"Als je data niet oké zijn, functioneert de rest niet goed"

Op 1 mei vormde Grand Hotel Karel V in Utrecht het decor voor de rondetafel Hotel & de Hotel Tech Stack. Onder leiding van Patrick van der Wardt (The Hotel IT Guy) gingen hotelier Tom Rademaker (Golden Tulip Hotel Central Den Bosch), IT-dienstverlener Martijn Dekker (CEO Van Hessen) en infra- en netwerkspecialist Daan de Smit (Omada Networks) met elkaar in gesprek. Drie actuele thema’s stonden centraal: AI en hospitality, cybersecurity en de (on)mogelijkheid van een all-in-one oplossing.

Van der Wardt opent het gesprek met een scherpe observatie én een vraag aan tafel: “AI in hotels is voorbij de pilotfase. Revenue management, gastcommunicatie, contentcreatie, het zit overal in. De echte vraag is: wie houdt de regie en waar ligt de grens tussen ondersteuning en autonomie? Hij vervolgt direct, gericht aan Rademaker: “Tom, jij hebt een nieuw Revenue Management Systeem (RMS) dat zelf prijsvoorstellen doet. Wat heeft het veranderd in jouw hotel?”

AI in hotels: van pilot naar praktijk

Rademaker schetst hoe AI in de praktijk werkt: “Ik ben 3,5 jaar geleden met het RMS begonnen als studieproject. Toen ik de strategie voor de automatische prijs aanpassing in het RMS had gezet en wekelijks bijstuurde, realiseerde ik in het eerste jaar ongeveer 3.5 ton extra kamer omzet door betere pricing. Het RMS kan een prijs voorstellen en mag die aanpassen, maar ik controleer het wel.” Hij benadrukt het belang van menselijke sturing: “Ik werk met verschillende kamerprijzen. Als ik kamertypes met die van de concurrent match, wil ik een bepaald prijs afstand met een concurrent hebben, erboven of eronder. Zo richt ik het RMS in. In het eerste jaar had een concurrerend hotel alleen suites voor 1000 euro beschikbaar. Dat duwde mijn prijs uit het lood. Ik moest ik de pricing rules aanpassen zodat de suite prijs van een concurrent niet mijn reguliere kamerprijs omhoog stuwt, maar alleen reageert op de prijs van verandering van een vergelijkbare kamer. Dat kan alleen door een mens gedaan worden. Je moet dan tegen jezelf zeggen: niet het systeem is slecht, maar de input.”

Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!

Van der Wardt vat samen in een vervolgvraag: “Inderdaad, als je data niet oké zijn, functioneert de rest niet goed. Kan jij dingen makkelijker uit handen geven door implementatie van AI?”

Implementatie: techniek versus mens

Het antwoord laat zien dat technologie slechts één kant van de medaille is. Rademaker benoemt vooral de menselijke factor: “Ik heb weerstand ondervonden bij de invoering van Runnr.ai. Ik ben overtuigd van de online check-in. Dertig procent van de gasten vulden in de eerste weken hun gegevens in. Het staat niet allemaal in het juiste vakje in het PMS-systeem en dat geeft stress bij het personeel.” De perceptie op de werkvloer speelt een grote rol: “Ze zien het als meer werk. Dat is niet zo. Overtikken is meer werk. De weerstand ontstaat omdat het niet in één keer goed gaat.”

De sleutel ligt volgens Rademaker in communicatie en begeleiding: “Je moet positief blijven en de voordelen uitleggen. Je moet mensen meekrijgen die al twintig jaar dingen op een bepaalde manier doen. Daar gaat de meeste energie inzitten. Zelfs bij jonge mensen zit weerstand. Het heeft minder met de generatie te maken dan ik vooraf had verwacht.”

Leveranciersperspectief en strategische keuzes

Van der Wardt verlegt het gesprek vervolgens naar de leverancierskant met een gerichte vraag:
“Martijn, vanuit de leverancierskant. Welke AI-vraag krijgen jullie het vaakst?”

