Interview Lucas Drewes (easyHotel): "Weg met de hiërarchie"

12 oktober 2017 | Thijs Jacobs

easyHotel is drie jaar geleden een nieuwe weg ingeslagen met betrekking tot de verantwoordelijkheden van de werknemers en heeft ‘zelfsturende teams’ in het leven geroepen. Lucas Drewes, CEO van de hotelketen, legt uit waarom deze transitie is ingezet.

“We merkten dat er een hoog verloop was binnen onze organisatie. Na een jaar of anderhalf jaar hadden veel werknemers het wel gezien en kenden ze het trucje wel. Er miste een stukje uitdaging… Net als in veel andere hotels werken bij ons veel jonge werknemers, in de leeftijd van 22 tot 24 jaar. Zij behoren tot de generatie Z, de generatie die wij ‘screenagers’ noemen. En zij behoeven een andere benadering dan hun voorgangers, de zogenaamde millennials.”

Screenagers

Werkinhoudelijk verlangen de ‘screenagers’ een andere benadering door hun werkgever. Ze groeiden immers op in een geheel andere wereld dan hun voorgangers, de millennials, aldus Drewes: “Generatie Y, de millennials, groeide op in een wereld van onbegrensde mogelijkheden, the sky was de limit, zogezegd. Ze hebben geen tegenspoed gekend, groeiden op in een tijd van grote welvaart en politieke en sociale onrust was hen vreemd. De generatie Z staat anders in het leven. Zij zien terrorismedreiging en hebben de crisis meegemaakt. Ze zijn opgegroeid met mobile devices en zijn ontzettend handig in het opzoeken van informatie en het gebruiken van verschillende tools. De generatie Y daarentegen, vindt dat alles moet kunnen, zij vragen bijvoorbeeld om een lease-auto omdat ze die bij een bank ook krijgen als ze daar aan het werk gaan. Generatie Z doet het dus anders. Zij willen zichzelf ontwikkelen, moeten gevoed worden met korte en bondige content, je moet de poespas eromheen weghalen en ze zijn absoluut niet gewend aan hiërarchie.”

Zelfsturende teams

Het niet om kunnen en willen gaan met hiërarchie stelt veel managers voor een dilemma. Hoe moeten de verhoudingen vormgegeven worden? De zelfsturende teams blijken de oplossing, alhoewel dat met vallen en opstaan gaat.

“De zogenaamde self-supporting teams kunnen beslissingen nemen en niet alles hoeft over vier schijven. Voor de hotellerie is dit betrekkelijk nieuw. Eigenlijk ken ik geen keten die het zo doet zoals wij. Juist de mensen op de vloer gaan de interactie aan met de gast en kunnen problemen direct aanpakken. Waarom zou je het anders doen? Wij zijn gegroeid naar een meer ‘gastcentrische’ cultuur. Uiteindelijk willen we alle hiërarchische verhoudingen elimineren. Daar voelt het personeel zich goed bij en daardoor houden we ze langer aan boord. Ook de gast ervaart een meer betrokken werknemer en betere service door deze situatie.”

Niemand die zegt wat je moet doen

“De centrale vraag voor onze werknemers is: ‘Wat is jouw bijdrage die jou waardevol maakt?’. Er zijn mensen die de leiding willen nemen en hen wordt meer uitdaging geboden. Er is echter niemand die een ander zegt wat en hoe hij het moet doen. Alles gaat in goed overleg. Ook worden de taken uitgewisseld binnen het team, zodat er geen ‘sleur’ of routine ontstaat. Eigenlijk bieden we nu wat werknemers vragen, en dat is belangrijk in deze tijd. Personeel is immers best een issue.”

Drewes vervolgt: “Onze werknemers groeien door naar ‘eigen ondernemers’. Ze lossen problemen zelf op en zijn verantwoordelijk voor budgetten. We stellen ze wel veel vragen en zetten ze aan het denken. Soms gaat het natuurlijk even niet goed, maar door zelf zaken op te lossen leer je. Je leert niet als jou iets opgedragen wordt. Bovendien voelt dat niet goed, ‘ouderwetse’ managers moeten dat nog leren. Of iedereen mee kan in dit nieuwe systeem? Veel mensen wel, maar ik moet toegeven dat enkele werknemers de verantwoordelijkheid niet wilden nemen of liever een andere functie hebben binnen de organisatie. Dat is veelal gelukt, we hadden bijvoorbeeld voor zo iemand een plekje vrij op de afdeling reserveringen. Daarnaast is er natuurlijk verloop, waardoor de passende ‘ambassadors’ overblijven."

Voetbalteam

Een hotelteam is net een voetbalteam volgens Lucas. "Kijk, een voetbalteam is ook niet hiërarchisch, de coach gaat echt niet roepen dat een speler drie passen vooruit moet, daarna een stap naar links en vervolgens de bal in de kruising moet leggen. Dat werkt niet. Zo zie ik onze structuur ook. Je moet je mensen helpen op de weg naar zelfstandigheid. Natuurlijk heb je verschillende types binnen het team, de spits kun je vergelijken met iemand die uitstekend met de gasten om kan gaan en de keeper doet de housekeeping.”

Persoonlijke groei

“Je behoudt personeel alleen als ze goed in hun vel zitten en goed behandeld worden. Helaas moet ik toegeven dat ik zelf lang heb meegedaan aan het hiërarchische spelletje. De generatie Z wil niet alleen een baan, maar wil ook verandering teweegbrengen. Persoonlijke groei staat centraal en dat wordt binnen de hotellerie te vaak vergeten. Ik geef zelf vaak gastcolleges op hotelscholen en zie dat de studenten maar al te graag stage lopen bij ons. Er is daarnaast ook veel interesse uit de markt. Ergens doen we het dus heel goed.”

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
Nederlandse economie krimpt historisch met 8,5 procent

Volgens de eerste berekening van het CBS, op basis van nu beschikbare gegevens, is het bruto binnenlands product (bbp) in het tweede kwartaal van 2020 met 8,5 procent gedaald ten opzichte van een kwartaal eerder. Een dergelijke krimp is niet eerder door het CBS gemeten. De daling van het bbp in h...

Coronacrisis
CEO van Generator Hostels reageert op de quarantaineregels van het VK na verblijf in Nederland

Nederland is voor veel landen roodgekleurd, wanneer het corona betreft. Het aantal besmettingen per 100.000 inwoners is immers behoorlijk opgelopen in ons land, waardoor ons land een risicogebied is en enkel essentiële reizen door Britten naar ons land worden aangeraden. Britten die terugkeren ...

Economie Toerisme
Onderzoek: coronacrisis treft hotelindustrie zwaarder dan platforms zoals Airbnb

Op het hoogtepunt van de zomervakantie overtreffen de 'short-term rentals' op platforms zoals Airbnb de prestaties van de hotelmarkt. Deze platforms presteerden over het algemeen duidelijk beter dan vergelijkbare kwaliteitshotelconcurrenten, volgens een STR- en AirDNA-studie van 15 stedelijk...

Toerisme Coronacrisis
Nederlandse reizigers veranderen reisgedrag na corona: kleinere accommodaties en later boeken

Met het coronavirus in ons midden verandert ook ons reisgedrag. We kiezen voor kleinere accommodaties, stappen eerder in de auto dan het vliegtuig en kiezen massaal voor last minutes. Dat blijkt uit onderzoek van de VakantieDiscounter. Kleinschalige accommodaties worden populairder Van de 1....

Opening Utrecht
Nieuwste horecalocatie van Utrecht geopend

Drukke dagen in de keuken, nieuwe soepproevers en een volgeboekt hotel: de opening van Utrechts eerste soepbar Soep-er, én van de negen sfeervolle kamers van het bovengelegen logement Petit Beijers is een feit. Op zondag 12 juli openden horecaondernemers Janine en Tom hun deuren aan Vismarkt ...

Personalia
Hotelier Martin Lindelauf gaat met pensioen

Na ruim vierendertig jaar gaat Martin Lindelauf met pensioen. Een pensioen dat welverdiend is, maar velen vinden het toch jammer om hem te zien gaan. Collega, zakenpartner, leermeester of hoe je hem ook zou willen noemen, de man met het jaloersmakende cv gaat er definitief mee stoppen. Martin&rs...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: