Wat is de impact van online reviews?

8 maart 2016 |
Wat is de impact van online reviews?<

De AF&BM viert dit jaar haar 25-jarig jubileum en trapte het jubileumjaar gisteren af met een eerste themabijeenkomst over de impact van online reviews.
De bijeenkomst werd gehouden in het Amsterdamse NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky.

Foto: Ronald Voorn

Hoe kun je reviews beïnvloeden?
Online & social media strateeg Kim van Velzen opende de bijeenkomst en stond stil bij het feit hoe vaak een gast na een boeking door een hotel benaderd wordt. Dit is in veel gevallen te vaak en leidt volgens Van Velzen tot een negatief sentiment bij het bepaalde hotel. Raadzaam is om als hotel een snelle review, het liefst zo kort mogelijk na het verblijf of zelfs nog in het hotel, mogelijk te maken.

Spreid goed nieuws
Vervolgens nam merkwetenschapper Ronald Voorn het woord. Hij stond stil bij een aantal 'learnings' uit de psychologie. Zo blijkt dat 95 procent van alle beslissingen onbewust worden genomen en slechts 5 procent bewust. Daarnaast is het zo dat mensen er alles aan doen om verlies te voorkomen. Dit kan een hotelier meenemen in de omgang met zijn gasten. Zo kun je het goede nieuws het beste spreiden en het slechte nieuws in één keer vertellen. Dit, omdat verlies veel harder aankomt dan winst.
Daarnaast vertelde Voorn dat we als mens vooral gestuurd worden dor snel waarneembare cues (heuristieken). Een groene smiley werkt dus beter dan een gedetailleerde positieve review.

Merkstrategie
Volgens Voorn zijn de volgende zaken essentieel voor het voeren van een goede merkstrategie:

1. Gebruik foto's in plaats van (veel) tekst
2. Breng slecht nieuws in één keer
3. Maak gebruik van heurstieken
4. Frame een bepaalde boodschap
5. Maak een goede eerste indruk
6. Herhaal je boodschap

Peak end rule
Voorn vertelde verder over de zogenaamde 'peak end rule'. Deze houdt in dat mensen altijd een piekmoment en het einde van een ervaring onthouden. Het laatste moment bepaalt het gemiddelde. Hier kunt u als hotelier rekening mee houden. Geef mensen een warm en hartelijk afscheid. Hiermee kunt u eventuele fouten tijdens het verblijf voor het grootste deel teniet doen.

Reviews
Voorn besluit zijn lezing door stil te staan bij online reviews. Volgens hem is het volume van de reviews minder belangrijk dan het gemiddelde cijfer. Uit onderzoek blijkt dat 10 procent verbetering in reviewratings de sales met 4,4 procent verhoogt. Teveel wisselende reviews (positief/negatief) leidt tot een afname van de sales met meer dan 2 procent.

Social blackmail
Social blackmail is het fenomeen waarbij gasten dreigen met een slechte review en daarvoor korting of een gratis kamer wensen. Voorn stelt dat je als hotelier hier nooit aan moet toegeven en altijd professioneel en vriendelijk moet blijven en altijd een antwoord moet geven.


Stefan Bernritter

Webcare
Stefan Bernritter, verbonden aan de UvA, was de laatste spreker en stond stil bij webcare. Volgens hem is webcare een combinatie van customer care, marketing en pr. Hij stelt dat alle markten nu conversaties zijn geworden. Bernritter stelt dat webcare leidt tot:

1. Positievere merkevaluaties
2. Betere reputatie
3. Het bedrijf wordt door gasten minder verantwoordelijk geacht voor fouten.

Wel is het volgens Bernritter raadzaam om voorzichtig te zijn met proactieve webcare. Iemand die op Twitter klaagt over de Rabobank, stelt het bij voorbeeld niet altijd op prijs om door de bank via hetzelfde kanaal benaderd te worden.

Wat moet je zeggen bij webcare?
Bernritter stelt dat wat je moet zeggen tegen gasten afhankelijk is van de context, het probleem en de consument of gast waarmee je te maken hebt. Als er een neutrale vraag komt is uitleg en een eventuele verontschuldiging volgens hem voldoende. Is er echter een negatief commentaar, dan is het belangrijk om ook een compensatie aan te bieden, aldus de wetenschapper.

Conversational human voice
De jonge wetenschapper besluit zijn lezing door te stellen dat je als hotelier het beste kunt reageren met een 'conversational human voice'. Hierbij is het belangrijk om open te staan voor dialoog, een menselijke 'stem' aan te nemen en te zorgen voor een onderlinge warme relatie. Dit leidt tot vertrouwen, tevredenheid, commitment en maakt je bedrijf geloofwaardig.

Christel Tuin

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Interieur Longread
België? “Ik vind het ondernemersklimaat hier prettig"

Geslepen diamanten en noeste havenarbeiders. Antwerpen is een stad van tegenstellingen en dat is goed terug te zien in het straatbeeld. Leegstaande en vervallen panden worden afgewisseld door prachtige statige pakhuizen. Hoge pumps en Chaneltasjes worden achtervolgd door schoenen met stalen neuz...

Awards
blooming hotel wint de Zoover Award voor beste hotel van Nederland

Eind 2019 werd blooming hotel, gevestigd in Bergen (NH), reeds verkozen tot Nederlands Meest Duurzame Hotel. Een fantastische prestatie op zich. En dat gasten dat waarderen werd wederom overduidelijk tijdens de jaarlijkse Zoover Awards voor accommodaties. In verschillende categorieën, van campi...

Opening Onderwijs
Stenden Hotel opent eerste Pop-up Campus Hotel van Leeuwarden

Op maandag 3 februari om 10:30 uur wordt het Pop-Up Campus Hotel feestelijk geopend. Tegelijkertijd starten bouwvakkers aan de overkant met het slopen en opbouwen van het oude Stenden Hotel. Stenden Hotel in Leeuwarden ondergaat een volledige renovatie en uitbreiding. Er wordt een nieuwe verdiepi...

Opening Internationaal
Mercure Liège City Centre opent haar deuren

Vandaag opent Mercure Liège City Centre officieel haar deuren na een complete rebranding. Het viersterrenhotel is gevestigd aan de Rue Saint Léonard 182, middenin het centrum van de bruisende stad Luik. Het pand kent een rijke geschiedenis als voormalig linnenfabriek en een 17e-eeuws k...

Amsterdam Opening
Vondel Hotels opent boutique hotel MAI Amsterdam in Chinatown

Vondel Hotels (2003) vierde afgelopen weekend het Chinees Nieuwjaar met de opening van hotel MAI Amsterdam. Gevestigd aan Geldersekade 30 en met Zeedijk in de achtertuin, is het 4-sterren boutique hotel gelegen in het hart van één van de meest authentieke wijken van de stad, Chinatown....

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: