“Old-school business”, zei een vriend van me laatst toen hij refereerde aan de hotellerie. Klopt, hij zit vol in de AI-wereld en bouwt aan een bedrijf dat menselijk handelen in bedrijven ‘ai-ed’ (is dat überhaupt een woord?) en overbodig maakt. Ik snapte zijn uitspraak wel.
Voor de buitenkant kan dat wel kloppen, maar we begonnen samen eens op te noemen wat allemaal technologiegedreven is en al snel kwamen we erachter dat we helemaal niet zo’n old-school business hebben. Ja oké, je boekt een kamer en je moet uiteindelijk toch echt naar een van onze hotels komen om in dat bed te gaan liggen en daar te overnachten. Om te dineren bij ons boek je ook een tafel. Dat is inderdaad best old-school, maar dan… Misschien dat we vakantie kunnen vervangen door virtual reality, maar dat zie ik niet snel gebeuren.
Denk eens met me mee. Het start natuurlijk al met PMS, je property managementsysteem, het hart van de operatie. Je boekingen via de OTA’s komen binnen en je hebt een two-way interface om te voorkomen dat je overboekingen krijgt. Je payment terminal maakt tegelijkertijd een connectie met de creditcard van de gast om een autorisatie door te voeren. De boeking wordt ingeschoten en het systeem scant of de gast al vaker is geweest en misschien wel voorkeuren heeft.
Het klantencontact dat er dan nog is, wordt ook steeds vaker geautomatiseerd. Inmiddels onderzoeken we bij Black Label Hotels of AI outbound telefoongesprekken kan doen voor upsell en bijverkoop, maar ook simpelweg om de reservering te doorlopen en te dubbelchecken.
De gast krijgt de keuze: gastencontact of niet? Wil je inchecken bij een desk of bijvoorbeeld via een hologram. Waar zijn onze gasten naar op zoek? Is dat echt nog wel het gastencontact? Ik betrap mezelf er ook steeds vaker op dat ik bij de front desk sta en denk: “Nee, ik hoef geen kaartje van de stad. En nee, ik hoef ook niet te weten wat je tips zijn voor restaurants. Ik wil gewoon mijn sleutel hebben.”
De hele distributieketen van inkomende boekingen, (in ons geval) franchise-fee koppelingen, maar ook het aanmaken van de sleutelkaarten en de wifi: alles is aan elkaar geknoopt via het centrale hart. Kort door de bocht, ik durf wel te zeggen dat onze digitale infrastructuur inmiddels even belangrijk is als ons vastgoed, gas, water, elektra en goed personeel.
Toch blijven die medewerkers echt wel het kloppende hart van alles, maar dit moet wel echt hand in hand gaan met de digitale continuïteit van een hotel. Geen digitale strategie, geen kans om te overleven.
Meer Martin Hendricks?
Martin Hendriks is sinds het eerste nummer van 2026 vaste columnist van Hospitality Management. Hij is oprichter en CEO van Black Label Hotels, een Limburgse hoteloperator.
%20(1).png)
Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!
