Anne-Marie van Leggelo is expert op het gebied van etiquette. Ze brengt ons graag de fijne kneepjes van haar vak bij. Dit keer behandelen we het onderwerp ‘omgangsvormen en upselling’. Lastige materie, want je begeeft je op glad ijs, waarbij je etiquette en commercie op een fijne manier moet verweven…
De eerste indruk is het belangrijkste, zo wordt vaak gezegd. En die eerste indruk begint voor jouw horecazaak al bij de online aanwezigheid. Anne-Marie: “De eerste indruk wordt al gewekt door de website, je social media presence en hoe de telefoon wordt opgenomen. Bij dat laatste gaat helaas nog veel mis; de naam wordt regelmatig nog verkeerd opgeschreven of wensen worden niet goed doorgegeven. Uiteindelijk is het uitvoeren van die wens, zoals de tafel bij het raam, extreem belangrijk. Kom beloftes na. En wanneer je naam bij binnenkomst niet genoteerd blijkt te zijn, of helemaal verkeerd wordt uitgesproken, dan kan dat ergernis opwekken. Ook de toon van de stem is belangrijk aan de telefoon. Slechts een klein deel van de boodschap die wordt gecommuniceerd zit hem in de inhoud, wees je daarvan bewust!”
Ramen mooi schoon
In de hele gastervaring beland je via de communicatie per telefoon of via online kanalen uiteindelijk bij de bestemming, de horecazaak. “En wanneer je daar aankomt, dan is de uitstraling weer enorm belangrijk”, zegt Anne-Marie. “Je kunt een geweldige website hebben, maar wanneer de ramen van je restaurant vies zijn, dan is die goede indruk direct weggevaagd. Wees dus realistisch in je presentatie, ook online! Wanneer de gast vervolgens je zaak binnenkomt, dan moet er een welkom zijn. Natuurlijk heeft niet iedere horecazaak iemand bij de deur staan, maar zo spoedig mogelijk oogcontact maken is absoluut aan te raden. Vervolgens moet er ook aan andere randvoorwaarden worden voldaan: je natte paraplu direct weg kunnen zetten en een plek om de jassen op te hangen. Het aannemen van de jas is nog beter. Vervolgens brengt iemand de gast naar de tafel. Wijzen alleen is niet voldoende, een veelgemaakte fout. Spreek iemand niet meteen te amicaal aan. Je kunt beter later overgaan naar een informele aanspreekvorm dan ermee te starten. Het kan ook hier weer ergernis opwekken bij de gast. Wanneer je bij de tafel bent gearriveerd, dan schuif je de stoelen naar achteren voor de gast. Ook dat hoeft helemaal niet stijf; het is gewoon attent en vriendelijk.”
Dit lijken allemaal kleine dingetjes, maar ze zijn extreem belangrijk voor de totaalervaring en voor het goede gevoel van de gasten. Net als het op het gemak stellen van de gast. Onze expert merkt op dat het bedienend personeel vaak te hard van stapel loopt: “Laat de gasten eerst even rustig zitten voordat je vraagt wat ze willen drinken. Op die manier kunnen ze de menukaart en de omgeving even rustig in zich opnemen. Het is echt heel onhandig en ergerlijk om direct de bestelling op te nemen… Laat je gasten niet te lang wachten natuurlijk, een paar minuutjes zijn voldoende. Time vervolgens ook een goed moment, dus niet wanneer je gasten verwikkeld zijn in een druk gesprek. Nu we klaar zijn voor de bestelling, kan het hele upselling-gebeuren beginnen. Doe het niet om ze geld uit de portemonnee de kloppen, maar oprecht om een extra ervaring mee te geven. Let ook hier heel goed op de non-verbale communicatie, zoals lichaamshouding en stemgebruik. Op die manier kun je echt beter verkopen wat je wilt verkopen.”
Upselling is een vorm van service
Er zijn genoeg horecaondernemers en -personeelsleden die upselling lastig vinden, vaak zelfs ongemakkelijk. Volgens hen dringen ze de gast dan iets op. “En dat is totaal niet het geval wanneer je het goed doet”, lacht Anne-Marie. “Besef je wel dat gasten nooit bestellen waarnaar ze verlangen? Je kunt ze gewoon extra gelukkig maken wanneer je de juiste opties aanbiedt. Zij weten toch niet wat er in jouw zaak precies te krijgen is? En wat de specialiteiten van de chef zijn, of de beste producten van het seizoen? Je kunt ze vol enthousiasme meer vertellen over de bereiding, het land van herkomst of de keuze van de chef. Wanneer hij of zij vaak naar Azië reist om culinaire inspiratie op te doen, vertel dat dan. Deze vorm van storytelling is echt niet opdringerig, maar biedt juist een toegevoegde waarde. Wanneer een gast vraagt: ‘Doet u mij maar een koffie’, dan is dat de uitgelezen mogelijkheid om te vertellen wat voor koffiespecialiteiten je aan kunt bieden. Schat daarbij wel goed in wie je voor je hebt en stem de voorgestelde keuzes daarop af. Kortom: stel de gast ook bij upselling centraal en leef je in in wie je voor je hebt. Nog een tip: gebruik woorden die betrekking hebben op smaak, wanneer je producten aanprijst. Woorden zoals ‘heerlijk’, ‘zoet’, ‘warm’, ‘kruidig’ en ‘fruitig’ doen het goed. Je krijgt er als gast meer trek van, waardoor je eerder genegen bent om juist dat product te bestellen.”
Verkoop geen nee
Horecamensen zijn van nature positief ingesteld, maar ook hier zijn er wat handige tips van Anne-Marie die kunnen helpen. “Er wordt nog te vaak ‘nee’ verkocht in de horeca”, stelt onze bevlogen expert. “Begin met ja. Wanneer de gast vraagt om een product, dan antwoord je met ‘ja’. Wanneer er iets niet is, of iets niet mogelijk is, noem dan alternatieven, maar verkoop geen nee. Liever antwoord je daarom met ‘ja, maar…’. Nog een ding: ga nooit overdrijven en geloof in wat je zelf zegt. Dat geloof kun je bij je personeel overbrengen door iedereen goed te trainen, vooral op het vlak van de menukaart. Je personeel moet de ingrediënten, smaakkarakteristieken en bereidingen weten. Pas dan kun je de gerechten goed verkopen. Mede daarom adviseer ik om een nieuwkomer in het team, vaak iemand die de kaart nog niet goed kent, nooit met storytelling te laten werken. Laat dat eerst door een ander doen, want anders wordt de plank echt misgeslagen. Ook het noemen van de naam van de gast wordt gewaardeerd; het is dus goed als je die weet of onthoudt.”
Dit is een vaak gemaakte fout
En dan de missers, de valkuilen, de zaken die ervoor zorgen dat een gast niet meer terugkomt in je zaak… Ze zijn er, en er is één fout die wel heel vaak wordt gemaakt, aldus Anne-Marie: “Horecapersoneel kijkt degene waarvan vermoed wordt dat hij betaalt het vaakst aan. Ik zeg bewust ‘’hij’’, want ten onrechte wordt de heer vaak gezien als degene die betaalt of de ‘leider’ van het gezelschap is. Ik merk het zelf vaak wanneer ik zakenrelaties meeneem naar een restaurant, het is echt irritant en ongelofelijk gênant. Verdeel de aandacht evenredig en geef de rekening dus niet standaard aan de heer, maar zet die in het midden. Of vraag wie er betaalt. Dit voorkomt irritatie en maakt de afsluiting van het restaurantbezoek stukken positiever.”
En dan de houding. Een belangrijk onderdeel van de non-verbale communicatie. “Iedereen weet wel dat je niet met de armen over elkaar moet gaan staan, maar een meer open houding moet aannemen. Ik vind persoonlijk dat het met de armen op de rug staan openheid aangeeft en er netjes uitziet. Wanneer je met de armen langs het lichaam staat, zie je er soms wat sukkelig uit. Sta ook niet te lang stil op één plek, dat kan als vervelend worden ervaren. Zorg ervoor dat je dan iets te doen hebt, maar houd je ogen en oren wel goed open. Dat is het belangrijkste: wees benaderbaar voor je gasten en zorg ervoor dat je alles ziet. Zoals een leeg wijnglas bijvoorbeeld; het is vervelend wanneer er niet wordt bijgeschonken in een restaurant. Vraag het wel eerst even, want je wilt ook niet dat je gast onopgemerkt vier glazen wijn op heeft. Gewoon even contact maken. Wat ik vind van het aanbieden van kraanwater in de horeca? Dat moet je gewoon aanbieden, dat lijkt me duidelijk. Nee zeggen is namelijk ‘not done’, dat geeft een negatieve ervaring. Optie is om de prijs van de kosten voor dat water gewoon in andere producten deels door te berekenen. Ik zie wat dat betreft het probleem niet… Gastvrijheid uitstralen is altijd het allerbelangrijkste. Natuurlijk, een gast moet zich op zijn of haar beurt ook aanpassen aan jouw zaak. In een sterrenzaak moet je als gast niet gaan vragen om mayonaise en ketchup. Dat lijkt me logisch.” Wat een kennis heeft deze vrouw. Er is niets dat Anne-Marie ontgaat wanneer zij bijvoorbeeld wordt ingehuurd als mystery guest. De volgende keer gaan we dieper in op een ander onderdeel van de etiquette binnen de gastvrijheidssector. Om het geheel helemaal overzichtelijk te maken, hebben we hier enkele tips uit het verhaal op een rijtje gezet.
Tips bij omgangsvormen en upselling:
Lees via deze link meer bijdragen van Anne-Marie van Leggelo
