Karakter

5 november 2015 |
Karakter<

“Goedemorgen meneer Jansen”, “Was alles naar wens meneer Jansen?”, “Zal ik uw factuur in een enveloppe doen meneer Jansen?” BINGO! De
front office medewerkster heeft de naam van de gast drie keer gebruikt en daarmee voldaan aan de brand standard van vele luxe hotelketens over hoe personal service dient te worden uitgevoerd. De grote vraag is of de gast van vandaag en morgen hier op zit te wachten.

Volgens CitizenM COO Michael Levie is het antwoord op deze vraag helder: hier zit de gast duidelijk niet op te wachten. Het gaat volgens hem om experience service. En ik ben het roerend met hem eens. Wat als ‘persoonlijke service’ door het leven gaat, is in feite niks anders dan een van tevoren bedacht scenario afdraaien met daarbij het steeds op vaste momenten herhalen van de naam van de gast. Juist dat laatste maakt deze vorm van service het summum van dienstbaarheid in de ogen van conceptontwikkelaars. Maar de gast van nu wil dit niet meer. En de millennial gast van morgen al helemaal niet.

Het gaat steeds meer om authenticiteit, om beleving en om daadwerkelijk persoonlijk contact. In de hippere designhotelconcepten is het onderscheid tussen gast en medewerker bijna afwezig. Beiden zijn even hip gekleed, even oud (of beter gezegd: even jong) en dat maakt dat ze makkelijk ‘echt’ contact met elkaar kunnen maken. En dat echte contact is waar het om gaat. In een wereld waarin communicatie steeds vaker elektronisch plaatsvindt, wordt echt contact van mens tot mens steeds waardevoller.
Binnen die ontwikkeling is echt of authentiek een waarde die meetelt en die ook een belangrijk deel van het succes van Airbnb verklaart. Het gaat om contact tussen individuen en voorgeschreven manuals hebben daarbij geen enkele functie. Sterker nog: Amerikaans onderzoek toont aan dat de hoogste satisfactiescores worden gehaald door ‘off script’ te gaan. Er is niets wat zo goed werkt dan een gast het gevoel te geven dat je voor hem of haar een positieve uitzondering maakt. “Het mag eigenlijk niet, maar ik ga het gewoon voor u regelen” is een ‘toverspreuk’ waarmee je eigenlijk gegarandeerd je gast tot promotor maakt.

Overgaan van persoonlijke service naar belevenisservice vraagt om een lossere organisatiestructuur met veel verantwoordelijkheden voor de eerstelijnsmedewerkers. Die moeten dan op hun beurt goed opgeleid, slim en alert zijn en snel kunnen schakelen tussen verschillende gasten en situaties. De tijd van cookie cutter medewerkers die allemaal hetzelfde doen is voorbij. Het gaat om karakter.

Sander Allegro

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
Horeca 22.00 uur dicht, maximaal dertig gasten binnen

De horeca is verplicht om vanaf dinsdag 29 september de deuren om 22.00 uur te sluiten. Vanaf 21.00 uur mag er niemand meer naar binnen. In publieke ruimtes mogen nog maar maximaal 30 mensen samenkomen. In de buitenruimte gaat landelijk een maximum van 40 personen gelden voor bijeenkomsten. Daarbij ...

Economie Amsterdam Interview
Hoe komt Amsterdam uit de crisis? Reinier van Dantzig (D66) zoekt kwaliteitstoerist

Het contrast kán niet groter. Van een overvolle stad in 2019 naar een angstvallig stil Amsterdam in de zomer van 2020. Het massatoerisme verdween en de hotels in de hoofdstad blijven leeg. Terwijl het COVID-19 virus de hotellerie in zijn greep houdt, worden er plannen gesmeed om Amsterdam in ...

Economie KHN
KHN pleit voor extra steunmaatregelen

De snelle toename in het aantal besmettingen was de aanleiding voor een extra persconferentie van premier Rutte en minister De Jonge vanavond. Het aantal coronabesmettingen blijft stijgen, het kabinet grijpt daarom landelijk keihard in. Opnieuw krijgt de horeca harde klappen. Aanvullend op de maa...

Achtergronden Tech
Horeca gebruikt relatief vaak online platformen

Circa 8 procent van de Nederlandse bedrijven met twee of meer werkzame personen gaf aan in 2018 online platformen te hebben gebruikt om hun goederen en diensten af te zetten. De belangrijkste redenen waren de toegang tot een grotere afzetmarkt (83 procent) en gemak (75 procent). Dit blijkt uit het o...

Economie
"Horeca 22.00 uur dicht, maximale groepsgrootte naar 30"

Tijdens de persconferentie van vanavond zal premier Mark Rutte bekendmaken dat de horeca iedere dag verplicht om 22.00 uur de deuren zal moeten sluiten. In publieke ruimtes mogen nog maar maximaal 30 mensen samenkomen. Dat geldt dus ook in restaurants. Daarbij wordt het personeel niet meegerekend. D...

Toerisme Coronacrisis
''Dit jaar 70 procent minder buitenlanders naar Nederland''

Het aantal buitenlanders dat dit jaar naar Nederland komt, ligt 70 procent lager dan vorig jaar. Bovendien gaan ongeveer 40 procent minder Nederlanders op vakantie in eigen land, waarmee het niveau van het toerisme terug op het niveau is van de jaren negentig, zo schetst het Nederlands Bureau voor T...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: