Wie bij The Usual binnenstapt, loopt niet direct tegen een traditionele receptie aan. Gasten worden eerst welkom geheten in een omgeving die meer weg heeft van een woonkamer. “En dan besef je: oh, dit is ook een hotel.”
Voor de 28-jarige hotel operations manager, Gertjan Kolkman, is juist die combinatie van gastvrijheid, operatie, strategie en oog voor detail die de hotellerie zo interessant maakt.
Onverwachte liefde
De liefde voor de hotellerie ontstond niet vanuit een hotelopleiding. “Ik heb een achtergrond in sportmanagement en ben eigenlijk helemaal niet opgeleid in de hotellerie”, vertelt Kolkman. Zijn eerste ervaringen in de hospitalitywereld deed hij op in restaurants. Toen hij van Gouda naar Utrecht verhuisde, kwam hij voor het eerst terecht bij een combinatie van een restaurant en een hotel. “Daar lag mijn focus op het restaurant, maar er zat een hotel bij. Het was voor mij de eerste keer dat ik dacht: dit is ook tof.”
De interesse in de hotellerie groeide. Na zijn studie bleef hij nog een tijd in het hotel werken, maar de onregelmatige werktijden brachten hem ook aan het twijfelen. “Ik dacht: is dit echt wat ik wil? Daarom besloot ik om in ieder geval een jaar in een compleet andere sector te werken, binnen een maatschappelijke vastgoedomgeving. Ik was daar wel bezig met de organisatie en management, maar werkte dus niet in de hotellerie”, lacht hij.
Al snel merkte hij dat hij daar niet de energie uit haalde die hij zocht. “Ik besefte: dit is niet waar ik ambitieus van word. Ik word hier niet met energie wakker. Via mijn voormalige managing director kwam ik opnieuw in contact met de hotellerie. We hebben een kop koffie gedronken en toen ben ik hotel operations manager geworden bij The Usual.” Dat hij uiteindelijk zelf de stap heeft gezet om terug te keren naar de hotellerie is iets waar hij trots op is. “Ik heb zelf ontdekt waar mijn liefde ligt en ben vervolgens gaan kijken hoe ik daar verder in kon groeien.”
Alles telt mee
Wat hem zo aanspreekt in de hotellerie, is de interactie met mensen. “Ik vind het ontzettend fijn om interactie te hebben met de mensen die binnenlopen in het hotel, maar ook met het team. Je kijkt steeds: hoe kunnen we dat stukje beleving veranderen? Hoe zorgen we ervoor dat men zich echt thuis voelt?”
In zijn rol als hotel operations manager houdt hij zich bezig met uiteenlopende onderdelen van de organisatie. Daarbij kijkt hij voortdurend naar de vraag of de juiste dingen gebeuren. “Doen we de juiste dingen? Doen we het goed? En kunnen de teams zich echt focussen op de operatie, zonder dat ze te veel bezig zijn met administratie?”
“Op één dag krijg ik zoveel verschillende lagen van de hotellerie mee. Als het druk is in de keuken, kan ik daar helpen. Een uur later zit ik in de financiën om te kijken hoe we de komende jaren zaken beter kunnen maken. Die sprong binnen één dag houdt mij scherp.”
Die afwisseling betekent ook dat er altijd iets te doen is. “Soms zit ik thuis en denk ik: ik heb eigenlijk niks gedaan, maar ook een hele hoop gedaan.” Het stellen van prioriteiten is dan ook een van de uitdagingen. “Ik word enthousiast over alles wat er gebeurt. Er is altijd wel een project dat ik wil aanpakken, maar ondertussen komt er van alles tussendoor.”
Kleine momenten
Een belangrijk onderdeel van Kolkmans manier van werken is oog voor detail. “Ik denk dat ik daar persoonlijk erg op stuur richting een team. Het zit hem in die kleine momenten die een groter beeld schetsen.” Een papiertje op de grond lijkt misschien een klein detail, maar kan volgens hem wel degelijk invloed hebben op de beleving. “Bij de check-in kun je de hele ervaring van een verblijf al compleet veranderen. Alles telt mee. Het gevoel is bewust of onbewust.”
Een belangrijke les die hij in zijn loopbaan leerde, was in een van de restaurants waar hij werkte. “Daar was een manager die het team niet voortdurend vertelde hoe zij hun werk moesten doen, maar juist vroeg wat zij nodig hadden om hun werk beter uit te voeren. Dat was voor mij een inzicht dat ik vandaag de dag nog steeds toepas.”
Hij probeert problemen daarom altijd samen met zijn team te benaderen. “Ik probeer alles vanuit het perspectief van het team te zien en samen naar een oplossing te streven. Want dan werkt het beter. Dat betekent niet dat er nooit frictie ontstaat. Natuurlijk ben je het af en toe niet met elkaar eens. Maar dan ga je het gesprek aan. Daar wordt een team uiteindelijk ook weer sterker van.”
Niet alleen ad hoc ingrijpen, maar ook achteraf analyseren wat er gebeurde, is volgens hem essentieel. “Waarom is er gebeurd wat er is gebeurd? Wat kunnen we veranderen om het in de toekomst beter te maken? Je moet niet alleen focussen op het moment zelf, maar ook achteraf kijken hoe het beter kan.”
Meer dan twintig culturen
The Usual is een vrij jonge organisatie, zo beschrijft Kolkman. “We zijn 2,5 jaar open, dus niet alles is in beton gegoten. Je bent constant bezig om weer een stap verder te zetten en vooruit te kijken naar de toekomst. Binnen de organisatie werken mensen met verschillende achtergronden, leeftijden en ervaringen. We hebben meer dan twintig verschillende culturen binnen de organisatie. Dat vind ik ontzettend indrukwekkend, zeker omdat we met twee hotels al zo’n divers team hebben.”
Volgens hem laat dat zien dat er binnen de organisatie ruimte is voor verschillende mensen. “Iedereen die hier binnenkomt, heeft een plekje en is welkom. Mensen worden echt meegenomen en opgenomen in het team. Sommige mensen studeren, anderen hebben dit echt als fulltimebaan. Die mix is interessant. De een heeft veel ervaring en de ander begint net. En juist degene met minder ervaring kan weer op een heel andere manier naar dingen kijken.”
Dat iedereen welkom is, geldt overigens niet alleen voor personeel. Binnen The Usual is ruimte voor verschillende soorten gasten. Van budgetreizigers die gebruikmaken van een gedeelde badkamer tot gasten die langere tijd verblijven in een studio met eigen keuken en woonkamer.
Die brede doelgroep is tegelijkertijd een uitdaging. “Je probeert er voor iedereen te zijn, maar niet iedereen heeft dezelfde behoefte. De kunst is om iedere gast te blijven begeleiden en ervoor te zorgen dat hij zich welkom voelt, ook als de beleving van de ene gast heel anders is dan die van de andere.”
Meer Jong & Ambitieus?
Jong & Ambitieus geeft een podium aan de nieuwe generatie in de hotellerie. Van housekeeping en frontoffice tot general managers en hoteleigenaren: we spreken jonge professionals met ambitie, passie en een eigen kijk op het vak. Ken jij iemand die past binnen deze rubriek? Tip ons via redactie@uitgeverijps.nl.
.png)
Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen.Meld u nu aan!
