Interview Lucas Drewes (easyHotel): "Weg met de hiërarchie"

12 oktober 2017 | Thijs Jacobs

easyHotel is drie jaar geleden een nieuwe weg ingeslagen met betrekking tot de verantwoordelijkheden van de werknemers en heeft ‘zelfsturende teams’ in het leven geroepen. Lucas Drewes, CEO van de hotelketen, legt uit waarom deze transitie is ingezet.

“We merkten dat er een hoog verloop was binnen onze organisatie. Na een jaar of anderhalf jaar hadden veel werknemers het wel gezien en kenden ze het trucje wel. Er miste een stukje uitdaging… Net als in veel andere hotels werken bij ons veel jonge werknemers, in de leeftijd van 22 tot 24 jaar. Zij behoren tot de generatie Z, de generatie die wij ‘screenagers’ noemen. En zij behoeven een andere benadering dan hun voorgangers, de zogenaamde millennials.”

Screenagers

Werkinhoudelijk verlangen de ‘screenagers’ een andere benadering door hun werkgever. Ze groeiden immers op in een geheel andere wereld dan hun voorgangers, de millennials, aldus Drewes: “Generatie Y, de millennials, groeide op in een wereld van onbegrensde mogelijkheden, the sky was de limit, zogezegd. Ze hebben geen tegenspoed gekend, groeiden op in een tijd van grote welvaart en politieke en sociale onrust was hen vreemd. De generatie Z staat anders in het leven. Zij zien terrorismedreiging en hebben de crisis meegemaakt. Ze zijn opgegroeid met mobile devices en zijn ontzettend handig in het opzoeken van informatie en het gebruiken van verschillende tools. De generatie Y daarentegen, vindt dat alles moet kunnen, zij vragen bijvoorbeeld om een lease-auto omdat ze die bij een bank ook krijgen als ze daar aan het werk gaan. Generatie Z doet het dus anders. Zij willen zichzelf ontwikkelen, moeten gevoed worden met korte en bondige content, je moet de poespas eromheen weghalen en ze zijn absoluut niet gewend aan hiërarchie.”

Zelfsturende teams

Het niet om kunnen en willen gaan met hiërarchie stelt veel managers voor een dilemma. Hoe moeten de verhoudingen vormgegeven worden? De zelfsturende teams blijken de oplossing, alhoewel dat met vallen en opstaan gaat.

“De zogenaamde self-supporting teams kunnen beslissingen nemen en niet alles hoeft over vier schijven. Voor de hotellerie is dit betrekkelijk nieuw. Eigenlijk ken ik geen keten die het zo doet zoals wij. Juist de mensen op de vloer gaan de interactie aan met de gast en kunnen problemen direct aanpakken. Waarom zou je het anders doen? Wij zijn gegroeid naar een meer ‘gastcentrische’ cultuur. Uiteindelijk willen we alle hiërarchische verhoudingen elimineren. Daar voelt het personeel zich goed bij en daardoor houden we ze langer aan boord. Ook de gast ervaart een meer betrokken werknemer en betere service door deze situatie.”

Niemand die zegt wat je moet doen

“De centrale vraag voor onze werknemers is: ‘Wat is jouw bijdrage die jou waardevol maakt?’. Er zijn mensen die de leiding willen nemen en hen wordt meer uitdaging geboden. Er is echter niemand die een ander zegt wat en hoe hij het moet doen. Alles gaat in goed overleg. Ook worden de taken uitgewisseld binnen het team, zodat er geen ‘sleur’ of routine ontstaat. Eigenlijk bieden we nu wat werknemers vragen, en dat is belangrijk in deze tijd. Personeel is immers best een issue.”

Drewes vervolgt: “Onze werknemers groeien door naar ‘eigen ondernemers’. Ze lossen problemen zelf op en zijn verantwoordelijk voor budgetten. We stellen ze wel veel vragen en zetten ze aan het denken. Soms gaat het natuurlijk even niet goed, maar door zelf zaken op te lossen leer je. Je leert niet als jou iets opgedragen wordt. Bovendien voelt dat niet goed, ‘ouderwetse’ managers moeten dat nog leren. Of iedereen mee kan in dit nieuwe systeem? Veel mensen wel, maar ik moet toegeven dat enkele werknemers de verantwoordelijkheid niet wilden nemen of liever een andere functie hebben binnen de organisatie. Dat is veelal gelukt, we hadden bijvoorbeeld voor zo iemand een plekje vrij op de afdeling reserveringen. Daarnaast is er natuurlijk verloop, waardoor de passende ‘ambassadors’ overblijven."

Voetbalteam

Een hotelteam is net een voetbalteam volgens Lucas. "Kijk, een voetbalteam is ook niet hiërarchisch, de coach gaat echt niet roepen dat een speler drie passen vooruit moet, daarna een stap naar links en vervolgens de bal in de kruising moet leggen. Dat werkt niet. Zo zie ik onze structuur ook. Je moet je mensen helpen op de weg naar zelfstandigheid. Natuurlijk heb je verschillende types binnen het team, de spits kun je vergelijken met iemand die uitstekend met de gasten om kan gaan en de keeper doet de housekeeping.”

Persoonlijke groei

“Je behoudt personeel alleen als ze goed in hun vel zitten en goed behandeld worden. Helaas moet ik toegeven dat ik zelf lang heb meegedaan aan het hiërarchische spelletje. De generatie Z wil niet alleen een baan, maar wil ook verandering teweegbrengen. Persoonlijke groei staat centraal en dat wordt binnen de hotellerie te vaak vergeten. Ik geef zelf vaak gastcolleges op hotelscholen en zie dat de studenten maar al te graag stage lopen bij ons. Er is daarnaast ook veel interesse uit de markt. Ergens doen we het dus heel goed.”

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotel Achtergronden
Opening theaterseizoen en vernieuwde filmtheaterfoyer Figi

Afgelopen vrijdag stond Figi wederom in het teken van feestelijke vernieuwing! Met de uitverkochte voorstelling Driving Miss Daisy, met in de hoofdrol Anne Wil Blankers, werd het nieuwe theaterseizoen 2018-2019 geopend. Voorafgaande aan de voorstelling werd de nieuwe sfeervolle culturele filmtheate...

Bezorgen Achtergronden
Deliveroo for Business biedt roomservice in hotels

Deliveroo breidt het bedrijfsaanbod van 'Deliveroo for Business' uit met drie nieuwe opties. Van dit onderdeel van Deliveroo, gericht op de zakelijke markt, maken wereldwijd meer dan 7.000 bedrijven gebruik, waaronder bedrijven in Nederland. Nederlandse bedrijven bestellen via een zakelijk a...

Tech BUAS
Hoe wordt AR op dit moment toegepast in hotels en waar gaat het naartoe?

In mijn laatste column deelde ik een aantal gedachten over de kansen en de uitdagingen van augmented en virtual reality-technologie in onze branche. Ik probeeerde daarmee wat veelbelovende routes maar ook een kritische reflectie te bieden op het nut van deze technologie in de gastvrijheidscontext. A...

Hotelbouwplannen Utrecht
Overeenkomst bouw Amrâth Galaxy Jaarbeurs Hotel

De Lelie Vastgoed B.V. en Ballast Nedam hebben een aannemingsovereenkomst gesloten voor de bouw van de Galaxy Tower in het hartje van Utrecht. De Lelie Vastgoed B.V. en Ballast Nedam sloten eerder een bouwteamovereenkomst waarin zij samen de engineering van de Galaxy Tower verder uitwerkten. De bouw...

Interview Longread
Horecaondernemer Bas Hoebink: ''De horeca moet een betere werkgever worden''

Bas Hoebink startte zo’n zes jaar geleden met zijn restaurant – De Firma – in Nijmegen. Inmiddels vallen er drie Nijmeegse horecazaken onder zijn onderneming ‘Het Hoofdkwartier Horeca' en heeft hij in Wijchen, samen met zijn compagnon, een vierde horecazaak: Italiaans res...

Hoteltech Advertorial BUAS
Stan Josephi over revenue management

In de loop van de jaren is de focus van revenue management flink aan verandering onderhevig. Waarbij er in de beginjaren met name gekeken werd naar het aantal kamers dat voor een bepaalde prijs moest worden verkocht, oftewel capacity management, houden revenue managers zich vandaag de dag zich in de...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: