Karakter

5 november 2015 |
Karakter<

“Goedemorgen meneer Jansen”, “Was alles naar wens meneer Jansen?”, “Zal ik uw factuur in een enveloppe doen meneer Jansen?” BINGO! De
front office medewerkster heeft de naam van de gast drie keer gebruikt en daarmee voldaan aan de brand standard van vele luxe hotelketens over hoe personal service dient te worden uitgevoerd. De grote vraag is of de gast van vandaag en morgen hier op zit te wachten.

Volgens CitizenM COO Michael Levie is het antwoord op deze vraag helder: hier zit de gast duidelijk niet op te wachten. Het gaat volgens hem om experience service. En ik ben het roerend met hem eens. Wat als ‘persoonlijke service’ door het leven gaat, is in feite niks anders dan een van tevoren bedacht scenario afdraaien met daarbij het steeds op vaste momenten herhalen van de naam van de gast. Juist dat laatste maakt deze vorm van service het summum van dienstbaarheid in de ogen van conceptontwikkelaars. Maar de gast van nu wil dit niet meer. En de millennial gast van morgen al helemaal niet.

Het gaat steeds meer om authenticiteit, om beleving en om daadwerkelijk persoonlijk contact. In de hippere designhotelconcepten is het onderscheid tussen gast en medewerker bijna afwezig. Beiden zijn even hip gekleed, even oud (of beter gezegd: even jong) en dat maakt dat ze makkelijk ‘echt’ contact met elkaar kunnen maken. En dat echte contact is waar het om gaat. In een wereld waarin communicatie steeds vaker elektronisch plaatsvindt, wordt echt contact van mens tot mens steeds waardevoller.
Binnen die ontwikkeling is echt of authentiek een waarde die meetelt en die ook een belangrijk deel van het succes van Airbnb verklaart. Het gaat om contact tussen individuen en voorgeschreven manuals hebben daarbij geen enkele functie. Sterker nog: Amerikaans onderzoek toont aan dat de hoogste satisfactiescores worden gehaald door ‘off script’ te gaan. Er is niets wat zo goed werkt dan een gast het gevoel te geven dat je voor hem of haar een positieve uitzondering maakt. “Het mag eigenlijk niet, maar ik ga het gewoon voor u regelen” is een ‘toverspreuk’ waarmee je eigenlijk gegarandeerd je gast tot promotor maakt.

Overgaan van persoonlijke service naar belevenisservice vraagt om een lossere organisatiestructuur met veel verantwoordelijkheden voor de eerstelijnsmedewerkers. Die moeten dan op hun beurt goed opgeleid, slim en alert zijn en snel kunnen schakelen tussen verschillende gasten en situaties. De tijd van cookie cutter medewerkers die allemaal hetzelfde doen is voorbij. Het gaat om karakter.

Sander Allegro

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Utrecht Longread
Interview: BUNK Hotels geeft het Nederlandse hotellandschap extra glans

Robin Hagedoorn (links op de openingsfoto) en Joachim de Looij stralen van oor tot oor. Hun BUNK Hotel in Utrecht opent op 20 juni de deuren voor de allereerste gasten en wij mochten alvast een kijkje nemen in de Westerkerk die omgetoverd wordt tot hotel. Eenmaal binnen, blijken de bouwvakkers nog d...

Achtergronden
Op deze manier houd je je aan de privacyregels in je hotel

Ben jij bang om ongastvrij te zijn als je je aan privacyregels houdt? Denk jij dat het een enorme rompslomp is om de privacy in je hotel op orde te krijgen? Heb je geen idee waar en hoe je moet beginnen? Lees dan vooral even verder, want we hebben een aantal bruikbare tips voor je. Het zorgvuldi...

Hotel
Park Plaza Victoria Amsterdam en art'otel amsterdam lanceren We are Amsterdam

Gelegen aan de Prins Hendrikkade, direct tegenover het Centraal Station, is een uniek aanbod van twee fantastische hotels: Park Plaza Victoria Amsterdam en art'otel amsterdam, die samen alle voordelen van een complete ervaring bieden. Een schat aan verbonden faciliteiten op één loc...

Advertorial
Walk-In met accessoires: een design met veel toegevoegde waarde

De veelzijdige accessoires van HÜPPE Select+ vullen nu elke moderne Walk-In douche perfect aan. Één design met veel toegevoegde waarde, esthetisch, tijdloos mooi en functioneel. De veelzijdige accessoires zijn niet alleen nuttig voor uw gasten, ze zorgen ook voor veel extra comfor...

Economie Internationaal
Goldman Sachs richt pijlen op overname B&B Hotels

Er zijn exclusieve gesprekken gaande tussen de Amerikaanse zakenbank Goldman Sachs en investeerder PAI. De gesprekken gaan in dit geval over de overname van B&B Hotels. B&B Hotels telt 476 vestigingen en de zakenbank is bereid 1,9 miljard euro neer te tellen voor de overname, zo lezen we in...

Economie Toerisme
Buitenlands toerisme groeit vooral buiten grote steden

Door de welvaartsgroei en de grotere bereikbaarheid van bestemmingen blijft het toerisme ook in de komende jaren stijgen. ABN AMRO geeft wel aan dat het tempo hiervan enigszins afneemt door de economische groeivertraging in herkomstlanden van toeristen. Hierdoor vertraagt bijvoorbeeld ook de groei v...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: