Met massaclaims vanuit zowel de hotellerie als de consumentensector is Booking.com de afgelopen weken misschien wel méér dan ooit onderwerp van gesprek. Gabriella Esselbrugge, oud-medewerker van de OTA én hotelier, heeft daarbij een unieke blik op de zaak. Ze doet zelf niet mee aan de claim die Koninklijke Horeca Nederland heeft aangespannen, maar snapt de frustratie wel: “Ik vind dat de hoteliers gelijk hebben.”
Esselbrugge maakte de beginjaren van Booking.com van dichtbij mee, toen het bedrijf nog een start-up met zes mensen op kantoor was. Na de overname door de Amerikaanse Priceline Group bleef zij nog enige tijd als consultant aan Booking verbonden, maar vanaf 2005 focuste zij zich volledig op De Dames van de Jonge. Dit achttien kamers tellende hotel in Giethoorn is al drie generaties in de familie.
Ze kijkt met een genuanceerde blik naar haar voormalige werkgever: “Ik kan niet zeggen dat ik het niet goed vind wat ze doen, want ik denk wel dat ze de hotelwereld helpen. Alleen is het doorgeslagen. Wanneer je als bedrijf zo succesvol bent, hoop je dat er een soort loyaliteit ontstaat richting de bron van dat succes. In het geval van Booking zou dat zijn hoe zij hotels daadwerkelijk kunnen helpen en hoe zij weer terug kunnen investeren in de hotellerie. Daarbij heb ik het niet over financiële investeringen, maar over de relatie met de hotels. Wanneer dat gebeurt, ontstaan conflicten zoals dit niet.”
Waardering én frustratie
Gabriella Esselbrugge benadrukt dat samenwerking met een platform als Booking ook voordelen biedt: “Persoonlijk gun ik een partner van mij de beste prijs, want uiteindelijk maakt het mij niet uit via welk kanaal een gast binnenkomt. Natuurlijk hebben hoteliers altijd liever een directe boeking, maar wanneer je een goede partner hebt waarvan je weet dat diegene ook alles voor jou doet, ben je sneller bereid daar overheen te stappen. Zij kunnen processen bijvoorbeeld eenvoudiger maken, een nieuw type gast binnenbrengen of samen campagnes doen.”
Maar niet alles is rooskleurig: “Wat Booking vroeger vaak deed, was onder je eigen prijs gaan zitten. Ze haalden de commissie eraf en boden die lagere prijs vervolgens aan de gast aan. Dat vind ik niet oké en ik heb toen ook aangegeven dat ik dat niet wil. Sindsdien gebeurt het bij mij niet meer.”
Ook over advertentiepraktijken is ze kritisch: “Hetzelfde geldt voor adverteren op je eigen naam. Dat deden ze vroeger standaard, maar inmiddels bijna niet meer. Ik vind het prima als mensen me via Booking vinden wanneer ze binnen dat ecosysteem zoeken. Maar als iemand specifiek op De Dames van de Jonge googelt, vind ik het niet kunnen dat Booking dan een grote campagne op mijn naam inzet. Dan betalen zij voor traffic waar ik óók voor betaal.”
Transparantie
Toch is Esselbrugge niet blind voor de waarde die Booking kan bieden op het gebied van kennis en data: “Ik vraag vaak wat zij doen en wat de ontwikkelingen zijn. Dat is ook omdat ik daar zelf in geïnteresseerd ben, maar je krijgt gewoon open antwoord. Aan de ene kant is Booking natuurlijk best wel gesloten, maar ik weet zeker dat wanneer ik samen met een aantal hoteliers uit de gemeente Steenwijkerland zou vragen om een workshop internetmarketing, ze zouden zeggen: ‘Kom maar.’”
Tegelijkertijd ziet ze ook hier een verschuiving: “Ze delen best veel inzichten, al moet ik zeggen dat dat wel steeds minder wordt. Data levert natuurlijk geld op en is daarmee een businessmodel geworden. Als ik het voor het zeggen zou hebben bij Booking, zou ik dat nooit doen. Mijn visie zou zijn dat data inderdaad belangrijk is, maar dat je het niet alleen deelt met je aandeelhouders of met partijen die ervoor betalen. Je deelt het ook met je partners en dat zijn wij als hoteliers, wij zijn niet alleen klanten van Booking.”
Het tweede deel van het gesprek met Gabriella Esselbrugge, over het 'Giethoorn-model', is volgende week op deze website te lezen.
Claims en alternatieven
Esselbrugge kiest bewust voor een andere aanpak dan de juridische route: “Ik vind het bizar dat je je bijna vast moet ketenen aan het kantoor van een bedrijf om ervoor te zorgen dat iets geregeld wordt. Ik heb natuurlijk een andere connectie met het bedrijf, maar ik ben wel heel kritisch. Wanneer je ze iets vraagt, beginnen ze vaak over onderbezetting, of blijken dingen al snel onmogelijk te zijn.”
Toch blijft de dialoog voor haar het belangrijkst: “Het zijn wel je partners: ze verkopen je hotelkamers. Daarom probeer ik altijd een goede relatie met Booking te behouden en te bewaken, dat is voor mij heel belangrijk. Dit is ook een strijd die we al jaren voeren en waarvan ik denk: waarom moet dat nu? De ACM is hier al jaren mee bezig en ik vind het belachelijk dat je tegenwoordig alleen met collectieve claims iets lijkt te bereiken.”
Ze sluit af met een krachtige overweging: “Denk je dat Booking het serieus slecht met ons voor heeft? Als alle hotels nu in plaats van die claim besluiten om geen kamers meer aan Booking te geven, is Booking weg. Dat lijkt me een veel slimmere zet en als je echt iets voor elkaar wilt krijgen, moet je dat soort dingen doen.”
Fotografie: Silke Onink
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
