In april opende het Haagse Paleis Hotel weer de deuren. Na een verbouwing van vijf maanden is het een echt Arq Hotel geworden: huiselijk, warm én voorzien van eigentijdse technologie. Maar de ambitie van directeur Nicoline Montanus rijkt verder, niet alleen in de groei van de jonge boutiquehotelketen, maar ook in de versterking van de invloed van boutiquehotels. “Krachtenbundeling zorgt dat boutiquehotels niet onzichtbaar blijven.”
Het is 2023 en Nicoline Montanus gaat op uitnodiging van haar voormalige werkgever Léon Dijkstra – bekend van Eden Hotels – mee naar het Paleis Hotel. Het staat te koop en Dijkstra wil haar mening weten. “Ik voelde het meteen, hier zit liefde in”, vertelt Montanus over die eerste kennismaking met het hotel. “De vorige eigenares had het hotel prachtig ingericht, maar er was een grondige verbouwing nodig om het te upgraden naar de maatstaven van het nieuwe concept. Léon vroeg: ‘Zullen we een nieuwe keten beginnen, met alleen maar boutiquehotels?’ Daar hoefde ik niet lang over na te denken.”
Arq Hotels moest de naam worden voor de nieuwe keten, met een knipoog naar de Ark van Noach, waar alle soorten welkom waren. “En we vinden het belangrijk dat dat de q van quality erin zit, want we willen wel de beste boutiquehotelketen zijn. Liever een minder groot buffet, als het maar een heel goed buffet is”, benadrukt Montanus.
Op bezoek bij vrienden
We spreken de Arq-directeur half maart, als de verbouwing nog in volle gang is. Ze komt wekelijks in het Paleis Hotel – in spijkerbroek en trui – om een vinger aan de pols te houden én om te zien hoe mooi het wordt. Vandaag heeft ze voor de foto’s haar nette kleding aangetrokken. Op haar hakken loopt ze net zo makkelijk de trappen op en af die ze inmiddels zo goed kent. “Voordat ik directeur van Arq Hotels werd, heb ik in september 2023 de rol van general manager op me genomen, om het Paleis Hotel helemaal te leren kennen, te horen, te voelen en te ruiken. Ondertussen hebben we een plan ontwikkeld voor een volledige renovatie. Inmiddels staat er een nieuwe resident manager aan het roer.”
Als het nieuwe Paleis Hotel opengaat, is geen detail nog hetzelfde. “We zijn van 20 naar 24 kamers gegaan en we hebben een compleet nieuwe uitstraling gecreëerd met behulp van interieurstudio Nicemakers uit Amsterdam. Het belangrijkste element van de briefing was: maak het huiselijk en warm. Het moet voelen alsof je bij vrienden op bezoek bent. Het gaat niet om luxe, maar om een sfeer waarin gasten zich direct op hun gemak voelen. Bij binnenkomst weet je al meteen: dit wordt een heerlijke avond, al eten we macaroni.”
Tandenborstel vergeten
Het vernieuwde hotel heeft een woonkamer met gezellige hoekjes en een grote open keuken. Gasten kunnen er de hele dag door kleine hapjes nemen, zoals een zoet buffet of een kaasplankje van het huis. Montanus: “Het idee is dat je zelf bepaalt hoe je je verblijf invult. Wil je inchecken op je eigen tijd? Dat kan. Wil je een goed glas wijn na het winkelen? De fles staat al klaar en afrekenen doe je bij het uitchecken of wanneer het uitkomt.”
De traditionele receptie is verdwenen, maar er is wel iemand die de deur voor je openhoudt. “Het hele team – van schoonmaak tot management – is gastheer of gastvrouw. Iedereen heeft een eigen taak, maar loopt de hele dag rond en is benaderbaar. ’s Nachts is een beveiligingsbedrijf op afroep paraat, ook als een gast bijvoorbeeld zijn telefoon vergeten is en het digitale slot niet kan openen. Een beveiliger is dan in een paar minuten ter plekke.”
Het Paleis Hotel heeft verschillende extra’s om het gasten zo comfortabel mogelijk te maken. Zo is er een ruimte waar gasten zelf extra handdoeken kunnen pakken of een tandenborstel, als ze die vergeten zijn. Een ander hoogtepunt is het ontbijt. “We werken samen met Hoeve Biesland in Delfgauw, een circulaire boerderij. 70 procent van onze producten, zoals kaas, yoghurt, eieren en melk, komt daarvandaan. Je proeft echt het verschil met producten van de groothandel. Daarmee maken we een compact maar prachtig ontbijt. Geen massaal en duur buffet met veel verspilling, maar een goeie yoghurt met vers fruit en een heerlijke granola en gezond meergranenbrood met pitten en zaadjes bijvoorbeeld.”
Twintig hotels in tien jaar
Het zusterhotel is het Kloosterhotel de Soete Moeder in Den Bosch, dat in januari 2024 het tweede hotel van de keten werd. Net als het Paleis Hotel heeft het Kloosterhotel 24 kamers, maar het Kloosterhotel onderscheidt zich door de sociale missie, met personeel dat mede bestaat uit mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Zij maken onder andere de jam en de granola voor beide Arq Hotels.
Terwijl het Paleis Hotel nog goed en wel moet opstarten, zoeken Léon Dijkstra en Joost Peeperkorn van de Garden Capital Group alweer verder naar nieuwe locaties. Het doel is twintig hotels in tien jaar te realiseren. “Een Arq Hotel kan in Nederland staan, maar ook België, Frankrijk of Duitsland. We kijken rond in steden als Rotterdam en Amsterdam, maar een prachtig boutiquehotel in Leeuwarden kan ook. Belangrijke pijlers zijn: maximaal 40 kamers, een interessante omgeving, goede bereikbaarheid en een pand dat goed aanvoelt. Als het Paleis Hotel op orde is, ga ik graag weer mee om hotels te bezoeken. En is een hotel eenmaal aangekocht, dan krijg ik de symbolische sleutel en mag ik zorgen dat het wordt aangesloten bij Arq.”
Iedereen draagt bij aan succes
Montanus wist al jong dat haar roeping in de hospitality lag. “Als kind van negen of tien jaar speelde ik niet alleen met poppen, ik speelde hotelletje”, vertelt ze. “Ik maakte van de woonkamer een hotel en van de keuken een restaurant. Na de middelbare school koos ik voor de hotelschool in Leeuwarden. Ik kom uit Friesland en ik zeilde wedstrijden, dus ik wilde daar graag blijven.”
Tijdens haar studie liep ze stage bij het American Hotel aan het Amsterdamse Leidse Plein, een ervaring die bepalend zou zijn voor haar verdere carrière. “Toen Eden Hotels het American overnam, kwam ik in aanraking met de formule Dijkstra, waarbij iedereen in het team ertoe deed en echt een bijdrage kon leveren aan het succes van de keten. Vanaf dat moment ben ik nooit meer weggegaan. Ik kreeg zoveel mooie kansen. Op mijn 26ste mocht ik onder begeleiding van een mentor een hotel in Eindhoven runnen. Toen ik zei dat ik voor mijn dertigste een eigen hotel wilde leiden, mocht ik resident manager worden in Eindhoven. Daarna groeide ik door naar general manager in Den Haag, Rotterdam en Amsterdam.”
Naast haar operationele rollen was ze betrokken bij strategische projecten, zoals duurzaamheid en rebranding. “Ik heb de coördinatie gedaan van het terugbrengen van Hampshire naar Eden Hotels, inclusief het trainen van nieuwe medewerkers op onze blueprint. Ik vond het geweldig om aan de voet te staan van een carrière van een nieuwe medewerker. In mijn laatste baan bij Eden Hotels was ik interim general manager in Amsterdam en eindverantwoordelijk voor gastbeleving en kwaliteit. Een goede gastbeleving begint bij tevreden medewerkers. Als zij blij zijn, vertaalt dat zich in positieve reviews.”
Directeur poetst mee
Toen Eden Hotels werd verkocht aan een private equity-partij, was dat voor Montanus het moment om om zich heen te gaan kijken. Al snel diende zich de kans aan om Arq Hotels te gaan opstarten. “Ik heb altijd in grote hotels gewerkt en ik had nooit gedacht dat mijn toekomst in de boutiquehotels zou liggen. Toch past dit goed bij mij, want de mogelijkheid om een gast beter te leren kennen spreekt me erg aan.”
De ervaring die Montanus meeneemt uit grotere hotels komt haar goed van pas. “Maar tegelijkertijd kan ik ook hands-on zijn, bijvoorbeeld toen er na de verbouwing flink gepoetst moet worden. En ik draai ook gerust een dienst op zondagochtend om het ontbijt klaar te zetten of gasten te helpen uitchecken. Je zou bijna denken dat ik het niet uit handen durf te geven, ha ha! De werkelijkheid is dat ik het allemaal leuk vind.”
De slimme reiziger
Arq Hotels besteedt veel aandacht aan innovatieve technologie, zodat de gast zelf kan bepalen wanneer die komt en gaat. “Natuurlijk zijn er vaste tijden waarbinnen je wordt verwacht, maar je hebt geen receptionist nodig om een sleutel te ontvangen of in te leveren. Je kunt ervoor kiezen om naar een van onze gastheren of -dames te gaan, maar als je dat niet wilt, kun je gewoon binnenkomen en weer vertrekken. Na je vertrek krijg je een persoonlijke e-mail met een bedankje en een uitnodiging om terug te komen.”
Vooral zakelijke gasten waarderen deze flexibiliteit. “Sommige gasten hebben geen tijd. Die moeten naar de Eerste of de Tweede Kamer en willen alleen hun tas neerzetten en later op de dag terugkomen. Dat is helemaal prima. Maar wie wél persoonlijke aandacht wil, krijgt die ook.”
De doelgroep van Arq Hotels is de ‘slimme reiziger’, iemand die al bekend is met digitalisering. “Dat is natuurlijk een breed begrip. Binnen die groep richten we ons op het hogere segment. De kamerprijzen beginnen rond de 170 à 180 euro per nacht. Onze gasten geven graag geld uit aan mooie spullen en een bijzondere beleving. Dat kan iemand zijn die heeft gespaard voor een speciale overnachting, maar ook een zakenreiziger die elke week in een goed bed wil slapen. Kwaliteit staat bij ons bovenaan.”
Gastirritatie voorkomen
Binnen deze comfortabele omgeving ondersteunt technologie de gastbeleving. “We zitten erbovenop om te onderzoeken hoe we digitalisering kunnen inzetten om de gastbeleving te verbeteren. Als het niets toevoegt aan de guest journey, doen we het niet. We zijn nu op zoek naar een systeem waarbij AI terugkerende gasten herkent. De chatbot kan de gast dan bijvoorbeeld voorstellen om dezelfde kamer voor je te boeken als de vorige keer. Dat is de toekomst.”
Ook nu al werkt Arq Hotels met een virtual assistent, die veel e-mailverkeer afvangt en irritatie bij gasten voorkomt. “Gasten krijgen bijvoorbeeld een WhatsApp-bericht met: ‘Wat leuk, u komt morgen aan. Is er nog iets wat we voor u kunnen doen?’ Gasten kunnen dan direct extra services zoals parkeergelegenheid bijboeken, allemaal digitaal. Of ze kunnen vragen hoe laat een bepaald museum open is. Ook dat kan de virtual assistent oppakken. Dit bespaart niet alleen tijd, maar voorkomt ook dat gasten zelf moeten zoeken naar informatie. Zonder zo’n systeem zou een gast misschien geïrriteerd raken omdat er geen parkeerplaats is. Of hij zou een mail sturen. Nu wordt het direct opgelost.”
Het gevolg is dat Montanus en haar collega’s meer tijd overhouden voor persoonlijk contact. “In plaats van de hele dag achter de computer te zitten om e-mails te beantwoorden, kunnen we nu de deur voor gasten openhouden, een extra kopje koffie inschenken of de weg wijzen in de stad. We laten e-mails nog niet door AI beantwoorden, omdat mails vaak gaan over een specifiek verzoek. Iemand wil bijvoorbeeld een fles champagne voor een verjaardag of een verrassing voor een vader of moeder die 85 wordt. Dat zijn juist de momenten waarop we een stapje extra kunnen zetten en een persoonlijke mail terugsturen. Eigenlijk is het wel een goed teken dat de mails die we krijgen zo specifiek zijn. De standaardvragen worden blijkbaar al door de website en door de virtual assistent beantwoord.”
Kleine hotels bundelen krachten
Nu Montanus de overstap heeft gemaakt van grote hotels naar kleine boutiquehotels, wil ze ook een rol spelen in de stem die boutiquehotels hebben in de hotelbranche. “Ik heb altijd in hoteloverleggen gezeten met de hotels die ik heb gerund. Daar zaten meestal de grote drie-, vier- en vijfsterrenhotels bij, maar boutiquehotels zie je daar nauwelijks. Toch worden in die overleggen beslissingen genomen die ook invloed hebben op kleinere hotels, zoals de bestemming van city tax. Boutiquehotels liggen vaak in stadscentra en hebben net zo goed belang bij wat er besloten wordt. Daarom vind ik het belangrijk dat boutiquehotels ook worden vertegenwoordigd in het stedelijk hoteloverleg.”
In Den Haag heeft Montanus hiervoor de eerste stap gezet. "Ik heb het onderwerp op de agenda van het Haags Hoteloverleg weten te krijgen. Er is inmiddels een klein overleg gestart tussen boutiquehotels. Het hoeft niet zo te zijn dat elk individueel hotel meteen aan tafel zit bij de grote overleggen, maar zonder een gezamenlijke vertegenwoordiging heb je als boutiquehotel eigenlijk geen stem. Kleinere hotels beperken zich vaak tot het lezen van de notulen van de vergaderingen. Maar alleen meelezen betekent geen invloed hebben.”
De samenwerking tussen boutiquehotels biedt niet alleen een stem in het beleid, maar ook een kans om kennis te delen. “Dit overleg is nog pril, we hebben pas twee bijeenkomsten gehad, maar het werkt nu al goed. Er zit enorm veel waarde in het uitwisselen van ervaringen. Denk aan praktische zaken zoals efficiëntere bedrijfsvoering, maar ook duurzaamheid. Grote hotels zijn daar al langer mee bezig, maar als je vijf boutiquehotels bundelt, heb je toch weer honderd kamers. Krachtenbundeling zorgt ervoor dat boutiquehotels niet onzichtbaar blijven in de binnenstad.”
Vaste en nieuwe gasten
De Haagse hotellerie heeft regelmatig te maken met pieken in de bezetting dankzij grote internationale congressen. In juni wordt de Hofstad het epicentrum van de NAVO-top. Het Paleis Hotel merkt nog geen stormloop op de kamers. “Dat kan ermee te maken hebben dat we al maanden gesloten zijn wegens de verbouwing. Vanaf de openingsdatum hebben we voornamelijk boekingen van vaste gasten staan. Maar onze ervaring is wel dat grote congressen bij het World Forum of andere grote congreslocaties erg belangrijk zijn voor de Haagse hotellerie. Den Haag is een interessante stad, ook internationaal gezien. Ik hoop dat er de komende jaren in geïnvesteerd wordt om grote congressen te blijven binnenhalen.”
Vaste gasten wachten al maanden tot ze eindelijk weer bij het Paleis Hotel terecht kunnen. Nieuwe gasten worden verleid via verschillende marketingkanalen. “De website is pas vernieuwd, zowel van het Paleis Hotel als van Arq Hotels. Natuurlijk kunnen gasten rechtstreeks via de website boeken en we doen ook promoties via social media, zoals Instagram en TikTok. En ik denk ook aan een reportage in een mooi magazine bijvoorbeeld. Maar eerst gaat alle aandacht uit naar de opening. We kunnen niet wachten om die deuren open te zetten. Om alles wat we hebben bedacht aan gasten te laten zien. En in mei, als het mooier weer wordt, willen we ook de buurt laten meegenieten.”
Basisscholen welkom
In Arq Hotels is iedereen welkom, ook als het om personeel gaat. “We willen een opleidingsplek zijn voor jonge mensen en we verwelkomen mensen die bijna met pensioen gaan. We hebben iedereen nodig. Het personeelstekort in de horeca is een serieuze uitdaging. Het lijkt wel of we een uitstervend ras zijn als hoteliers. Buiten de horeca denkt iedereen dat je in de horeca hard moet werken voor weinig geld. Maar mijn collega’s en ik vinden het juist geen werk, omdat we het heel leuk vinden. Het is een passie.”
Montanus wil de aantrekkingskracht van het vak vergroten door basisschoolkinderen te laten zien hoe het werk in een hotel echt is. “Het begint bij de mensen, bij mijn collega’s. Zij dragen die passie uit en kunnen een rolmodel zijn voor de toekomstige generatie. Vaak willen kinderen politieagent of juf worden, omdat ze die beroepen om zich heen zien. Maar als ze in een hotel komen kijken, willen ze misschien ook wel kok worden of gastvrouw. Daarom nodig ik graag basisscholen uit, zodat we bij hen het gevoel kunnen losmaken dat ik als klein kind ook al had. Juist die heel jonge generatie gaan wij straks nodig hebben in dit vak. Daar hoop ik vanuit Arq mijn bijdrage aan te kunnen leveren en ook Koninklijke Horeca Nederland kan hierin een mooie rol spelen. Omdat ik zeker weet dat er kinderen zijn die net als ik gepassioneerd zijn voor het vak.”
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
