Best Western Skycity Hotel in Gurgaon (India) heeft het food order proces slimmer en beter georganiseerd. Dit gebeurde aan de hand van de zogenaamde ‘Lean-methodiek’. Lean is een methode die helpt bij het systematisch opsporen en reduceren van verspillingen in een proces. Het wegnemen van een verspilling hoeft niet ingewikkeld of duur te zijn.
In veel keukens ontbreekt een systeem voor het gereed melden van een bestelling. Wanneer de chef-kok een gerecht goedgekeurd heeft, wordt het op de warmhoudplaat gezet. Daar blijft het staan tot iemand van de bediening de order komt ophalen. Dit systeem zorgt ervoor dat het bedienend personeel veel onnodig aan het lopen is en dat menigmaal een gerecht te veel afkoelt. Dit is simpel op te lossen door gebruik te maken van een groene lamp, zichtbaar in het restaurant, die aangeeft wanneer een order gereed is. Resultaat: minder op en neer lopen van het bedienend personeel; minder kans op 'koude gerechten'.
Het Best Western Skycity Hotel in Gurgaon is anderhalf jaar geleden geopend. Een opstartprobleem deed zich voor in het food order proces. Teneinde antwoord te kunnen geven op de vraag hoe dat proces effectiever en efficiënter kon worden gemaakt, werd deze centrale vraag gesteld: Wat zijn, op basis van de Lean-theorie, op dit moment de belangrijkste knelpunten in het food order proces en hoe kunnen deze worden verholpen?
Eind tachtiger jaren deed een aantal wetenschappers onderzoek naar de internationale automobielindustrie. Hierbij ontdekten ze een nieuw soort denken bij de Toyota Motor Company. Ze ontdekten dat Toyota werkt met prestatiekenmerken die totaal anders zijn dan de traditionele. Ze zagen een bedrijf dat van alles minder verbruikt: een Lean bedrijf. Toyota maakt gebruik van minder toeleveranciers, heeft minder voorraad nodig voor iedere processtap, maakt producten met minder fouten en heeft minder bedrijfsongevallen. De term Lean werd geboren. Vanaf dat moment staat Lean voor het meer bereiken met minder. Door de jaren heen is gebleken dat Lean niet alleen toepasbaar is in een productieomgeving.
Lean
Binnen de Lean-theorie staat het creëren van klantwaarde centraal. Zo stelt deze theorie dat het belangrijk is om dit precies te weten: wie is de klant, wat wil de klant vandaag en wat wil de klant morgen? De klant is namelijk degene die de waarde van het product of de dienst kan bepalen. Om een antwoord te vinden op deze vragen, gebruikt de Lean- theorie een stroomdiagram. Op basis van interviews met medewerkers en observaties zijn de processtappen door middel van zo'n diagram in beeld gebracht.
De Lean-theorie probeert alle belemmeringen uit het proces te verwijderen. Volgens Lean wordt een optimale klantwaarde vaak belemmerd door: Muda (verspillingen), Mura (onregelmatigheid) en Muri (overbelasting).
Voor de optimalisering van het food order proces is met name gekeken naar het aspect Muda (verspillingen). Muda kan worden opgedeeld in zeven soorten verspillingen: overproductie, wachten, transport, overprocessing, voorraad, beweging en correctie. Daarnaast wordt binnen de dienstverlening ook nog een achtste vorm van verspilling gezien, namelijk het niet benutten van talent. Binnen de meeste ondernemingen bevinden zich namelijk onder het personeel veel onbenutte talenten. Verder wordt hieronder ook het ontbreken van inzet, creativiteit, intelligentie en motivatie verstaan. Een voorbeeld van overproductie is het onnodige cc’en van e-mails.
Bij de verspilling 'beweging' kunt u denken aan het onnodig veel wisselen tussen activiteiten. De stroomdiagrammen worden gebruikt om de verspillingen in de processen te identificeren.
Om te kunnen bepalen waarnaar de klanten op zoek zijn, heeft men de volgende drie aspecten bekeken: de behoeften, wensen en 'delighters' (extraatjes). De behoeften zijn in wezen de eisen van de klant; de wensen zijn niet verplicht, maar wel gewenst; delighters bieden alleen maar voordelen. Het is niet erg als deze extraatjes ontbreken, maar de tevredenheid van de klant neemt enorm toe wanneer ze er wel zijn. Een voorbeeld is het welkomstdrankje. De eisen, wensen en delighters kunnen vervolgens worden omgezet in concrete specificaties, zodat ze toepasbaar zijn voor de onderneming. Bij het toepassen van Lean is het dus belangrijk om met een open blik naar een proces te kijken, om te voorkomen dat tradities voor verspilling blijven zorgen.
Wat kan de Nederlandse hotellier met dit onderzoek?
Het biedt handvatten voor het verbeteren van de eigen bedrijfsprocessen.Het laat zien hoe het begrip klantwaarde als vertrekpunt kan worden genomen bij de inrichting en verbetering van bedrijfsprocessen.
Over de auteur: Sanne Giebels is derdejaarsstudent Management, Economie en Recht aan de Avans Hogeschool in Den Bosch.
HM302012
