Het spanningsveld tussen veiligheid en gastvrijheid

11 oktober 2006 | Redactie

Een hotel is geen vesting; met die stelling trappen we een open deur in. De gasten moeten onbezwaard het hotel in en uit kunnen lopen. Toch moet de hotelier in het oog kunnen houden wie - en met welke bedoelingen - de rode loper of inloopmat betreden. Hij dient garant te staan voor de veiligheid van de gasten en het personeel. Voorwaar, een niet geringe opgave.

In vrijwel elk hotel heeft men te maken met een breed aanbod aan bezoekers. Essentieel bij alle activiteiten ten aanzien van de hotelbeveiliging is het gegeven dat de gast zo min mogelijk mag merken van de genomen maatregelen. De gastvrijheid moet te allen tijde voorop staan. Het vinden van de juiste balans tussen veiligheid en gastvrijheid is niet altijd eenvoudig, vooral omdat moderne consumenten ervan uit gaan dat de ondernemer aansprakelijk is voor alles wat er mis gaat op het gebied van hun welzijn.

Rondom veiligheid hangt daarom een spanningsveld: de consument heeft behoefte aan veiligheid, maar wenst geen inbreuk op de privésfeer. Camerabewaking en pasjessystemen worden weliswaar begrepen, maar slechts met de nodige reserve geaccepteerd. Bemande cameravoorzieningen en alarminstallaties vragen van de hoteliers enorme investeringen. Het is niet onlogisch dat een aantal van hen zichzelf de vraag stelt of de risico's eigenlijk wel zo groot zijn... Dat geldt zeker voor de kleinere hotels. Maar hotelbeveiliging is meer dan alleen voorkomen dat een overvaller zijn slag kan slaan. Het is een totaalpakket waarin bijvoorbeeld ook repressief gedrag tegen lastige gasten, overvalpreventie en brandveiligheid horen te zitten.

Inmiddels beschikken veel grote hotels in Nederland over een eigen beveiligingsafdeling. De verwachting is dat het aantal hotels met zo'n afdeling of dienst fors zal toenemen. Ook externe beveiligingsdiensten zijn een optie. NightSecurity – Hotelreceptionisten en Noptra Security bijvoorbeeld, leveren nachtreceptionisten aan hotels. Ook de verschillende veiligheidsaspecten zijn in feite in te delen in drie hoofdgroepen: de gast, het personeel en het gebouw.

Persoonlijk

Kamertoegang en kluisjes zijn waarschijnlijk de twee beveiligingselementen waarmee de gast het meest geconfronteerd wordt. Het in Gorinchem gevestigde bedrijf Burgman Security BV is in beide gespecialiseerd. Het Roosendaalse Hotek richt zich tevens op op key-cardsystemen, check-insystemen, kluizen en brandkluizen. Een andere speler op de beveiligingsmarkt is Evva, een in Hengelo gevestigde onderneming die zich vooral toelegt op deuren. Deels hangt dit samen met de persoonlijke veiligheid. Het verstoppen van receptionisten achter een glaswand heeft geen zin; een hotel is immers geen benzinestation.

Een hotelier heeft echter wel de plicht om bepaalde zaken op orde en in orde te hebben: is de verbanddoos goed gevuld, en is nergens de houdbaarheidsdatum overschreden? Zijn de telefoonnummers van hulpdiensten, dokter, politie en brandweer onder handbereik? Hoewel criminele activiteiten nooit helemaal te voorkomen zijn, missen bepaalde preventiemaatregelen hun uitwerking niet. Laat een 'hotelveiligheidsscan' uitvoeren door uw regionale politie. De politie schenkt aandacht aan inbraak- en overvalpreventie, deurbeleid en fraudeermogelijkheden. De maatregelen hoeven meestal niet veel geld te kosten, want veel stappen zijn organisatorisch van aard. Voorkom bijvoorbeeld dat iemand ‘s nachts alleen bij de receptie moet staan. Zorg ervoor dat er niemand achter de balie kan komen. Zorg voor voldoende belichting. Stel regels op met het personeel.

Ook een calamiteitentraining of  reanimatie- en EHBO-training is een goede manier om met criminaliteit en lastige klanten te leren omgaan. Daarbij is het erg leuk om te doen; het schept vaak een goede band tussen uw personeelsleden. De beste misdaadpreventie is goede communicatie.

Hotelcriminelen

Voor de meeste hotelcriminelen geldt nu eenmaal dat ze niet te onderscheiden zijn van andere gasten. Toch verraadt een bepaalde manier van doen soms dat een persoon slechte bedoelingen heeft. Zodra een gast zich schuldig maakt aan ‘non-koopgedrag’ dient het personeel op zijn hoede te zijn. Een non-koper herken je gemakkelijk: hij of zij loopt zomaar binnen, kijkt even om zich heen en vertrekt weer. Of hij neemt lang genoeg plaats in de rij voor de balie om de werkwijze van de receptioniste in zich op te nemen, maar verdwijnt vóór hij aan de beurt is.

Ook op de zwarte lijst: mensen die zonder hun rekening te betalen het hotel uitsluipen. Deze 'walk-outs' halen hoteliers het bloed onder de nagels vandaan. Vooral omdat het bijna niet te voorkomen is. Veel oplichters sturen een fax om hun komst aan te kondigen. Vaak pretenderen zij een hoge positie te bekleden in een wereldwijd bekend bedrijf. Onderweg is deze hooggeplaatste medewerker bestolen. Zou u zo vriendelijk willen zijn hem onderdak en wat contant geld te bieden? Zo’n verhaal hoeft echter niet altijd oplichterij te zijn. Het is natuurlijk raadzaam om in dit soort gevallen altijd contact op te nemen met de desbetreffende firma. Gelukkig is er ook goed nieuws. Het aantal roofovervallen op horecabedrijven is in 2005 gedaald naar een historisch laag niveau van 385. De verklaring voor dit succes ligt in het feit dat horecaondernemers steeds veiligheidsbewuster zijn geworden. Dit komt onder meer tot uitdrukking in het investeren in preventiemaatregelen.

Vuurzee

Veel erger dan bestolen worden, is een vlammenzee. Een goede brandpreventie is onontbeerlijk; dat kan niet genoeg gezegd worden. Naast de wettelijk voorgeschreven maatregelen, zoals nooduitgangen, brandblusapparaten en rookmelders, kiest een stijgend aantal hoteliers voor aanvullende middelen om de gasten en het personeel optimaal te kunnen beschermen. Zorg altijd voor een compleet en werkend brandmeldsysteem. Kies voor brandwerende asbakken, impregneer regelmatig brandbare materialen en kies bij verbouw of nieuwbouw altijd voor brandvertragende materialen. Beperk uw visie niet tot de gangen, kamers en ontvangstruimten, maar kijk ook naar de keukens, afzuigkanalen en afzuigkappen. Bovendien is het in geval van een calamiteit zeer belangrijk om meteen de gastoevoer te kunnen afsluiten.

HM302006

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
ibis Styles Delft City Centre verwelkomt haar eerste gast

ibis Styles Delft City Centre opent vanaf vandaag haar deuren. Het driesterren hotel telt 82 kamers en is gevestigd aan het Van Leeuwenhoekpark 2 in Delft. Het hotel bevindt zich in het hart van het centrum, vlakbij het station. Met de toevoeging van ibis Styles Delft City Centre aan het ibis Styles ...

Hotelbouwplannen
Bouw Amrâth Galaxy Jaarbeurs Hotel vertraagd

De ambitie om nog dit jaar het Amrath Galaxy Jaarbeurs Hotel in Utrecht te openen, gaat niet worden gehaald. De bouw van het multifunctionele gebouw heeft vertraging opgelopen. Bijna drie jaar geleden startte de bouw van de 90 meter hoge toren. Het hotelgedeelte bestaat uit de eerste zeven verdie ...

Interview
E-mailmarketing in de horeca: personalisatie is 'key'

Communiceren met gasten is in de horeca essentieel. Nu de branche nog altijd gebukt gaat onder de coronamaatregelen is communiceren via digitale kanalen van groot belang. Voor nieuwe gasten, maar ook voor terugkerende gasten. E-mailmarketing is daarin essentieel. Het verzamelen van e-mailadressen ...

Corona
Terrassen gaan op 21 april niet open

De terrassen gaan op 21 nog niet open. De voorgenomen versoepelingen zijn met minstens een week opgeschoven, aangezien de besmettingscijfers nu nog te hoog zijn. Een woordvoerder van de Rijksvoorlichtingsdienst heeft dit bevestigd na het 'Catshuisoverleg' van zondag. De burgemeesters van ...

Toerisme Achtergronden
Oasis Parcs verandert naam in Oasis Premium Resorts

Het premium merk Oasis Parcs gaat verder onder de naam Oasis Premium Resorts. De nieuwe naam sluit beter aan bij het portfolio van uitsluitend luxe resorts met 4- en 5-sterren hotelfaciliteiten. De exploitant van luxe vakantieresorts beheert momenteel zeven resorts in Nederland, Curaçao, Oost ...

Achtergronden
Dit lees je in de gloednieuwe Hospitality Management

Een bijzonder speciale editie van Hospitality Management valt over een aantal dagen bij iedere hotelier op de mat. Ewout Hoogendoorn – al jaren als gewaardeerde columnist verbonden aan het blad – interviewt niemand minder dan John Fentener van Vlissingen, oprichter van zakenreisconcern B ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: