“De uitdaging is niet het seizoen, maar het kennen van je doelgroep”

De hotellerie behoort tot de meest internationale branches ter wereld. In de rubriek ‘De Correspondenten’ delen vier Nederlandse hoteliers in het buitenland hoe zij de situatie ter plaatse ervaren. Deze keer staat de zomergast centraal: het hoogseizoen brengt andere verwachtingen, wensen en uitdagingen met zich mee. Daarom luidt de stelling: “De zomergast is de moeilijkste gast van het jaar.”

Pim van het Reve Hotel: Armenia Marriott Hotel Yerevan Functie: Director of F&B Locatie: Yerevan, Armenië

Naar mijn mening is de zomergast de meest uitdagende gast van het jaar – en dat is precies zoals het hoort! De zomer is binnen de hospitalityindustrie niet alleen belangrijk vanuit operationeel perspectief, maar vooral vanuit economisch oogpunt. Hogere vraag, beperkt aanbod en een grotere bereidheid om geld uit te geven zorgen ervoor dat bezettingsgraden en kamerprijzen stijgen. Het is dus niet gek dat deze gast veeleisender is, maar juist dit biedt kansen.

In Armenië is deze dynamiek duidelijk zichtbaar. De markt kent een sterk verschil tussen het hoogseizoen in de zomer en het rustigere winterseizoen. In de zomer ontstaat een duidelijke piek in de vraag naar hotels. Grote groepen van de Armeense diaspora uit de Verenigde Staten, Frankrijk en Rusland brengen deze periode door in Armenië met familie en vrienden. Daarnaast weten steeds meer ‘off the beaten track’-reizigers Armenië te vinden vanwege het brede aanbod aan natuur, cultuur en hospitality. Dit zorgt niet alleen voor extra vraag naar hotelkamers, maar ook naar restaurants, bars, terrassen en evenementen.

Deze zomergast biedt commerciële kansen. Een tevreden gast die langer verblijft, heeft meerdere momenten waarop extra omzet kan worden gegenereerd: naast de kamer ook in Food & Beverage, zoals het restaurant, zwembad en terras. Voor ons hotelteam is dit hét moment om de hogere vraag om te zetten in een complete gastbeleving én een hogere omzet per gast.

Jan Jansen Hotel: Conrad Hong Kong Functie: general manager Locatie: Hong Kong, China

De zomer verandert Hong Kong in een paradijs voor vakantiegangers, met name voor de grote stroom reizigers uit het vasteland van China (ongeveer 70 procent van alle bezoekers).

Deze gasten hebben een hoge waardering voor de stad, vooral vanwege haar unieke gastronomische cultuur, historie, natuur en vele attracties. Voor deze doelgroep zijn 'instagrammable' locaties van essentieel belang. Hun reis staat in het teken van het vastleggen van perfecte plaatjes voor sociale media. Overdag bezoeken ze fotogenieke hotspots, van de kleurrijke straten in Sham Shui Po tot de architectuur van de Monster Building. Om de hitte te trotseren, wisselen ze buitenfotografie af met airconditioned luxe van de vele shopping malls. Grote attractieparken zoals Hong Kong Disneyland en Ocean Park zijn prima vertier voor families.

Premium locaties zoals Tsim Sha Tsui en Central dienen meestal als uitvalsbasis. Het merendeel van de zomergasten slaapt hier in hotels, al is kamperen in het natuurpark Sai Kung een nieuwe trend aan het worden. Veel tijd wordt er besteed aan het maken van foto’s op de Star Ferry of van de skyline van de stad. Met 17.000 restaurants heeft Hong Kong de hoogste restaurantdichtheid ter wereld, dus er is voldoende te experimenteren op culinair gebied.

Hong Kong is niet alleen een zakenstad, gedurende de zomermaanden is er voor de veeleisende zomergast genoeg te zien en te beleven. Voor de hotellerie lijkt de zomergast daarmee eerder een dankbare dan een moeilijke gast.

Marjolein van Mourik - Borrias Hotel: De Kloof Heritage Estate boutique hotel Functie: eigenaar Locatie: Swellendam, Zuid-Afrika

“Ik mag van papa niet zeggen dat ik de jacuzzi kapot heb gemaakt.” Een bekentenis met een bang stemmetje die bij ons direct leidde tot een zure glimlach én een diepe zucht. ‘Papa’ viel namelijk in de categorie ‘zeer uitdagende gast’. Type ‘lapt alle huisregels aan zijn laars, maar eist wel een koninklijke behandeling’. Voor ons als personeel een dilemma: hoe handhaaf je de operationele orde zonder gastvrijheid te verliezen?

Wanneer in Europa de winter invalt, barst in Zuid-Afrika de zomer los. Gasten arriveren met torenhoge verwachtingen: zon, ontspanning en dat ene ‘picture-perfect’ moment. Maar het weer laat zich niet sturen. Begint een verblijf met tropische regen, dan staat iedereen op scherp. Vermoeid van de reis en hunkerend naar ontspanning, kan de realiteit snel tegenvallen.

Als hotelier begint dan het uur van de waarheid. We weten dat de eerste 24 uur cruciaal zijn: daarin moet de knop bij de gast worden omgezet van chagrijnig naar ontspannen. Dat vraagt het maximale van ons team. Gastvrijheid draait niet om regels alleen, maar om empathie en creativiteit. Een andere kamer aanbieden, écht luisteren of voor de derde keer geduldig uitleggen hoe de airco werkt: het zijn de bouwstenen van ons vak.

De echte magie zit in persoonlijke aandacht: een handgeschreven kaartje bij een lokale wijn, een onverwacht badritueel of een presentje bij vertrek. Als zelfs de meest veeleisende gast met een oprechte glimlach vertrekt, weten we waarom we dit vak kozen. Zelfs als die glimlach ons een jacuzzi kost.

Geeta Louwe   Hotel: Holland Lodge paramibo Functie: eigenaar Locatie: Paramaribo, Suriname

In de zomer ontvangen wij veel Nederlandse gezinnen. Voor hen is Suriname een nieuwe bestemming. Vaak reizen er nieuwsgierige tieners mee die alles willen weten over de natuur, cultuur en geschiedenis van het land. Gezinnen hebben vragen over veiligheid, het tropische klimaat, muggen, excursies en soms ook de politieke situatie. Deze gasten vragen daarom meer uitleg en begeleiding.

Als hotelier bied je niet alleen een kamer aan, maar help je gasten ook Suriname te ontdekken en te begrijpen. We spreken dan wel dezelfde Nederlandse taal, maar cultuur, gewoonten en verwachtingen verschillen. Juist die nieuwsgierigheid maakt de zomergast voor ons een dankbare gast.

Ter vergelijking: gasten uit ons buurland Frans-Guyana hebben in onze ervaring juist hoge verwachtingen van het ontbijt en de service.

Daarom zijn verse croissants met jam een vast onderdeel van ons ontbijt. Nederlandse gasten van Surinaamse afkomst vergelijken hun verblijf vaak met eerdere bezoeken aan familie, waardoor zij andere verwachtingen hebben.

De uitdaging zit daarom niet in het seizoen, maar in het kennen van je doelgroep. Wie begrijpt wat gasten verwachten en daarop inspeelt, zal merken dat geen enkele gast écht moeilijk is. Goede gastvrijheid begint met het begrijpen van de gast.

Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!