Een succesvol verkoopgesprek

2 oktober 2002 | redactie

Wat maakt een verkoopgesprek tot een goed verkoopgesprek? De kunst van de improvisatie of toch maar liever de goede voorbereiding? Zien waar het schip strandt of toch liever eerst een concreet doel vaststellen? Iedere verkoper kent de valkuilen: te veel vertellen; te weinig vragen; ‘van de hak op de tak springen’; niet ‘concreet afsluiten’...

1. Leiden door middel van vragen.

Een goed verkoopgesprek wordt vakkundig geleid, dus niet door continu zelf aan het woord te zijn. We zullen ons moeten concentreren op het stellen van vragen.

In de 1e fase van het verkoopgesprek dient alle nadruk te liggen op het inventariseren van de behoeften van de gesprekspartner. De uitdaging hierbij is, om door de manier van vragen diepgang te krijgen in het gesprek. Wat wil de klant nu werkelijk van ons? Waarom? Wat vindt hij belangrijk? Wat heeft hij in gedachten? Door middel van open vragen proberen we de klant aan te zetten tot nadenken en tot het formuleren van gefundeerde antwoorden.

Waar moeten we goed aan denken bij het stellen van open vragen? Geef de klant de gelegenheid om na te denken en te formuleren. Maak er geen ‘meerkeuzevraag’ van. Stel dus een korte, heldere open vraag en laat gerust eens een stilte vallen. Stel niet meerdere vragen tegelijk.

2. Overtuigend inspelen op behoeften.

In zijn antwoorden op onze vragen zal de klant behoeften ter sprake brengen waar wij als verkoper op kunnen inspelen. (Voorbeeld: ‘Wij hechten als organisatie groot belang aan een heldere facturatie.’) Ook een negatieve opmerking over een van onze concurrenten kan een opstapje kan zijn. (‘Tijdens ons vorige congres bij X hebben wij wel vijf verschillende contactpersonen gehad!’) Hoe moeten we reageren? Laat allereerst de klant blijken dat wij ons kunnen verplaatsen in zijn positie; dat wij ons zijn behoefte kunnen voorstellen. Vermijd daarbij een negatieve toonzetting. (Dus niet: ‘Vijf contactpersonen? Tja, ik heb daar wel vaker klachten over gehoord.’ Maar: ‘Ik kan me voorstellen dat u het belangrijk vindt om één aanspreekpunt te hebben.’)

Vervolgens kaarten we aan welke voordelen wij de klant op dit gebied kunnen bieden.

Nadat we aangegeven hebben wat wij op dit gebied voor de klant kunnen betekenen, zullen we hem tot een ‘commitment’ moeten verleiden. Is hij het met ons eens? Vaak zal een klant instemmend reageren bij onze aanbieding; dan weten we dat we goed zitten, maar het is toch raadzaam om duidelijk om een bevestiging te vragen. (‘Spreekt dit u aan?’)

Het kan natuurlijk gebeuren dat we de klant niet echt weten te overtuigen. Wat kunnen we dan doen om overtuigender over te komen? Het antwoord zit voor een groot deel in de voorbereiding; met name in onze productkennis. Wat zullen we moeten weten om ons product overtuigend bij de klant neer te leggen? Niet alleen de feiten en de kenmerken. Die zijn op zich niet interessant. Het is van groot belang dat wij ons kunnen verplaatsen in onze klant. Het voordeel van onze productkenmerken voor onze klant moet centraal staan. (Niet: ‘Onze foyer heeft aan één zijde een flexibele wand.’ - Nou en? zou de klant hierbij kunnen denken. Wel: ‘Onze foyer heeft aan één zijde een flexibele wand, waardoor we de ruimte voor de ontvangst gemakkelijk kunnen aanpassen aan het aantal gasten. U bent er dus zeker van dat u nooit een te grote of een te kleine ontvangstruimte heeft.’)

Het is dus zaak om de klant te laten inzien wat zijn voordeel is. Het is aan te raden om eens door de ogen van de klant naar ons product te kijken en de mogelijke voordelen van ons product voor onze klant op een rijtje te zetten. Om onze presentatie compleet te maken, sluiten we dit onderdeel - waar nodig - formeel af, en vervolgen we de behoeftenanalyse.

3. Een doelgerichte afsluiting.

Het klinkt vanzelfsprekend: het verkoopgesprek moet op een concrete manier door de verkoper worden afgesloten. Maar hoe pakken we dat aan? Laten we ons goed realiseren dat we gedurende het gehele gesprek al bezig zijn met het toewerken naar de afsluiting van het gesprek. We zullen onze vragen zo moeten stellen dat we langzaam maar zeker toewerken naar ons doel. Waar we breed van start gaan met open vragen (‘Wat weet u al over ons congrescentrum?’), zullen we tegen het einde van het gesprek concrete gesloten vragen gaan stellen. (‘Vindt u het goed dat ik u een voorstel doe op papier?’)

Ook het constant een bevestiging vragen op alles wat we voorstellen, draagt bij aan een effectieve afsluiting. We sluiten immers elk onderdeel al duidelijk af. Op het moment dat we aan het einde van het gesprek nog twijfelen aan de bereidheid van de klant om een toezegging te doen, is het aan te raden om een open vraag te stellen als: ‘Wat vindt u ervan?’ Of: ‘Hoe denkt u erover?’

De uiteindelijke toezegging van de klant kunnen we stimuleren door belangrijke voordelen voor de klant aan het einde van het gesprek te herhalen. Door de belangrijkste voordelen nogmaals ter sprake te brengen en daar vervolgens bevestiging op te vragen, creëren we een positieve sfeer waarin onze klant gemakkelijker zijn uiteindelijke toezegging zal doen.

Nog een aantal praktische tips:

bereid voor elk gesprek schriftelijk de vragen voor;
toon oprechte interesse in je klant;
praat minder, luister meer (probeer niet meer dan 25% van de tijd aan het woord te zijn);
maak duidelijke aantekeningen waarop je tijdens het gesprek al kunt terugvallen, met name tijdens de afsluiting;
verplaats je in de belevingswereld van de klant;
wees concreet en maak duidelijke afspraken.

Auteur: Coen Nihot, trainer/consultant HSMAI University

HM302002

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotelketens
Palace Hotel neemt afscheid van de Radisson Hotel Group

Per 1 januari 2021 maakt het Palace Hotel uit Noordwijk aan Zee geen deel meer uit van de Radisson Hotel Group. Sinds 2014 was het hotel op basis van een franschisecontract aangesloten bij het merk Radisson Blu. Afgelopen zomer is de keuze gemaakt om als zelfstandig hotel verder te gaan. Andr&eac ...

Longread
De GM-AM-relatie in brand-managed hotels

Het afgelopen jaar werden op de Hoge Hotelschool in Breda twee scripties geschreven, vanuit verschillend perspectief, maar over hetzelfde onderwerp: wat zijn ‘best practices’ voor het creëren en in stand houden van een vruchtbare werkrelatie tussen asset managers (verder: AM’s ...

Hotelketens
Van der Valk Hotel Amersfoort start ‘restaurant take over’

Nu restaurants gesloten zijn, maar hotels wel nog open mogen, is Van der Valk Hotel Amersfoort-A1 een samenwerking gestart met lokale restaurants in Amersfoort. Een zogenoemde restaurant take over. Zo krijgen de koks van bekende restaurants in Amersfoort de mogelijkheid om hun gerechten klaar te mak ...

Personalia
QL Hotels presenteert nieuwe Managing Director

Het team van QL Hotels & Restaurants wordt per 1 december versterkt met Mathilde van der Weerd die in de rol van Managing Director de uitrol van een ambitieuze nieuwe strategie gaat aansturen. Mathilde van der Weerd maakte eerder carrière bij onder meer Postillion Hotels en is actief als ...

Personalia Personeel
Nieuwe gezichten bij Carlton Hotel Collection

Bij Carlton Hotel Collection staan de ontwikkelingen niet stil, ook niet in deze roerige tijden. Ondernemerschap en innovatie zijn al jaren centrale pijlers binnen de groep en juist nu zetten de hotels hier vol op in. Met vier prachtkansen in de vorm van vier nieuw vervulde posities geeft Carlton Ho ...

Columns
Column Jantiene Berg: #OpenToWork

Het is inmiddels bijna zes maanden geleden dat ik samen met mijn compagnon de deur van ons urban boutique hotel moest sluiten. Het uitspreken van het faillissement ging in een recordtijd van twee minuten via de telefoon. Een ultrasnelle flitsscheiding. De start van een nieuw begin? In eerste instant ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: