Wat is de impact van online reviews?

8 maart 2016 |
Wat is de impact van online reviews?<

De AF&BM viert dit jaar haar 25-jarig jubileum en trapte het jubileumjaar gisteren af met een eerste themabijeenkomst over de impact van online reviews.
De bijeenkomst werd gehouden in het Amsterdamse NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky.

Foto: Ronald Voorn

Hoe kun je reviews beïnvloeden?
Online & social media strateeg Kim van Velzen opende de bijeenkomst en stond stil bij het feit hoe vaak een gast na een boeking door een hotel benaderd wordt. Dit is in veel gevallen te vaak en leidt volgens Van Velzen tot een negatief sentiment bij het bepaalde hotel. Raadzaam is om als hotel een snelle review, het liefst zo kort mogelijk na het verblijf of zelfs nog in het hotel, mogelijk te maken.

Spreid goed nieuws
Vervolgens nam merkwetenschapper Ronald Voorn het woord. Hij stond stil bij een aantal 'learnings' uit de psychologie. Zo blijkt dat 95 procent van alle beslissingen onbewust worden genomen en slechts 5 procent bewust. Daarnaast is het zo dat mensen er alles aan doen om verlies te voorkomen. Dit kan een hotelier meenemen in de omgang met zijn gasten. Zo kun je het goede nieuws het beste spreiden en het slechte nieuws in één keer vertellen. Dit, omdat verlies veel harder aankomt dan winst.
Daarnaast vertelde Voorn dat we als mens vooral gestuurd worden dor snel waarneembare cues (heuristieken). Een groene smiley werkt dus beter dan een gedetailleerde positieve review.

Merkstrategie
Volgens Voorn zijn de volgende zaken essentieel voor het voeren van een goede merkstrategie:

1. Gebruik foto's in plaats van (veel) tekst
2. Breng slecht nieuws in één keer
3. Maak gebruik van heurstieken
4. Frame een bepaalde boodschap
5. Maak een goede eerste indruk
6. Herhaal je boodschap

Peak end rule
Voorn vertelde verder over de zogenaamde 'peak end rule'. Deze houdt in dat mensen altijd een piekmoment en het einde van een ervaring onthouden. Het laatste moment bepaalt het gemiddelde. Hier kunt u als hotelier rekening mee houden. Geef mensen een warm en hartelijk afscheid. Hiermee kunt u eventuele fouten tijdens het verblijf voor het grootste deel teniet doen.

Reviews
Voorn besluit zijn lezing door stil te staan bij online reviews. Volgens hem is het volume van de reviews minder belangrijk dan het gemiddelde cijfer. Uit onderzoek blijkt dat 10 procent verbetering in reviewratings de sales met 4,4 procent verhoogt. Teveel wisselende reviews (positief/negatief) leidt tot een afname van de sales met meer dan 2 procent.

Social blackmail
Social blackmail is het fenomeen waarbij gasten dreigen met een slechte review en daarvoor korting of een gratis kamer wensen. Voorn stelt dat je als hotelier hier nooit aan moet toegeven en altijd professioneel en vriendelijk moet blijven en altijd een antwoord moet geven.


Stefan Bernritter

Webcare
Stefan Bernritter, verbonden aan de UvA, was de laatste spreker en stond stil bij webcare. Volgens hem is webcare een combinatie van customer care, marketing en pr. Hij stelt dat alle markten nu conversaties zijn geworden. Bernritter stelt dat webcare leidt tot:

1. Positievere merkevaluaties
2. Betere reputatie
3. Het bedrijf wordt door gasten minder verantwoordelijk geacht voor fouten.

Wel is het volgens Bernritter raadzaam om voorzichtig te zijn met proactieve webcare. Iemand die op Twitter klaagt over de Rabobank, stelt het bij voorbeeld niet altijd op prijs om door de bank via hetzelfde kanaal benaderd te worden.

Wat moet je zeggen bij webcare?
Bernritter stelt dat wat je moet zeggen tegen gasten afhankelijk is van de context, het probleem en de consument of gast waarmee je te maken hebt. Als er een neutrale vraag komt is uitleg en een eventuele verontschuldiging volgens hem voldoende. Is er echter een negatief commentaar, dan is het belangrijk om ook een compensatie aan te bieden, aldus de wetenschapper.

Conversational human voice
De jonge wetenschapper besluit zijn lezing door te stellen dat je als hotelier het beste kunt reageren met een 'conversational human voice'. Hierbij is het belangrijk om open te staan voor dialoog, een menselijke 'stem' aan te nemen en te zorgen voor een onderlinge warme relatie. Dit leidt tot vertrouwen, tevredenheid, commitment en maakt je bedrijf geloofwaardig.

Christel Tuin

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Booking.com OTA's
Booking.com: iedere seconde checken er gemiddeld 7 gasten in bij een verblijf

Tijdens de internationale Vacation Rental Management Association (VRMA) conferentie in New Orleans (VS) maakt Booking.com bekend dat er per seconde gemiddeld 7 gasten inchecken bij een woning, appartement of ander uniek verblijf. De mededeling komt op hetzelfde moment als de introductie van nieuwe t...

Hilton Culinair
Napolitaanse pizza verovert (Hilton) Amsterdam

Hilton Amsterdam introduceert exclusieve Napolitaanse pizza, in combinatie met champagne. In de Half Moon Lounge wordt de klassieker onder de pizza’s op de kaart gezet. De eigentijdse combinatie met bubbels verleent het oorspronkelijke simpele streetfood uit Napels een gastronomisch tintje. Sp...

Columns
Column Hans van Spronsen: Hallo, Alexa

Wordt onze stem wel genoeg gehoord in de hotellerie? Natuurlijk houdt het moderne hotel tal van zaken met betrekking tot het gastgedrag bij. Vervolgens zet men deze informatie om in toekomstig beleid. Vandaag de dag zal deze informatievergaring zich concentreren op ons boekingsgedrag en nog weinig o...

Personalia Internationaal
The Ritz-Carlton, Abama krijgt Belgische general manager 

In The Ritz-Carlton, Abama op de Canarische eilanden is de Belg Gregory de Clerck sinds begin 2019 aan de slag als nieuwe General Manager. De Clerck, die geboren en getogen is in Kortrijk, houdt toezicht op de strategische leiding en de dagelijkse activiteiten van het resort, dat 459 kamers en suite...

Internationaal Longread
PREM Hospitality heeft ruim 1000 kamers in Benelux en groeit explosief door

Ierse specialist in Hospitality Management ziet België en Nederland als strategische draaischijf voor zijn uitbreiding van 'short en long-stay' locaties over Continentaal Europa en verwacht met een stevige pipeline van 8 hotels een sterke groei in de komende jaren. Sinds september 2...

Achtergronden
Hotelkamers Assen 'op slot' tijdens Formule 1-periode

In Assen zijn alle (of in ieder geval heel veel) hotelkamers in de periode van donderdag 30 april tot en met zondag 3 mei vastgezet en kunnen dus niet meer online geboekt worden. Opvallend, want deze periode is precies de periode waarin het Formule 1-circus neerstrijkt in Zandvoort. Social zou so...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: