, maar niets doen is ook zeker geen optie.
Wat betekent 'maatregelen nemen' in de praktijk? De Europese Commissie is daar duidelijk over: alleen verwijzen naar de handleiding van een leverancier is meestal niet genoeg. Je moet kunnen laten zien dat je je team hebt uitgelegd wat wel en niet mag, passend bij hun functie. Voor een receptionist ziet dat er anders uit dan voor je revenue manager.
En sinds 2 augustus j.l. moet een chatbot die met gasten praat duidelijk maken dat het een bot is. Klinkt vanzelfsprekend. Maar veel hotels hebben inmiddels een chatfunctie op de website of een WhatsApp assistent die met een gewone voornaam ondertekent. Kijk voor de zekerheid toch even op je eigen website en check dit met je leverancier!
Begin op de werkvloer, niet in de boardroom
Het goede nieuws: je kan hier direct mee beginnen! Plan een middag met je team voor een eerlijk gesprek en schroom niet externe hulp in te schakelen, mocht dit onderwerp te ingewikkeld zijn.
-
Vraag welke AI tools mensen gebruiken, en waarvoor. Doe dat zonder oordeel, anders krijg je geen eerlijk antwoord.
-
Spreek af welke gegevens nooit in een externe tool mogen. Namen, boekingsnummers en betaalgegevens horen daar in elk geval bij.
-
Kies een paar goedgekeurde tools en geef je team er ook echt, betaald, toegang toe. Wie niets aanbiedt, krijgt schaduwgebruik terug.
-
Maak iemand in je eigen organisatie eigenaar van AI. Niet de leverancier, niet de IT-partner, maar iemand die bij jou daadwerkelijk op de loonlijst staat.
Vooral dat derde punt wordt vaak vergeten. Een verbod werkt niet. Medewerkers die eenmaal hebben ervaren hoeveel tijd AI scheelt, gaan niet terug in de tijd. Geef ze dus een veilig alternatief, en je haalt het gebruik vanzelf weer binnen je eigen muren.
Van durven naar doen
De vraag is dus niet meer of jouw hotel AI gebruikt. Dat doet het al. De vraag is of jij bepaalt hoe, of dat je receptie dat om kwart over elf ’s avonds voor je doet.
Op 9 november a.s. ga ik hier op de HotelSummit dieper op in, tijdens mijn Business Insight'AI-awareness in de hotellerie. Van durven, naar doen en doorpakken'. Om 14.15 uur in zaal 27. Neem je vragen mee, en vooral je twijfels.
Patrick van der Wardt houdt zich als ‘The Hotel IT Guy’ bezig met technologiestrategieën voor hotels. Voor Hospitality Management schrijft hij de Hotel Tech Update.
