Reserveren: niet bellen, maar klikken

10 juli 2012 |
Reserveren: niet bellen, maar klikken<

We kunnen niet meer zonder internet. Dat geldt voor zowel de vraag- als de aanbodkant van tafels in een restaurant. Het aantal online reserveringen is de afgelopen jaren zienderogen gegroeid.

Gemak
Restaurantgasten houden van het gemak waarmee men online een reservering kan maken, maar ze houden ook van het persoonlijke contact wanneer ze telefonisch een tafel reserveren. Uit onderzoek van de Cornell University School of Hotel Administration blijkt dat een derde van de volwassen Amerikanen wel eens online een tafelreservering heeft gemaakt.

Jong geleerd
Deze verdeling vinden we ook terug bij het aantal volwassenen dat wel eens via het internet een hotel of vliegticket heeft geboekt. Degenen die via het internet een tafeltje boeken blijken gemiddeld jonger dan mensen die nog nooit online hebben gereserveerd. Ook blijkt dat de mensen die online boeken in de regel vaker uit eten gaan dan degenen die bellen.

Aanvullend op telefoon
Online reserveringen worden hoger gewaardeerd op het vlak van gemak. Ook vindt men dat men via de website van een restaurant zelf of via een verzamelsite beter op informatie wordt gewezen dan via de telefoon. Gebruikers van het internet vinden wel dat ze een beter persoonlijk contact met het restaurant hebben wanneer ze een reservering per telefoon maken. De uitruil tussen efficiëntie en persoonlijke aandacht wijst op een strategie waarbij zowel het internet als de telefoon geschikte distributiekanalen zijn voor tafelboekingen.

Informatie
Door nadruk te leggen op het gemak en de efficiëntie van online reserveren, kunnen restaurantmanagers gasten aanmoedigen om voor dit kanaal te kiezen. Wanneer een boeking online wordt gemaakt, ontvangt het restaurant meer informatie over de gast dan tijdens een telefonische reservering waarbij louter de naam en een telefoonnummer van de gast worden vrijgegeven.

Eenvoud
Of een restaurant nu kiest voor een online reserveringssysteem op de eigen website of via een (verzamel)site van een externe partij, een belangrijke zorg is dat het reserveringsproces zo eenvoudig en makkelijk mogelijk wordt ingericht.

Minder arbeidsintensief
Wat kunnen zoal de voordelen zijn van het aanbieden van een online reserveringsmogelijkheid? Ten eerste de lagere proceskosten. Online reserveringen kunnen de arbeidskosten verlagen omdat minder personeelsleden genoodzaakt zijn de telefoon op te nemen.

Extra kanaal
Online reserveren hoeft de telefoon niet helemaal uit te sluiten, maar vormt eerder een extra afzetkanaal. Op de tweede plaats is sprake van een hoger afzetvolume en dus meer omzet. Online reserveringen maken restaurants toegankelijker en trekken extra klandizie aan. Gasten kunnen 24 uur per dag reserveringen maken, wijzigen en annuleren; ze zijn niet gebonden aan de openingstijden van het restaurant. Veel reserveringen worden gemaakt op tijden dat een restaurant niet open is.

Constante kwaliteit
Meer dan de helft van alle restaurants in de Verenigde Staten die internetreserveringen aannemen, hebben de omzet zien stijgen. OpenTable.com schat dat de helft van alle reserveringen wordt gedaan door gasten die zonder internet nooit zouden zijn gekomen. En ten derde is er een verbeterde service. Online reserveringen zorgen voor een betere gastbeleving omdat de dienst constant van kwaliteit is. Dit overklast het persoonlijk contact bij een telefonische reservering.

Kosten
Behalve het verlies aan persoonlijk contact, wat zijn de overige kosten van online restaurantreserveringen? Eerst zijn er de daadwerkelijke kosten voor het laten realiseren van een reserveringsmodule op uw eigen website of het laten plaatsen van uw restaurant op een verzamelwebsite.

Vergoeding
Sommige partijen vragen een maandelijks bedrag, andere een bedrag per reservering of een combinatie hiervan als vergoeding voor de doorplaatsing en bemiddeling. Hoewel de kosten voor het aanmelden van het restaurant op een website van een derde partij een drempel kunnen opwerpen, moet men bedenken dat de bedragen die restaurant- en reserveringswebsites voor hun diensten vragen veel lager liggen dan bijvoorbeeld de gemiddelde 20 tot 25 procent die een hotel kwijt is aan commissiegeld per geboekte hotelkamer. Of de commissie die ondernemers kwijt zijn aan actie- en veilingwebsites.

Concurrentie ook zichtbaar
Kosten zijn er ook in de vorm van verlies van omzet, omdat op websites van derde partijen uw potentiële gast natuurlijk ook kijkt naar het aanbod en de informatie van andere eetadressen...

Toekomst
Met online reserveringen, naast het blijven opnemen van de telefoon, bent u klaar voor de toekomst. En de voordelen voor de restaurantgast? Meer gemak, meer controle en een verbeterde betrouwbaarheid. Dit mes snijdt duidelijk aan twee kanten.

Illustratie: Janneke Hoeben - Culinair Illustrator

Frank Lindner

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Events Achtergronden
Hotel kijkt met trots terug op Joods onderwijscongres

Het internationaal Joods onderwijscongres European Chinuch Convention (ECC) kijkt terug op een zeer geslaagde editie die plaatsvond in Novotel Amsterdam Schiphol Airport (NASA). Het was de tweede keer dat dit evenement, waar 37 workshops in 4 talen werden gegeven, in het hotel plaatsvond. Bij EC...

Achtergronden
Dit kost een overnachting tijdens carnaval

Het grootste feest van het jaar in het zuiden komt er weer aan. Dat betekent carnavalskleding scoren, kaarten kopen voor de plaatselijke kroeg of natuurlijk buiten genieten van de muziek met een biertje. Maar wat als je nou in de stad zou willen overnachten? Ben je dan duurder uit dan normaal? HomeT...

NH Hotels Internationaal
NH Hotels opent haar eerste hotel in Noord-Amerika

Het NH Collection New York Madison Avenue gaat weldra open. In april opent het eerste hotel van NH in de VS, zo lezen we op zakenreis.nl. Het statige gebouw in het hart van Manhattan stamt uit 1920 en weerspiegelt het 'gouden tijdperk van de reclame', zo meldt NH in een verklaring. In Eur...

Interview Longread
Rick Claus: ''Er is te veel hotelaanbod''

In deze editie van Hospitality Management mogen we best weer eens verzuchten: Wat vliegt de tijd! Het is immers december. Zoals de oude Romeinen zeiden: Nullum est jam dictum, quod non sit dictum prius. (Niets kan gezegd worden dat al niet eerder gezegd is.) Waaronder: Tempus fugit. (De tijd snelt v...

Interview
Camille Oostwegel: "We gaan van beleving naar betekenis"

Jong, energiek en ambitieus, zo ontmoeten wij Camille Oostwegel onder het schip van de voormalige kerk waar sinds 2005 het Kruisherenhotel is gevestigd. Onderwerpen als herformuleren van de hotelfunctie, openstaan voor de nieuwe werkethiek van co-working, anticiperen op nieuwe verwachtingen van gast...

Achtergronden
In memoriam: Michel Geurts

Het droevige bericht van het overlijden van Michel Geurts (1944) heeft de Nederlandse hotellerie geschokt. De hotelier legde in 1982 in Zutphen de basis voor Inntel Hotels. In 1986 werd het tweede hotel geopend in Zaandam: Inntel Hotels Amsterdam Zaandam. Het hotel kent sinds de verbouwing in 2010 e...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: