Een recent onderzoek, uitgevoerd door onderzoekers uit India en Saoedi-Arabië, laat zien dat kunstmatige intelligentie (AI) in de hospitality niet alleen gaat over efficiëntie en kostenbesparing, maar vooral over hoe gasten technologie ervaren en accepteren. Het succes van AI-toepassingen, zoals chatbots, service-robots en gepersonaliseerde aanbevelingen, hangt sterk af van een aantal factoren:
- Gebruiksgemak en nut zijn doorslaggevend
Gasten adopteren AI sneller als het makkelijk te gebruiken is en zichtbaar voordeel oplevert: sneller inchecken, kortere wachttijden of relevantere aanbevelingen. Intuïtieve interfaces en duidelijke meerwaarde zijn dus een must. - Sociale invloed werkt als versneller
Positieve verhalen van andere gasten, online reviews en mond-tot-mondreclame vergroten de bereidheid om AI-diensten te gebruiken. Hospitalitybedrijven kunnen dit versterken door pilots, influencers en zichtbare succesverhalen te delen. - Faciliterende voorwaarden maken het verschil
Gasten voelen zich comfortabeler met AI als er duidelijke instructies, ondersteuning en infrastructuur aanwezig zijn. Denk aan eenvoudige handleidingen, altijd beschikbare hulpkanalen en personeel dat kan assisteren bij technologiegebruik. - Vertrouwen is cruciaal
Zonder vertrouwen in privacy, databeveiliging en ethisch gebruik blijft adoptie achter. Transparantie over hoe data wordt gebruikt en sterke beveiliging zijn essentieel om angst weg te nemen. - Beleving en plezier spelen een rol
Gasten waarderen AI niet alleen om praktische redenen, maar ook om de funfactor. Robots die een glimlach geven, slimme kamers die interactief reageren of virtuele tours maken de ervaring leuker en verhogen acceptatie. - Menselijkheid werkt
AI die menselijke eigenschappen toont (vriendelijke stem, natuurlijke gezichtsuitdrukking, persoonlijke aanspreekvormen) voelt voor gasten betrouwbaarder en aantrekkelijker. Een ‘menselijk tintje’ kan de kloof met technologie verkleinen. - Risico’s zijn een remmende factor
Angst voor fouten, verlies van menselijke service of misbruik van gegevens kan adoptie blokkeren. Duidelijke communicatie en back-upplannen (bijvoorbeeld: wat als de AI niet werkt?) zijn noodzakelijk om deze zorgen weg te nemen. - Vroege adoptanten zijn belangrijke ambassadeurs
Tech-savvy gasten staan vaak open om als eersten AI te gebruiken. Door deze groep te betrekken in pilots of exclusieve aanbiedingen kan een hotel of restaurant sneller draagvlak opbouwen.
Kortom: AI biedt hospitality enorme kansen, maar adoptie draait niet alleen om technologie. Gastbeleving, vertrouwen en menselijkheid zijn de sleutel tot succes.
Referentie: Mohd Azhar, Mohd Junaid Akhtar, Mohd Shuaib Siddiqui, Zebran Khan, Fawaz Ahmad Khan; Smart hospitality: What drives consumers to accept AI services? Journal of Hospitality and Tourism Insights 2025; https://doi-org.vu-nl.idm.oclc.org/10.1108/JHTI-04-2025-0492
Over de auteur
Dr. Daphne Dekker is Lector Gastvrijheid en Beleving bij Hotelschool The Hague
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
![[Onderzoeksresultaten] Digitale kansen in hotels: waar staan we nu?](https://cloud01.topsite.nl/hospitality-management.nl/news/34089/schermafbeelding2025082611182864186-64874_340x200_fit.jpg)
