Blog Coen Schelfhorst: Hospitality is waarmaken wat je belooft, en meer….

4 april 2019 | Coen Schelfhorst

We zijn nu bijna 9 maanden open met ons nieuwe GuestHouse Hotel en wat een mooie maanden hebben we achter de rug. Druk, hectisch maar ook genieten van hetgeen we bereikt hebben. Zoals wij in ons boek Hospitality leiderschap ook al aangeven, stilstand is een voorwaarde om vooruit te gaan. Dus even stilstaan bij zaken die goed of minder goed zijn gegaan en ervan leren, dat is een voorwaarde voor vooruitgang. Superfijn dus dat ik deze blogserie die ik weer mag oppakken, kan gebruiken om even stil te staan bij zaken die ons hoteliers bezig houdt. En laten we dan eens beginnen met het onderwerp waar je mij dag en nacht voor wakker kan maken en de basis (en naamgever) van onze industrie; gastvrijheid.

Een “service failure” is zo gemaakt.

Enorm lastig dat hele proces van gastvrijheid verlenen. Kijk maar eens wat er allemaal mis kan gaan. Als hotel, formule of concept heb je een beeld van de “hospitality” die verleend moet worden. De combinatie van product, gedrag en omgeving. De zogenaamde bedoelde gastvrijheid. Maar je bent zo sterk als je zwakste moment. Dus die ene menukaart met een vlek die je over het hoofd hebt gezien, die niet werkende website of de medewerker die net zijn kat heeft laten begraven en daarna jouw beste corporate account moet inchecken, kan een enorme invloed hebben op jouw “vertoonde gastvrijheid”.

En aan de kant van de gast, die heeft een bepaalde verwachting die door jouw flashy internetcampagne, uberhippe website of jouw “groothoeklens” foto’s op booking.com is gevoed. En die verwachting kan enorm meevallen of tegenvallen, de daadwerkelijke ervaring van de gast.

Er kan dus nogal wat mis gaan in het hele gastvrijheidsproces, vele valkuilen liggen op de loer. Verdraaid lastig om dat allemaal te managen.

Gedraag je als gast!

Maar de valkuilen zitten hem erin dat we het goed bedoelen maar ons nog te weinig in de gast, bezoeker of klant kunnen verplaatsen. Wanneer heeft u als manager, bedrijfsleider of medewerker u als klant gedragen. Weet u altijd hoe het pand eruitziet aan de buitenkant of uw bedrijf eenvoudig te vinden is?

Met andere woorden, controleert u nog regelmatig of de hospitality zoals u hem bedoelt had, ook daadwerkelijk door uw bedrijf wordt vertoond? Maakt u waar wat u belooft? Of meer?

En weet u echt met welke verwachtingen de gast of bezoeker de auto instapt op weg naar uw zaak en hoe hij vervolgens in de auto terug zit?

Zo was ik een tijd geleden in een attractiepark in Duitsland net over de grens op een echte hoogsseizoendag. Gezellig druk dus. Met twee zoons van 16 en 18 wilden we natuurlijk alle “thrill rides” in dus wisten we, dat wordt een dagje wachten. Bij elke attractie stonden wachtrij borden met de geschatte wachttijd en elke keer viel dat best mee. 25 minuten op het bord bij de topachtbaan was voor de mannen alleszins acceptabel. Maar na 40 minuten in de wachtrij ben je toch enigszins teleurgesteld en als dat bij 3 attracties op rij gebeurt, kun je zelfs spreken van echte ontevredenheid. Hier had het park de verwachtingen anders kunnen managen! Zo blijf ik van het principe “underpromise and overdeliver”. Beloof minder en doe meer! In een ander park in Duitsland (veel verder zuidelijk) had men tijdens de winteropenstelling een aantal attracties dicht die waarschijnlijk met hele koude dagen niet kunnen rijden. Maar op een mooi zonnige winterdag met 9C besloot het parkmanagement 1 van de 2 gesloten achtbanen spontaan open te gooien. De bezoekers hadden dit niet verwacht en werden positief verrast door deze geste! Deze bezoekers gingen als fan de deur uit!