Dekker ziet een terugkerend patroon: “Hotels vragen ons: wat is in mijn situatie de juiste oplossing? Dat is voor iedereen anders, omdat het is bepaald door de geschiedenis. Met Van Hessen proberen we daarop in te spelen om de juiste keuzes te adviseren. De ontwikkelingen gaan snel vanwege AI en de beweging naar de cloud. Dat maakt ontzettend veel integraties mogelijk.”

Hij benadrukt dat organisaties vooruit moeten kijken: “Toen ik zelf in hotels werkte, dacht ik vaak: het duurt nog even voordat die verandering impact heeft. Nu gaat het heel snel. Daarom moet je je aanpassen en een systeem hebben dat mee kan bewegen. Een systeem dat ook in de toekomst goed werkt. Zet voor jezelf een stip aan de horizon waar je met je organisatie over vijf jaar wilt zijn. Die stip is een hulpmiddel om mensen mee te krijgen die kant op te gaan. Het is fantastisch om te horen hoe Golden Tulip Central dat doet. Tom is een uitzondering. De meeste hotels zeggen: 'Zolang het nog werkt en ik andere dingen aan mijn hoofd heb, begin ik er niet aan.' Zij komen op een later moment voor het blok te staan als hun product out of life is. Dan werkt het opeens niet meer of worden ze ingehaald door de concurrentie. Het is beter zelf de regie in handen te nemen bij nieuwe ontwikkelingen.”

De rol van grote technologiepartijen

Van der Wardt zoomt vervolgens in op de rol van leveranciers als Oracle met een concrete vraag:
“Hoe verloopt die communicatie vanuit Oracle over AI?”

Dekker is duidelijk: “Het gaat nergens anders over. Via Oracle kan je met het Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP) alles verbinden. Oracle is flink aan het ontwikkelen.” Hij schetst een praktisch voorbeeld van automatisering: “Straks krijg je een applicatie die de e-mail van de gast leest, bijvoorbeeld dat hij een late incheck wil. Dat wordt ingevoerd en de gast ontvangt een bevestigingsmail.” Hoewel AI soms als spannend wordt ervaren, ziet hij vooral kansen: “Veel mensen vinden AI eng. In hotels kan het juist veel administratieve taken uit handen van de medewerkers nemen. AI is daarmee een fantastische tool om de focus op gastbeleving te leggen.”

Infrastructuur als randvoorwaarde

Tot slot richt Van der Wardt zich op de technische basis van AI-toepassingen met een vraag aan De Smit: “Daan, vanuit de infrastructuur: AI Agents en realtime personalisatie staan of vallen bij het netwerk en de data-infrastructuur. Wat zien hoteliers stelselmatig over het hoofd bij AI?”

De Smit wijst op een structureel probleem: “Systemen moeten met elkaar kunnen praten via API-koppelingen. Hotels hebben nu vaak zelfstandige systemen, die gefragmenteerd zijn en vanuit de historie zijn opgebouwd.” Volgens hem vraagt dit om een fundamentele blik op het IT-landschap: “Je moet een keer een stap terug doen om te kijken: wat heb ik als landschap? Wat is niet ondersteunend aan die gasten? Hoe zorg ik dat alles met elkaar communiceert?”

Wel ziet hij een positieve ontwikkeling: “Ik merk een grotere bereidheid van partijen om bij elkaar te zitten en samen tot oplossingen te komen. Investeringen zijn ook nodig om bij te blijven.”

Wifi als vanzelfsprekendheid

Als illustratie noemt De Smit de ontwikkeling van wifi: “Twintig jaar geleden was dat bijzonder en moest de gast betalen. Nu wordt dat, zoals zeep in de badkamer, door de gast gewoon verwacht. Die wifi moet ook snel zijn. Gasten verwachten dat internet net zo werkt als thuis en dat ze kunnen streamen op de tv in de hotelkamer.”