Wat is de impact van online reviews?

8 maart 2016 |
Wat is de impact van online reviews?

De AF&BM viert dit jaar haar 25-jarig jubileum en trapte het jubileumjaar gisteren af met een eerste themabijeenkomst over de impact van online reviews.
De bijeenkomst werd gehouden in het Amsterdamse NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky.

Foto: Ronald Voorn

Hoe kun je reviews beïnvloeden?
Online & social media strateeg Kim van Velzen opende de bijeenkomst en stond stil bij het feit hoe vaak een gast na een boeking door een hotel benaderd wordt. Dit is in veel gevallen te vaak en leidt volgens Van Velzen tot een negatief sentiment bij het bepaalde hotel. Raadzaam is om als hotel een snelle review, het liefst zo kort mogelijk na het verblijf of zelfs nog in het hotel, mogelijk te maken.

Spreid goed nieuws
Vervolgens nam merkwetenschapper Ronald Voorn het woord. Hij stond stil bij een aantal 'learnings' uit de psychologie. Zo blijkt dat 95 procent van alle beslissingen onbewust worden genomen en slechts 5 procent bewust. Daarnaast is het zo dat mensen er alles aan doen om verlies te voorkomen. Dit kan een hotelier meenemen in de omgang met zijn gasten. Zo kun je het goede nieuws het beste spreiden en het slechte nieuws in één keer vertellen. Dit, omdat verlies veel harder aankomt dan winst.
Daarnaast vertelde Voorn dat we als mens vooral gestuurd worden dor snel waarneembare cues (heuristieken). Een groene smiley werkt dus beter dan een gedetailleerde positieve review.

Merkstrategie
Volgens Voorn zijn de volgende zaken essentieel voor het voeren van een goede merkstrategie:

1. Gebruik foto's in plaats van (veel) tekst
2. Breng slecht nieuws in één keer
3. Maak gebruik van heurstieken
4. Frame een bepaalde boodschap
5. Maak een goede eerste indruk
6. Herhaal je boodschap

Peak end rule
Voorn vertelde verder over de zogenaamde 'peak end rule'. Deze houdt in dat mensen altijd een piekmoment en het einde van een ervaring onthouden. Het laatste moment bepaalt het gemiddelde. Hier kunt u als hotelier rekening mee houden. Geef mensen een warm en hartelijk afscheid. Hiermee kunt u eventuele fouten tijdens het verblijf voor het grootste deel teniet doen.

Reviews
Voorn besluit zijn lezing door stil te staan bij online reviews. Volgens hem is het volume van de reviews minder belangrijk dan het gemiddelde cijfer. Uit onderzoek blijkt dat 10 procent verbetering in reviewratings de sales met 4,4 procent verhoogt. Teveel wisselende reviews (positief/negatief) leidt tot een afname van de sales met meer dan 2 procent.

Social blackmail
Social blackmail is het fenomeen waarbij gasten dreigen met een slechte review en daarvoor korting of een gratis kamer wensen. Voorn stelt dat je als hotelier hier nooit aan moet toegeven en altijd professioneel en vriendelijk moet blijven en altijd een antwoord moet geven.


Stefan Bernritter

Webcare
Stefan Bernritter, verbonden aan de UvA, was de laatste spreker en stond stil bij webcare. Volgens hem is webcare een combinatie van customer care, marketing en pr. Hij stelt dat alle markten nu conversaties zijn geworden. Bernritter stelt dat webcare leidt tot:

1. Positievere merkevaluaties
2. Betere reputatie
3. Het bedrijf wordt door gasten minder verantwoordelijk geacht voor fouten.

Wel is het volgens Bernritter raadzaam om voorzichtig te zijn met proactieve webcare. Iemand die op Twitter klaagt over de Rabobank, stelt het bij voorbeeld niet altijd op prijs om door de bank via hetzelfde kanaal benaderd te worden.

Wat moet je zeggen bij webcare?
Bernritter stelt dat wat je moet zeggen tegen gasten afhankelijk is van de context, het probleem en de consument of gast waarmee je te maken hebt. Als er een neutrale vraag komt is uitleg en een eventuele verontschuldiging volgens hem voldoende. Is er echter een negatief commentaar, dan is het belangrijk om ook een compensatie aan te bieden, aldus de wetenschapper.

Conversational human voice
De jonge wetenschapper besluit zijn lezing door te stellen dat je als hotelier het beste kunt reageren met een 'conversational human voice'. Hierbij is het belangrijk om open te staan voor dialoog, een menselijke 'stem' aan te nemen en te zorgen voor een onderlinge warme relatie. Dit leidt tot vertrouwen, tevredenheid, commitment en maakt je bedrijf geloofwaardig.

Christel Tuin

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
ibis Styles Delft City Centre verwelkomt haar eerste gast

ibis Styles Delft City Centre opent vanaf vandaag haar deuren. Het driesterren hotel telt 82 kamers en is gevestigd aan het Van Leeuwenhoekpark 2 in Delft. Het hotel bevindt zich in het hart van het centrum, vlakbij het station. Met de toevoeging van ibis Styles Delft City Centre aan het ibis Styles ...

Hotelbouwplannen
Bouw Amrâth Galaxy Jaarbeurs Hotel vertraagd

De ambitie om nog dit jaar het Amrath Galaxy Jaarbeurs Hotel in Utrecht te openen, gaat niet worden gehaald. De bouw van het multifunctionele gebouw heeft vertraging opgelopen. Bijna drie jaar geleden startte de bouw van de 90 meter hoge toren. Het hotelgedeelte bestaat uit de eerste zeven verdie ...

Interview
E-mailmarketing in de horeca: personalisatie is 'key'

Communiceren met gasten is in de horeca essentieel. Nu de branche nog altijd gebukt gaat onder de coronamaatregelen is communiceren via digitale kanalen van groot belang. Voor nieuwe gasten, maar ook voor terugkerende gasten. E-mailmarketing is daarin essentieel. Het verzamelen van e-mailadressen ...

Corona
Terrassen gaan op 21 april niet open

De terrassen gaan op 21 nog niet open. De voorgenomen versoepelingen zijn met minstens een week opgeschoven, aangezien de besmettingscijfers nu nog te hoog zijn. Een woordvoerder van de Rijksvoorlichtingsdienst heeft dit bevestigd na het 'Catshuisoverleg' van zondag. De burgemeesters van ...

Toerisme Achtergronden
Oasis Parcs verandert naam in Oasis Premium Resorts

Het premium merk Oasis Parcs gaat verder onder de naam Oasis Premium Resorts. De nieuwe naam sluit beter aan bij het portfolio van uitsluitend luxe resorts met 4- en 5-sterren hotelfaciliteiten. De exploitant van luxe vakantieresorts beheert momenteel zeven resorts in Nederland, Curaçao, Oost ...

Achtergronden
Dit lees je in de gloednieuwe Hospitality Management

Een bijzonder speciale editie van Hospitality Management valt over een aantal dagen bij iedere hotelier op de mat. Ewout Hoogendoorn – al jaren als gewaardeerde columnist verbonden aan het blad – interviewt niemand minder dan John Fentener van Vlissingen, oprichter van zakenreisconcern B ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: