Onderzoek personeel & horeca: 'De horecaondernemer heeft geen plan'

16 oktober 2018 | Joyce Vastenhouw

‘’Het moet een familie zijn’’, ‘’ludieke wervingsfilmpjes helpen’’ en ‘’duidelijke communicatie is alles’’. Bovenstaande uitspraken komen van horecamanagers en -ondernemers. Kortom: elke ondernemer of manager die ik spreek heeft waanzinnig goede ideeeën. Er is echter verschil merkbaar.

Wat doet een ondernemer met weinig personeelsverloop?

Bij zaken die tevreden zijn over het verloop en de kwaliteit van het personeel wordt het volgende aangegeven:

Er wordt duidelijk en met regelmaat gecommuniceerd. Minimaal iedere drie maanden in een-op-een-gesprekken. De nadruk ligt op ontwikkeling en verbetering en niet op beoordeling.

Er wordt niet te licht over het vak gedacht. ‘’Besef dat het een moeilijk vak is’’, is een van de uitspraken. Hieraan wordt een duidelijk inwerktraject en training gekoppeld.

Er is een plan. Het is duidelijk op welke manier er aandacht voor personeelsbehoud is. De daad wordt bij het woord gevoegd. ‘’Minimaal drie keer per jaar spreek ik individueel met mijn werknemers en ik spreek ieder teamlid elke dag even kort op de vloer. Doe wat je zegt en zeg wat je doet’’.

Er wordt gedacht in ‘’wat heb ik mijn werknemer te bieden’’ in plaats van ‘’wat moet mijn werknemer kunnen en doen.’’

Wat doet een ondernemer met een ongewenste hoeveelheid personeelsverloop?

Bij zaken die ontevreden zijn over het verloop valt het volgende op:

De horecamanagers geven aan dat de ondernemer of leidinggevende bepalend is. ‘’Een gevaarlijk onderwerp’’, zegt een van mijn respondenten. ‘’Hij is erg autoritair, de vorige was veel positiever en opbouwender. Sindsdien kennen we een hoog verloop’’.

Een gebrek aan teamspirit. ‘’Sommige werknemers worden buitengesloten’’

‘’Ik betaal meer dan het minimumloon en ik geef bonussen’’. Salaris lijkt bij een gebrek aan de overige waarden van ondergeschikt belang.

De oorzaak voor personeelstekort en hoog verloop wordt buiten zichzelf en de zaak gelegd:

‘’Iedereen heeft er last van, het is gewoon niet te doen.’’

Roddelcultuur

"De horeca is een sector waar veel ‘geluld’ wordt, als je niet goed bent voor je personeel weet gelijk iedereen het" en soortgelijke uitspraken ben ik overal tegengekomen. Maar ook het omgekeerde, want het werven van personeel gebeurt nog altijd vaak via vrienden en kennissen. Het zou goed kunnen dat er hierdoor potentieel wegblijft vanwege een slecht imago of door een slechte of matige reputatie. Een sfeer die wellicht te gezellig is komt ook voorbij; ‘’Het is hier hartstikke gezellig om te werken, dat weet iedereen. Lang leve de lol. Soms komt er iemand niet opdagen en te laat komen is ook niet echt een probleem’’, vertelt de horecamanager. ‘’Niet bevorderlijk voor de kwaliteit, nee’’.

Weten wat je kracht is en dit je personeel laten benoemen

Weet je wat ik zo apart vind? Aan het einde van het interview heb ik gevraagd of de ondernemer of manager zelf wel is aan het personeel vraagt wat de reden is dat zij blijven of wat hen motiveert. Op één horecamanager na vraagt niemand dit aan zijn of haar werknemer! Een van mijn respondenten vertelt over een werknemer die na een uitstapje bij een andere werkgever weer terug wilde komen. ‘’Ik vind het echt niet erg dat ze ergens anders wilde proeven’’. ‘’Heb je aan haar gevraagd waarom ze terug is gekomen?’’, vraag ik. ‘’Nee, maar dat ga ik wel doen’’. De volgende dag had ik een bericht in mijn LinkedIn box. ‘’Hi Joyce, gisteren de medewerkster gevraagd waarom ze gebleven is: "waardering".’’

Dibble, die het concept Binden & Boeien mede verder heeft gedefinieerd gaat hier op in. Er wordt gedacht dat het doen van een tegenbod niet werkt; vaak wordt gedacht dat de werknemer niet meer betrokken is of dat het een onderhandelingstactiek is. Het kan meespelen dat de zaak geen cultuur wil hebben waar iemand eisen kan stellen door te dreigen met opstappen. Dibble is ervan overtuigd dat het doen van een tegenbod een nieuwe methode is geworden, en daarom zeker aanbeveling verdient. Hierbij dient te worden overwogen of voordelen opwegen tegen de nadelen.

Wist je dat de reden voor het vertrek vaak de leidinggevende is?

Werknemers specificeren dit op de volgende manieren (Novor: Nationaal Onderzoek ter Verbetering van Organisatie Resultaten)

De medewerkers worden niet betrokken door de leidinggevende(n);

de leidinggevende communiceert niet op persoonlijke basis met de medewerkers;

de eigenaar/leidinggevende heeft geen duidelijk beeld bij de behoeften van de individuele medewerker.

En zo zijn er meer zaken waar je als leidinggevende heel veel invloed op hebt. Bijvoorbeeld op het verzuim. Uit recentelijk onderzoek van de UvA blijkt dat werknemers met een leidinggevende die zich richt op ontwikkeling en verbetering minder kans hebben op burn-outklachten. Het effect van de werkomgeving is groot.

Grote horecaformule bevestigt de rol van goed werkgeverschap

Ten tijde van het onderzoek spreek ik met de operationeel manager van een grote horecaformule. In het onderzoek heb ik ook interviews van ondernemers of managers van grote ketens meegenomen. ‘’Er zijn zaken die geen problemen ervaren rondom gemotiveerd personeel en personeelstekorten, daar is goed werkgeverschap’’

Behoefte aan hulp

Omdat ik met Rondje Horecapersoneel het Binden & Boeien concept in de horeca wil versterken, is het voor mij super interessant om te toetsen of horecaondernemers openstaan voor hulp. Voor mij is het logisch! Wie wil er nou niet zo zorgenvrij mogelijk ondernemen en elke dag een topprestatie kunnen neerzetten? En inderdaad; De hulp is nagenoeg overal zeer welkom. Als ondernemer ben je nu eenmaal niet elke dag bezig met je personeelsmanagement. Het is niet je kerntaak. Dit begrijp ik goed. Daarom is het zeer welkom wanneer iemand je helpt met het opzetten en uitrollen van een plan. Zo heb je als ondernemer je handen weer vrij.

Het onderzoek

De afgelopen maanden heb ik veel ervaren, geobserveerd, gehoord, gevraagd, geluisterd, gezien en geanalyseerd. Ik wil alle respondenten bedanken voor hun openheid, hartelijkheid en deelname aan het onderzoek; Binden & Boeien helpt je personeel aantrekken en behouden. Op deze manier kunnen we de doelgroep laten spreken.

Drijfveren

De horeca als werkgever heeft niet het beste imago. Veel talent stroomt uit naar een andere sector. Leerlingen en studenten van middelbare en hoge hotelscholen verlaten de horeca en gaan het bedrijfsleven in. Zonde. Onder andere flexibiliteit en minder overuren is de laatste jaren een speerpunt en terecht. Ouder personeel ziet zichzelf niet tot het pensioen in de horeca werken. Het is mijn doel om de succesfactoren bloot te leggen, zodat de hele horecasector kan profiteren van een beter imago. De ondernemer die aan de zaak werkt in plaats van in de zaak en personeel dat graag in de horecasector wil blijven.

Er bestaat een heel bekende theorie: Binden & Boeien. Het concept Binden & Boeien is in 1998 ontwikkeld door Bruel en Colsen als antwoord op de vraag hoe beter op menselijke drijfveren ingespeeld kan worden in de veranderende maatschappij. Inmiddels is het een gangbare term geworden en is de definitie is door anderen aangevuld.

Wat betekent Binden & Boeien?

Binden betekent ‘een band of verbinding tot stand brengen’. Verbonden werknemers verbinden zich aan de identiteit, missie en visie van de organisatie. Zij zijn bereid om hun lot aan dat van de organisatie te verbinden. Dit zorgt voor een stabiele situatie waarbij de medewerker deel uitmaakt van een community.

Boeien betekent ‘de aandacht vasthouden van iemand’. Geboeide medewerkers zijn geïntrigeerd door de organisatie, het leuke werk, het succes op de markt, de ontwikkelingsmogelijkheden en de arbeidsvoorwaarden. Ze blijven als de ‘deal’ nog aantrekkelijk genoeg is. Dit is niet echt stabiel; om de medewerkers geboeid te houden moet je als werkgever blijven vragen naar en inspelen op de behoeftes.

Theunissen (2006) geeft de volgende definitie van Binden & Boeien: ‘Een verzameling van maatregelen die een werkgever kan nemen om de kostbare medewerkers gemotiveerd binnen de organisatie te behouden.’

Bruel & Colsen geven een definitie van Binden & Boeien, waaruit het verband met uitstroom kan worden opgemaakt. Een band of verbinding tot stand brengen met de medewerker’ en ‘de aandacht vasthouden van de medewerker’. ‘Mensen kunnen binden en boeien leidt tot lager verloop en betere resultaten.’

Binden & Boeien helpt je personeel aantrekken en behouden

Op basis van de theorieën van Bruel & Colsen (1998), Theunissen (2006) en Hemminga (2007) en aan wordt een inzicht gegeven. De inzichten uit het onderzoek bevestigen de theorieën, omdat de succesvolle horecazaken de factoren van Binden & Boeien toepassen en horecazaken met ongewenst verloop Binden & Boeien niet toepassen.

Factoren van belang bij Binden & Boeien?

Uit dezelfde theorieën, mijn ervaringen, reflecties, studies en onderzoek komen tien factoren die van belang zijn bij het Binden & Boeien. Deze factoren heb ik meegenomen in de interviews.

Tevredenheid

Versterking

Persoonlijke Ontwikkeling

Samenwerking

Leiderschap

Interviews

Erkenning & Feedback

Cultuur

Ambassadeurschap

Welzijn

Aantrekkelijkheid

In het onderzoek zijn veertien kwalitatieve, half gestructureerde interviews afgenomen bij verschillende respondenten. Het interview bestond uit open en gesloten vragen omtrent de tien factoren ten aanzien tot sociale verschijnselen. De respondenten zijn eigenaar of manager van een lunchroom of restaurant. Er zijn respondenten die aangeven weinig moeite te hebben met het binden en boeien van personeel en respondenten die aangeven veel moeite te hebben met het binden en/of boeien van personeel. Het gaat in de resultaten om de bevindingen van de respondenten.

Advies

Door een analyse te maken van de situatie in jouw bedrijf op basis van de tien factoren en de probleemsituatie kan een algemeen beeld worden gevormd. De bestaande theorieën, ervaring en onderzoek maken dat we weten welke elementen een rol spelen bij de medewerkersbetrokkenheid.

Zo krijg je inzicht in welke ingrediënten je moet aanpassen of behouden. Kortom: je zorgt voor inzicht in jouw verbeterpotentieel. Op basis hiervan maak je een plan. Om de slagingskans te vergroten betrek je jouw personeel bij het besluitvormingsproces.

Zorg dat je tussendoor en achteraf evalueren geregeld evalueert. Op deze manier zien jij en je team direct de resultaten van de inspanningen en kun je waar nodig bijsturen en successen vieren!

Meer info: https://www.rondjehorecapersoneel.nl/

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie Hotelketens
Egeria neemt meerderheidsbelang in Fletcher Hotels, vizier op internationale groei

Vandaag hebben de aandeelhouders van Fletcher Hotels een meerderheidsbelang verkocht aan de Amsterdamse investeringsmaatschappij Egeria. NIBC en Xead verkopen beide hun minderheidsbelang, het management van Fletcher blijft aan als aandeelhouder. Met de hands-on betrokkenheid en de ervaring met in ...

Inge van de Ven is trots op haar pas geopende hotel

Inge van de Ven, eigenaresse van het op 12 april geopende Hotel Flora Batava in Nieuwersluis, aan de rand van Breukelen, is trots op haar hotel. Alhoewel het uitdagende tijden zijn binnen onze branche, is ze optimistisch gestemd. “Zaterdag beleefden we onze eerste drukke dag, met 27 van de 45 ...

Interview Longread
Interview: moeders en dochters in familiehotels

Familiehotels. Je zou ze bijna vergeten tussen al het geweld van de aankondigingen die de grote hotelketens doen. De ene keten introduceert een nieuw merk, terwijl een andere keten zich gaat richten op ‘long stay’ of het aanbieden van werkplekken. Tegelijkertijd zijn familiehotels de dri ...

Corona
Terrassen per 28 april (beperkt) open

De terrassen gaan weer beperkt open. Na maanden van lockdown mogen horecaondernemers per 28 april weer gasten op hun terrassen ontvangen tussen 12.00 uur en 18.00 uur. Dat maakte demissionair premier Rutte zojuist bekend tijdens de persconferentie. Naast het (beperkt) openen van de terrassen wordt d ...

Drinks Corona
Grote bierbrouwers klaar voor herstart

Mocht vanavond bekend worden gemaakt dat de horeca de terrassen vanaf 28 april mag openen, zijn de grote bierleveranciers klaar om de horeca te voorzien van bier. Heineken laat tegenover persbureau ANP weten dat de brouwer ongeveer 8000 klanten heeft met een terras. Veel horecabedrijven spelen a ...

Columns
Leiderschap in onmogelijke tijden

Het is 05.30 uur. Ik zit te werken in een stil huis. Ik kan niet slapen, in mijn brein borrelt iets en dat moet eruit. Buiten is het nog donker, al zie ik de dag wel al voorzichtig duwen. Het zwart van de nacht wordt langzaam maar zeker donkerblauw en dat blauw wordt steeds lichter. Een merel fluit ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: