Interview Lucas Drewes (easyHotel): "Weg met de hiërarchie"

12 oktober 2017 | Thijs Jacobs

easyHotel is drie jaar geleden een nieuwe weg ingeslagen met betrekking tot de verantwoordelijkheden van de werknemers en heeft ‘zelfsturende teams’ in het leven geroepen. Lucas Drewes, CEO van de hotelketen, legt uit waarom deze transitie is ingezet.

“We merkten dat er een hoog verloop was binnen onze organisatie. Na een jaar of anderhalf jaar hadden veel werknemers het wel gezien en kenden ze het trucje wel. Er miste een stukje uitdaging… Net als in veel andere hotels werken bij ons veel jonge werknemers, in de leeftijd van 22 tot 24 jaar. Zij behoren tot de generatie Z, de generatie die wij ‘screenagers’ noemen. En zij behoeven een andere benadering dan hun voorgangers, de zogenaamde millennials.”

Screenagers

Werkinhoudelijk verlangen de ‘screenagers’ een andere benadering door hun werkgever. Ze groeiden immers op in een geheel andere wereld dan hun voorgangers, de millennials, aldus Drewes: “Generatie Y, de millennials, groeide op in een wereld van onbegrensde mogelijkheden, the sky was de limit, zogezegd. Ze hebben geen tegenspoed gekend, groeiden op in een tijd van grote welvaart en politieke en sociale onrust was hen vreemd. De generatie Z staat anders in het leven. Zij zien terrorismedreiging en hebben de crisis meegemaakt. Ze zijn opgegroeid met mobile devices en zijn ontzettend handig in het opzoeken van informatie en het gebruiken van verschillende tools. De generatie Y daarentegen, vindt dat alles moet kunnen, zij vragen bijvoorbeeld om een lease-auto omdat ze die bij een bank ook krijgen als ze daar aan het werk gaan. Generatie Z doet het dus anders. Zij willen zichzelf ontwikkelen, moeten gevoed worden met korte en bondige content, je moet de poespas eromheen weghalen en ze zijn absoluut niet gewend aan hiërarchie.”

Zelfsturende teams

Het niet om kunnen en willen gaan met hiërarchie stelt veel managers voor een dilemma. Hoe moeten de verhoudingen vormgegeven worden? De zelfsturende teams blijken de oplossing, alhoewel dat met vallen en opstaan gaat.

“De zogenaamde self-supporting teams kunnen beslissingen nemen en niet alles hoeft over vier schijven. Voor de hotellerie is dit betrekkelijk nieuw. Eigenlijk ken ik geen keten die het zo doet zoals wij. Juist de mensen op de vloer gaan de interactie aan met de gast en kunnen problemen direct aanpakken. Waarom zou je het anders doen? Wij zijn gegroeid naar een meer ‘gastcentrische’ cultuur. Uiteindelijk willen we alle hiërarchische verhoudingen elimineren. Daar voelt het personeel zich goed bij en daardoor houden we ze langer aan boord. Ook de gast ervaart een meer betrokken werknemer en betere service door deze situatie.”

Niemand die zegt wat je moet doen

“De centrale vraag voor onze werknemers is: ‘Wat is jouw bijdrage die jou waardevol maakt?’. Er zijn mensen die de leiding willen nemen en hen wordt meer uitdaging geboden. Er is echter niemand die een ander zegt wat en hoe hij het moet doen. Alles gaat in goed overleg. Ook worden de taken uitgewisseld binnen het team, zodat er geen ‘sleur’ of routine ontstaat. Eigenlijk bieden we nu wat werknemers vragen, en dat is belangrijk in deze tijd. Personeel is immers best een issue.”

Drewes vervolgt: “Onze werknemers groeien door naar ‘eigen ondernemers’. Ze lossen problemen zelf op en zijn verantwoordelijk voor budgetten. We stellen ze wel veel vragen en zetten ze aan het denken. Soms gaat het natuurlijk even niet goed, maar door zelf zaken op te lossen leer je. Je leert niet als jou iets opgedragen wordt. Bovendien voelt dat niet goed, ‘ouderwetse’ managers moeten dat nog leren. Of iedereen mee kan in dit nieuwe systeem? Veel mensen wel, maar ik moet toegeven dat enkele werknemers de verantwoordelijkheid niet wilden nemen of liever een andere functie hebben binnen de organisatie. Dat is veelal gelukt, we hadden bijvoorbeeld voor zo iemand een plekje vrij op de afdeling reserveringen. Daarnaast is er natuurlijk verloop, waardoor de passende ‘ambassadors’ overblijven."

Voetbalteam

Een hotelteam is net een voetbalteam volgens Lucas. "Kijk, een voetbalteam is ook niet hiërarchisch, de coach gaat echt niet roepen dat een speler drie passen vooruit moet, daarna een stap naar links en vervolgens de bal in de kruising moet leggen. Dat werkt niet. Zo zie ik onze structuur ook. Je moet je mensen helpen op de weg naar zelfstandigheid. Natuurlijk heb je verschillende types binnen het team, de spits kun je vergelijken met iemand die uitstekend met de gasten om kan gaan en de keeper doet de housekeeping.”

Persoonlijke groei

“Je behoudt personeel alleen als ze goed in hun vel zitten en goed behandeld worden. Helaas moet ik toegeven dat ik zelf lang heb meegedaan aan het hiërarchische spelletje. De generatie Z wil niet alleen een baan, maar wil ook verandering teweegbrengen. Persoonlijke groei staat centraal en dat wordt binnen de hotellerie te vaak vergeten. Ik geef zelf vaak gastcolleges op hotelscholen en zie dat de studenten maar al te graag stage lopen bij ons. Er is daarnaast ook veel interesse uit de markt. Ergens doen we het dus heel goed.”

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Van der Valk Verbouwen
Nieuw gastvrijheidsconcept bij De Cantharel

Na een grondige verbouwing is de nieuwe entree van de hotelhoeve nu gesitueerd in het hart van het gebouw, als verbinding tussen de oude en de nieuwe vleugel van het hotel. De entree staat symbool voor het nieuwe gastvrijheidsconcept waarmee de Cantharel haar gasten nog meer kan verwennen en verrass...

Hotelketens Achtergronden
Hotel De 14 Sterren onderdeel van Hotel Groep Texel

Hotel De 14 Sterren aan de Smitsweg nabij Den Burg heeft zich aangesloten bij Hotel Groep Texel. Daarmee is dit het vierde hotel dat deel uitmaakt van dit samenwerkingsverband. Het hotel aan de bosrand werd in 1998 gebouwd door Alfons Griffioen en Wenny Steinmann, die enkele jaren daarvoor al het na...

Tech Advertorial
De Lindenhof Giethoorn kiest voor Micros en Suite8

De Lindenhof prijkt al jaren achtereen hoog op de ranglijsten van beste restaurants in Nederland. Maar de patron-cuisinier Martin Kruithof telt ook internationaal mee. Dat bewijzen de twee Michelinsterren die een kroon op zijn creatieve talent betekenen. Dat zijn naam als topkok stevig verankerd is,...

Hotelbouwplannen Bed&Breakfast
Voormalig hotel in Markelo wordt B&B

Voormalig hotel-restaurant 'In de Dennen' in Markelo wordt omgebouwd tot een bed and breakfast met wellnesscentrum en ook nog eens een kleine praktijk voor chirurgische ingrepen, zo lezen we op tubantia.nl Aantal kamers Julian Kuyumdzhiev is medisch specialist en van Bulgaarse afkoms...

Toerisme Airbnb
Dit is de top 10 Airbnb wish list van Nederlanders

De zomer is vandaag begonnen, dus hoog tijd voor het plannen van je vakantie! De grote vraag is natuurlijk: waarheen? Blijf je dit jaar in Europa, reis je af naar Azië, kies je voor Zuid-Amerika of toch liever Afrika? Voor iedereen die wel wat reisinspiratie kan gebruiken maakt Airbnb vandaag d...

Longread NHTV
"Het hotelmanagementcontract ... als u begrijpt wat ik bedoel"

We hebben het waarschijnlijk allemaal weleens meegemaakt: vragen wie de eigenaar is van een hotel en dan als antwoord iets krijgen als: “Ja, de stenen zijn van meneer/mevrouw X.” Doorvragen levert niet altijd meer duidelijkheid op over de precieze eigendomsstructuur, zéker niet al...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: