Interview Gabriella Esselbrugge, eigenaresse viersterrenhotel de Dames van de Jonge, Giethoorn

8 januari 2019 | redactie

De wereld om ons heen verandert razendsnel. Zo ook in de hotelbranche. Hoe speel je als hotelier in op deze veranderingen? We spreken Gabrielle Esselbrugge, eigenaresse van De Dames van de Jonge in Giethoorn.

Dames van de Jonge

"Dames van de Jonge is echt een traditioneel familiebedrijf, de oudste generatie is in 1958 begonnen met het hotel. Zij zijn opgegroeid op een boerderij met een huiskamercafé, eigenlijk waren ze al gewend om gasten onderdeel te laten zijn van hun familie. Mijn oma heeft doorgegeven aan mijn moeder en mijn moeder weer aan mij", vertelt Gabriella.

"Wij richten ons op een wat jongere doelgroep dan de andere hotels in deze regio, namelijk tussen de 25 en de 45 jaar. Waarom? Omdat dit publiek vaak individuele reizen maakt, maar ook kun je hen op ideeën brengen om wat andere activiteiten te ondernemen dan het geijkte, activiteiten met meer diepgang, we willen echt wel iets gaafs bieden."

"Het is een bewuste keus. Een jaar of 15 geleden dacht ik, die hotellerie, misschien is dat toch wel iets voor mij. In eerste instantie koos ik voor een baan op kantoor. Ik merkte dat het ook wel heel relaxed was om na je werk echt thuis te zijn. Ik had wel drukke dagen, maar als ik dan thuiskwam was ik ook echt thuis. Uiteindelijk merkte ik toch dat het hotelvak bleef kriebelen. Ik miste het contact met de gasten en iets voor hen te kunnen betekenen."

"Op den duur ging ik ieder weekend, als ik niet op reis was, helpen in het hotel. Ik miste Giethoorn ook wel heel erg, en ja, als je naar Giethoorn verhuist, is het ook wel handig dat je ondernemer wordt. De banen liggen hier niet voor het oprapen. Het ondernemerschap is ook heel leuk, want je moet altijd blijven pionieren."

Mijn filosofie

Gabriella: "Het familiebedrijf was heel erg gefocust op traditioneel toerisme, de 65-plusser die op pad ging, en met name de Nederlandse Belgen en de Duitse markt. Toen ik het bedrijf overnam, ben ik gaan nadenken over waar ik met het bedrijf naar toe wilde in deze veranderende wereld. Om het bedrijf gezond te houden, moest ik andere doelgroepen gaan aanspreken"

"Ik ben van mening dat dit goed is gelukt. Giethoorn is echt een bestemming geworden onder een redelijk internationale doelgroep. Met name in de groeimarkt China is Giethoorn een hele populaire bestemming."

"Hoe heb ik die doelgroep weten te bereiken? Door heel actief contact te gaan zoeken met de zogenaamde ‘influencers’. Denk aan bloggers, vloggers, journalisten of touroperators die zich op een doelgroep richten, maar ook vliegtuigmaatschappijen die met hun salesteam bestemmingen gaan bekijken vanuit een bepaald land. Wij proberen dat reisgedrag te analyseren."

Digitalisering

"Waar we momenteel natuurlijk mee te maken hebben, is de digitalisering. Het internet heeft het hele boekingsproces enorm veranderd. Maar ook de dienstverlening heeft er mee te maken. Wij willen bijvoorbeeld graag het verblijf en de ‘nazorg’ persoonlijk maken, maar je zit nu bijvoorbeeld met de bescherming van persoonsgegevens. Daardoor mag je niet alles zomaar meer opslaan. Dat is in ons geval heel ingewikkeld, omdat wij juist die persoonlijke benadering belangrijk vinden. Omdat we deze informatie niet meer mogen bewaren, wordt het voor ons steeds lastiger deze persoonlijke service te bieden. Anderzijds verwacht de gast juist steeds meer die persoonlijke benadering. Dat is wel de spagaat van deze tijd waar wij in moeten opereren."

"Een voordeel voor ons is dat wij veel boekingen binnen krijgen uit China. Deze mensen boeken vaak via social media. In China is die strenge regelgeving nog helemaal niet van toepassing, dus daar hoeven wij dan geen rekening mee te houden totdat deze gasten in Nederland zijn. Dat maakt het voor ons dan dus makkelijker om toch die persoonlijke service te bieden."

"Gasten bepalen uiteindelijk zelf bij welke sfeer en omgeving ze zich goed voelen. Dat heeft ook te maken waar je online en offline bent te vinden en hoe je website is vormgegeven. Recommandatie werkt ook goed. Zo’n 30% van onze gasten hebben via via gehoord dat ze eens naar ons hotel moeten gaan. We zien dit elk jaar nog groeien. Verder zien we dat de internationale gast kijkt naar welke sterrenclassificatie ons hotel heeft. Doordat wij een viersterrenclassificatie hebben, weet de gast daarom vooraf welk niveau aan faciliteiten en services ze kunnen verwachten in ons hotel."

De Dames van de Jonge heeft een viersterrenclassificatie, wat is voor jou de meerwaarde van deze classificatie?

"Wij hebben zonder enige twijfel gekozen voor de sterrenclassificatie. Ik zie Hotelsterren als een tool waarmee je kunt meten hoe goed we nu bezig zijn, een soort van waardering van je werk. Daarbij ontvang je een predicaat dat het hotel voldoet aan de standaard binnen Europa, dit is niet alleen heel belangrijk voor je team maar ook om mee naar buiten te treden."

"De sterrenclassificatie is ook goed voor het benchmarken, je kan jezelf vergelijken met andere hotels in dezelfde sterrencategorie. Uiteraard zijn hier nog veel verschillen in te vinden. Hotels zijn groot of klein, het zijn ketenhotels, designhotels, maar de gast vindt deze standaard nog steeds heel belangrijk. Gasten willen weten wat ze kunnen verwachten in een hotel. De service hoeft niet in ieder hotel precies hetzelfde te zijn, maar het niveau van de service moet wel goed zijn."

"Het leuke van Hotelsterren is dat je een basis creëert, maar de invulling bepaal je uiteindelijk helemaal zelf. Per sterrencategorie, bijvoorbeeld drie of vier sterren, moet je aan een aantal criteria voldoen. Alles wat je extra doet bovenop die basis is voor de gast mooi meegenomen. Maar die basisset aan criteria is wat gasten met zekerheid mogen verwachten in het hotel en de sterrenclassificatie maakt dit duidelijk. Als je het hebt over beleving in een hotel is het meest belangrijke dat je de verwachtingen overtreft. Mijn ervaring is dat gasten eerst filteren op sterren. Daarna kijken ze naar de reviews. De combinatie van deze zaken en natuurlijk de prijs bepalen de uiteindelijke beslissing."

Zou ieder hotel in het bezit moeten zijn van een Europese sterrenclassificatie?

"Sinds de opheffing het bedrijfschap is de hotelclassificatie overgenomen door Koninklijke Horeca Nederland en niet meer verplicht in Nederland. Niet iedere hotelier kiest ervoor om zijn of haar hotel te classificeren. Dit heeft meerdere nadelen. Ten eerste loop je als hotelier het risico dat je gast met verkeerde verwachtingen naar je hotel komt en dus teleurgesteld wordt. Dat is nu net niet wat je wilt als gastvrijheidsdienstverlener. Ten tweede krijg je dan slechte reviews, wat funest kan zijn voor je hotel. Verder zie ik de classificatie ook als een spiegel voor je dienstverlening. De adviseur kijkt toch objectiever naar je hotel dan je zelf doet, waardoor je waardevolle adviezen krijgt om je hotel nog beter in te richten. Iedereen zou dus wat mij betreft een sterrenclassificatie moeten willen. Maar, zoals ik al zei: uiteindelijk is dit aan de hotelier zelf."

Sinds een aantal jaren is de classificatie Europees. Er doen inmiddels 19 Europese landen mee, hierdoor ontstaat veel meer transparantie in wat de gast kan verwachten in de verschillende landen. Het is makkelijker te vergelijken dus. Welke voor-en nadelen heeft dit voor jou als hotelier?

"De minimumvereisten vormen een kwaliteitsgarantie voor je gasten. En dus ook voor ons als team, je weet dat je het hotel met recht en reden een hotel mag noemen. Bovendien ben je er zeker van dat je het comfort kunt vergelijken met hotels in andere Europese landen. Hoe meer landen aanhaken hoe beter. Onze gasten worden steeds internationaler, wij moeten ook steeds meer internationaler gaan denken. Samenwerken in Europees verband is een mooie basis. Verplichte basisnormen zetten de standaard, de invulling van de overige zaken geven de smaak aan het hotel. De criteria en procedures worden regelmatig gecontroleerd en verder ontwikkeld op basis van de verwachtingen van de gasten in Europees verband. Door samen te werken met je collega’s in andere landen kun je de lat steeds hoger leggen en samen in groter verband sparren over de toekomst. Nadeel is nu de snelheid waarin je het systeem kunt aanpassen omdat je met diverse landen moet overleggen. Dit kan vertraging geven."

Hoe zie jij Hotelsterren met de sterrenclassificatie in 2025?

"De basis voor elke relatie is vertrouwen. Rating- en reviewsystemen hebben echter hun beperkingen in een globaliserende wereld waarin er grote economische en culturele verschillen zijn. Hoewel naast faciliteiten de onlineservice reputatie van een hotel nu belangrijk is, verwacht ik dat gasten daarnaast altijd behoefte houden aan de onafhankelijke mening van een expert."

"In mijn gedachten moet een classificatie in 2025 meer evolueren op service dan op faciliteiten en is een internationaal systeem relevant. Veiligheid, gastvrijheid en hygiëne zijn daarin het meest belangrijk. We kunnen dan iedere interactie met een gast gebruiken als een bron van feedback en deze data delen in een classificatiedatabase. Zodat je een soort van levend ideeën lab hebt waarin je niet een ster krijgt voor de hoeveelheid faciliteiten maar ook maximale gasttevredenheid meeweegt in de culturele-gastvrijheidsmix."

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Weet jij alles over privacywetgeving binnen de hotellerie? Volg de training van de HM Academy

Het zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens is tegenwoordig voor iedere branche van groot belang, ook voor de hotellerie. Specifiek voor de hotellerie draait veel om het bieden van een goede service aan je gasten, en hieronder valt ook het zorgvuldig omgaan met hun persoonlijke gegevens. Als ...

Hotel Opening
Fattal Hotel Group opent vier nieuwe hotels in Londen

Fattal Hotel Group heeft op 18 maart aangekondigd een huurovereenkomst voor langere tijd te hebben verkregen op vier Grange Hotels in Londen. Hierdoor treedt de groep toe tot de markt van centraal Londen. Het nieuws volgt na de recente acquisitie van het iconische Midland Hotel in Manchester; &eacut...

Achtergronden Internationaal
Hotelgasten werden in het geheim begluurd in dit hotel

Wel 1600 hotelgasten zijn begluurd door mensen die 45 dollar per maand betaalden om in realtime mee te kijken naar wat er op de bewuste hotelkamers van argeloze toeristen in Zuid-Korea gebeurde. In stopcontacten De camera's waren in het geheim geplaatst in de hotelkamers van het hotel. Ze ...

Interview Longread
Ilja Leonard Pfeijffer: "Airbnb moet verboden worden, in de hotellerie schuilt de oplossing"

Ilja Leonard Pfeijffer is de auteur van de besteller-roman ‘Grand Hotel Europa’. Begin deze week werd bekend dat de naam van de schrijver prijkt op de shortlist van de Libris Literatuur Prijs 2019. Dit is de meest belangrijke prijs voor een Nederlandse literaire roman en de winnaar ontva...

Chefs F&B
Roel Oostrum nieuwe executive chef van Blooming in Bergen

Het zaadje werd geplant toen hij als souschef de keuken van Blooming betrad. Nu, jaren later, bloeit er iets heel moois. Vanaf heden is Roel Oostrum de nieuwe executive chef van Blooming in Bergen. Blooming bestaat uit drie unieke locaties: Blooming hotel, Landgoed Het Hof en strandpaviljoen Bloomin...

Hotelbouwplannen
Nog nooit zoveel hotelkamers verbouwd of gebouwd

Nog nooit zijn er zoveel kamers gesignaleerd die verbouwd of gerealiseerd worden binnen de hotellerie. 2018 bijkt het jaar van de grote hotelbouwplannen, zo blijkt uit een inventarisatie van Hotelbouwplannen. In onderstaande afbeeldingen zie je de trends en statistieken. Hotelbouwplannen heeft al...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: