Gaat het dan eindelijk over intelligentie in de hotelsector, is het kunstmatige intelligentie! Het is hét thema van zo’n beetje iedere bijeenkomst van hoteliers. Chatbots die gastenvragen beantwoorden, co-pilots die reviews beantwoorden, revenue managementsystemen die je omzet optimaliseren en ga zo maar door. Allemaal zeer waardevolle ontwikkelingen, zeker in een tijd waarin we zwaar onder druk staan. Toch zou het kunnen zijn dat we vaak de verkeerde vraag stellen.
De vraag die ik steeds hoor is: "Hoe kunnen we AI inzetten om efficiënter te worden?" Volgens mij zouden we een andere vraag moeten stellen: "Hoe kan AI tijd teruggeven aan mijn medewerkers, zodat zij die kunnen investeren in de gast?" Aandacht is dan geen bijproduct van efficiëntie, maar een doel op zich.
Dat klinkt als een nuance, maar het is een fundamenteel verschil. Stel je een hotel voor waar AI precies weet welke kamer een gast wil, welke temperatuur hij prettig vindt en welk drankje klaar moet staan. Indrukwekkend? Zeker. Maar als vervolgens niemand opkijkt wanneer diezelfde gast de lobby binnenloopt, blijft er vooral een efficiënte ervaring over, geen betekenisvolle.
AI kan onthouden. Mensen kunnen begrijpen.
Juist daarin ligt de echte concurrentieslag van de komende jaren. Over niet al te lange tijd beschikt ieder hotel over vergelijkbare technologie. Vergelijkbare algoritmes. Vergelijkbare AI-oplossingen. Waar AI nu nog onderscheidend kan zijn, wordt de technologie zelf straks een hygiënefactor.
Menselijke aandacht niet.
De vraag is dus niet hoeveel uren AI kan besparen, maar wat je met die gewonnen tijd doet. Gebruik je die alleen om verder te bezuinigen? Of investeer je die juist terug in aandacht voor de gast?
In de praktijk is het natuurlijk en/en. Maar hoe slimmer de technologie, hoe groter de behoefte aan oprechte menselijke interactie. En dan wordt luxe in de toekomst niet langer bepaald door de grootte van de kamer of het aantal sterren, maar door het gevoel dat iemand je werkelijk heeft gezien. Subjectief, maar Michelin en Gault&Millau laten zien dat dat grootschalig kan werken.
Dat vraagt ook iets van leiderschap. Niet alleen investeren in technologie, maar vooral beslissen waaraan de vrijgekomen tijd wordt besteed. De hotels die AI uitsluitend inzetten om efficiënter te worden, zullen ongetwijfeld betere processen creëren. De hotels die AI gebruiken om medewerkers meer ruimte te geven voor echte aandacht, creëren iets wat veel moeilijker te kopiëren is: een cultuur.
Misschien is dát wel de grootste AI-paradox: hoe slimmer de technologie wordt, hoe menselijker de hotellerie moet zijn.
Meer Sander Allegro?
Sander Allegro is sinds 1998 een vaste columnist van Hospitality Management. Tevens is hij eigenaar van hospitality adviesbedrijf Allegro INN ovations en chairman van Quality Lodigings.
Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!
