De budgetten voor 2027 worden gemaakt. Personeelskosten, energie, inkoop, marketing en IT: vrijwel iedere kostenpost wordt opnieuw bekeken. Maar één kostenpost ontbreekt in veel hotels, omdat hij nergens als aparte regel op de resultatenrekening staat: de tijd die medewerkers kwijt zijn aan inefficiënte processen. Groepsreserveringen zijn daar een goed voorbeeld van.
Als hotelier en oprichter van Groupz houdt Niek van den Broek zich al jaren bezig met de vraag hoe hotels het proces rond groepsreserveringen slimmer kunnen organiseren. Vanuit zijn ervaring en analyses bij verschillende hotels ziet hij dat de kosten niet in één grote handeling zitten, maar in tientallen kleine werkzaamheden die dagelijks terugkomen.
Een groepsboeking van twintig, dertig of vijftig kamers kan een aantrekkelijke omzet vertegenwoordigen, zeker met ontbijt, diner, vergaderzalen en andere extra’s. Maar hoeveel kost het eigenlijk om die omzet binnen te halen?
Het zijn niet de grote handelingen die geld kosten
Bij een groepsaanvraag worden beschikbaarheid en tarieven gecontroleerd en een offerte opgesteld. Daarna volgen de opvolging, wijzigingen, nieuwe versies en afspraken met de boeker. Later komen daar kamerlijsten, deadlines, betalingen en interne afstemming bij.
Geen van deze werkzaamheden kost op zichzelf veel tijd en juist daardoor blijven de kosten gemakkelijk buiten beeld. Een paar minuten voor een wijziging of tien minuten voor een nieuwe offerte lijkt weinig. Bij tientallen of honderden groepsaanvragen per jaar ontstaat echter een ander beeld.
Dat blijkt ook in de praktijk. Bij ibis Styles Almere daalde de tijd voor het maken van een groepsofferte van gemiddeld 15 naar 5 minuten en kon het hotel met hetzelfde team meer groepen verwerken. Bij Lumen Hotel & Events werd naar schatting 0,5 tot 1 FTE aan capaciteit bespaard. Bij Mercure Hotel Tilburg Centrum is door efficiënter werken inmiddels één fulltime medewerker minder nodig op de afdeling, terwijl het team sneller kan schakelen en meer aanvragen kan oppakken.
Kijk in je businesscase voor 2027 niet alleen naar omzet
Wie zijn begroting voor 2027 maakt, kijkt naar bezetting, ADR, personeelskosten en verwachte omzet. Een goede businesscase kijkt ook naar de kosten van het proces achter die omzet.
Kijk daarom naar de groepsreserveringen van het afgelopen jaar en stel vijf vragen:
- Hoeveel groepsaanvragen ontvingen we?
- Hoeveel daarvan werden boekingen?
- Hoeveel medewerkerstijd besteden we aan een aanvraag en bevestigde boeking?
- Welke werkzaamheden voeren we nog handmatig uit?
- Welke werkzaamheden voegen waarde toe voor de boeker of gast?
Vooral die laatste vraag is interessant. Een gesprek met een evenementenorganisator kan waarde toevoegen. Voor de derde keer controleren of de juiste kamerindeling in het bestand staat, doet dat niet. Goede mensen zijn te duur voor slecht georganiseerd werk
In de hotellerie gaat het veel over personeelstekorten, het vinden en behouden van medewerkers en stijgende loonkosten. Maar wat vragen we die schaarse medewerkers de hele dag te doen?
Als een ervaren reserveringsmedewerker veel tijd besteedt aan reminders, lijstjes, wijzigingen, deadlines en het terugzoeken van informatie, hebben we dan een personeelstekort of ook een procesprobleem? Automatiseren moet daarom niet primair gaan over minder mensen, maar over minder werk dat weinig waarde toevoegt. De tijd die vrijkomt, kan worden besteed aan persoonlijk contact, adviseren en verkopen.
Maak de verborgen kosten zichtbaar
Om de verborgen kosten zichtbaar te maken, bereken je hoeveel uren medewerkers wekelijks besteden aan het verwerken, controleren, opvolgen en aanpassen van groepsboekingen. Vermenigvuldig die uren met de werkelijke werkgeverskosten en vervolgens met 52 weken.
Neem daarin niet alleen personeelskosten mee, maar ook gemiste omzet door te late opvolging, vergeten upsell mogelijkheden, fouten en tijd voor controles en herstelwerk. Pas wanneer die kosten zichtbaar zijn, kan een hotel beoordelen wat investeren in een efficiënter proces of technologie daadwerkelijk kan opleveren.
De financiële impact kan aanzienlijk zijn. Een halve FTE vertegenwoordigt al snel tienduizenden euro’s aan jaarlijkse personeelskosten. In de berekeningen van Groupz wordt voor één FTE uitgegaan van circa 43.900 euro per jaar.* Daarmee wordt procesoptimalisatie niet alleen een operationeel vraagstuk, maar ook onderdeel van de businesscase voor 2027.
Eerst het proces, daarna de technologie
Digitaliseren om te digitaliseren is geen strategie. Hotels werken al met veel verschillende systemen en nog een systeem toevoegen heeft weinig waarde als bestaande handelingen simpelweg naar een ander scherm worden verplaatst.
Volgens Van den Broek is daarom een andere vraag belangrijker: welke werkzaamheden verdwijnen daadwerkelijk wanneer technologie wordt ingezet?
Dat is ook de gedachte achter Groupz. De aanleiding was niet dat hotels nóg een systeem nodig hadden, maar een probleem dat Van den Broek als hotelier zelf herkende: hoeveel handelingen kunnen uit het groepsproces worden gehaald zonder het persoonlijke contact met de boeker te verliezen?
Wanneer offertes, communicatie, kamerindelingen, taken, wijzigingen en deadlines slimmer worden georganiseerd en waar mogelijk geautomatiseerd, verschuift de tijd van medewerkers van administreren en controleren naar adviseren, verkopen en persoonlijk contact. Daar zou het rendement van technologie moeten liggen.
De businesscase voor 2027
Wie zijn hotel in 2027 efficiënter wil organiseren, hoeft dus niet te beginnen met een nieuw softwarepakket. Neem eerst één proces, breng de handelingen in kaart en zet er tijd en kosten tegenover. Bepaal welke stappen werkelijk waarde toevoegen en bereken vervolgens wat er gebeurt als je 20, 40 of 60 procent van het administratieve werk kunt elimineren.
Misschien blijkt de huidige werkwijze prima, maar misschien ontdek je een kostenpost die jarenlang onzichtbaar is gebleven.
Bij Groupz analyseerden we de verborgen kosten achter groepsreserveringen en brachten we in kaart waar in het proces de meeste tijd en capaciteit verloren gaan.
De uitkomsten en een praktische manier om je eigen proces tegen het licht te houden, hebben we gebundeld in de whitepaper ‘De verborgen kosten van groepsreserveringen’. Niet om te bepalen hoeveel mensen je kunt besparen, maar om een veel interessantere vraag te beantwoorden: Hoeveel meer kan je huidige team bereiken als je het werk weghaalt dat eigenlijk niemand zou hoeven doen?
*De daadwerkelijke personeelskosten en mogelijke besparing verschillen per hotel. Het bedrag van circa 43.900 euro is gebaseerd op de uitgangspunten die Groupz hanteert in de berekening.