Het is niet moeilijk om uw klant, gast of bezoeker te verrassen met iets extra’s dat hij niet verwacht. Een bezoeker bij UNIT4 kreeg bij het verlaten van het pand een groene appel en een flesje water mee voor de terugreis. Zou u dat verwachten?

Het bouwen van een onderscheidend hospitality concept is zeker niet gemakkelijk. Het vereist inlevingsvermogen en de vaardigheid om buiten kaders te denken. Het is meer dan een glimlach maar een integrale visie op product, gedrag en omgeving afgestemd op de behoeften en doestellingen van uw doelgroep.

GuestHouse Hospitality

Een van de zaken die wij echt hebben geleerd toen wij met het concept van GuestHouse Hotel Kaatsheuvel aan het bedenken waren, was van start tot einde in de klantreis, ook echt te denken als een gast. En ook je te gedragen als een gast.

Bij alles wat we doen, vragen we ons af of we het voor onszelf doen of voor onze gast. Tenminste, dat proberen we. Het managen van onze vertoonde hospitality doen we op dagdagelijkse basis aan de hand van onze kernwaarden en continue training on the job. Gastvrijheid vanuit het hart, in een hotel waar je jezelf kunt zijn, en dat geldt dus voor zowel onze gasten als medewerkers.

In onze volgende blog zal ik verder ingaan op de systemen die we gebruiken om die hospitality op een hoog niveau te houden. Met high touch maar zeker ook high tech!

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Interview: Martin Hendricks, Black Label Hotels

Martin Hendricks, een ‘Sittardenaar’ in hart en nieren, ging in 2018 zijn eigen weg, nadat hij brak met zijn zakenpartner Danny Keppels, met wie hij onder de vlag van Estate Management Group een aantal zeer aantrekkelijke hotel- en evenementenlocaties in de portefeuille had. Het gaat goe...

Tech Advertorial
''Doe je gast een aanbieding tijdens het openen van de hoteldeur''

Dolf Mulder, de onbetwiste slotenkoning van Nederland, steekt zijn nek uit. Waar zijn bedrijf Hotek Hospitality Group bij vrijwel iedere hotelier bekend is vanwege de kwalitatief hoogstaande hotelsloten, doet hij tegenwoordig meer. Veel meer... De vriendelijke innovator vertelt over de nieuwe mogeli...

Economie
QL Hotels & Restaurants overgenomen door EHM Group

Met ingang van het nieuwe jaar zal QL Hotels & Restaurants worden voortgezet als onafhankelijk onderdeel van EHM Group. Het samenwerkingsverband van exclusieve hotels en restaurants, actief in 9 Europese landen en met bijna 140 leden, komt per 1 januari 2020 onder leiding van Sander Allegro. ...

Personalia
Sander Allegro nieuwe algemeen directeur van QL Hotels

Sander Allegro, vaste columnist voor Hospitality Management, maakte zojuist via social media bekend dat hij per 1 januari 2020 aan de slag gaat als algemeen directeur van QL Hotels. Hieronder lees je de bekendmaking van Sander, die hij op Facebook plaatste: 'Per 1 januari 2020 ga ik aan de sl...

Achtergronden Internationaal
Virtuoso feliciteert awardwinnende topmanagers

Wereldwijd reisnetwerk Virtuoso feliciteert de vijf leden en adviseurs van het reisbureau die de EMEA netwerkprijzen voor innovatie, leiderschap en verkoopkracht hebben gewonnen. De Virtuoso EMEA Member Awards tonen leden die het kaliber van het talent binnen het netwerk illustreren. De winnaars wer...

Opening Internationaal
Louvre Hotels Group opent twee hotels in ‘Le Belaroïa’

Louvre Hotels Group zet zijn ontwikkelingsstrategie voort door uit te breiden op belangrijke locaties. Deze keer richten zij zich in Montpellier specifiek op Le Belaroïa, een complex van 9000 m2, ontworpen door de Franse architect Manuelle Gautrand. In dit complex worden voor het eerst in Frank...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: