Karakter

5 november 2015 |
Karakter<

“Goedemorgen meneer Jansen”, “Was alles naar wens meneer Jansen?”, “Zal ik uw factuur in een enveloppe doen meneer Jansen?” BINGO! De
front office medewerkster heeft de naam van de gast drie keer gebruikt en daarmee voldaan aan de brand standard van vele luxe hotelketens over hoe personal service dient te worden uitgevoerd. De grote vraag is of de gast van vandaag en morgen hier op zit te wachten.

Volgens CitizenM COO Michael Levie is het antwoord op deze vraag helder: hier zit de gast duidelijk niet op te wachten. Het gaat volgens hem om experience service. En ik ben het roerend met hem eens. Wat als ‘persoonlijke service’ door het leven gaat, is in feite niks anders dan een van tevoren bedacht scenario afdraaien met daarbij het steeds op vaste momenten herhalen van de naam van de gast. Juist dat laatste maakt deze vorm van service het summum van dienstbaarheid in de ogen van conceptontwikkelaars. Maar de gast van nu wil dit niet meer. En de millennial gast van morgen al helemaal niet.

Het gaat steeds meer om authenticiteit, om beleving en om daadwerkelijk persoonlijk contact. In de hippere designhotelconcepten is het onderscheid tussen gast en medewerker bijna afwezig. Beiden zijn even hip gekleed, even oud (of beter gezegd: even jong) en dat maakt dat ze makkelijk ‘echt’ contact met elkaar kunnen maken. En dat echte contact is waar het om gaat. In een wereld waarin communicatie steeds vaker elektronisch plaatsvindt, wordt echt contact van mens tot mens steeds waardevoller.
Binnen die ontwikkeling is echt of authentiek een waarde die meetelt en die ook een belangrijk deel van het succes van Airbnb verklaart. Het gaat om contact tussen individuen en voorgeschreven manuals hebben daarbij geen enkele functie. Sterker nog: Amerikaans onderzoek toont aan dat de hoogste satisfactiescores worden gehaald door ‘off script’ te gaan. Er is niets wat zo goed werkt dan een gast het gevoel te geven dat je voor hem of haar een positieve uitzondering maakt. “Het mag eigenlijk niet, maar ik ga het gewoon voor u regelen” is een ‘toverspreuk’ waarmee je eigenlijk gegarandeerd je gast tot promotor maakt.

Overgaan van persoonlijke service naar belevenisservice vraagt om een lossere organisatiestructuur met veel verantwoordelijkheden voor de eerstelijnsmedewerkers. Die moeten dan op hun beurt goed opgeleid, slim en alert zijn en snel kunnen schakelen tussen verschillende gasten en situaties. De tijd van cookie cutter medewerkers die allemaal hetzelfde doen is voorbij. Het gaat om karakter.

Sander Allegro

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Coronacrisis
Inschrijftermijn Nationale Hennessy Gastvrijheidsprijs 2020 verlengd

De inschrijftermijn voor de 19e editie van de Nationale Hennessy Gastvrijheidsprijs voor de beste jonge gastvrouw of gastheer van Nederland is verlengd als gevolg van de corona-crisis. Kandidaten tussen de 20 en 26 jaar kunnen nu nog tot en met 30 juni 2020 inschrijven. De uitreiking van de National...

Independent Hotel Show afgelast en verplaatst naar 2021

De Independent Hotel Show is vanwege de aanhoudende coronapandemie afgelast, zo laat de organisatie weten. Ruim drie weken geleden werd het hotelevent in de Amsterdamse RAI al verplaatst van halverwege maart naar eind juni. Nu heeft de organisatie ook besloten om de uitegestelde Independent Hotel Sh...

Interview Coronacrisis
"De reddingsboeien zijn er wel, maar te weinig"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit dertiende hoofdstuk...

Food Amsterdam
Paascreaties van Hotel Jakarta verkocht in Bakkerij Westers

Pastry chef Ramona Rütti van Hotel Jakarta Amsterdam maakt bijzondere paascreaties om te paastafel op te fleuren. Dit jaar zal de tafel voor minder mensen gedekt worden, maar daardoor is er des te meer aandacht voor wat er op tafel staat. Er zijn verschillende creaties te verkrijgen in Bakke...

Economie Coronacrisis
HorecaMonitor doet voorstel om horeca te behoeden voor faillissementen

HorecaMonitor roept KHN op om 'Den Haag' een serieus voorstel te doen. Een voorstel dat, wanneer het geaccepteerd wordt, horecaondernemers mogelijk behoedt voor faillissementen. Hieronder de brief: Beste heer, mevrouw, Ons bureau is sterk betrokken bij de begeleiding van vele horecakla...

Coronacrisis
Wapenen tegen de crisis: Kamerprijs dumpen is dom. Waarom doen we het dan steeds weer? (Deel 2)

Kamerprijs dumpen is dom. Waarom doen we het dan steeds weer? Volgens Arne Sorenson, CEO van Marriott, zijn de effecten van de coronacrisis op de korte termijn al groter dan die van 9/11 en de bankencrisis tezamen. Bezettingsgraden zijn gedaald tot 90% in de sterk getroffen gebieden en tot 75% in mi...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: