Reserveren: niet bellen, maar klikken

10 juli 2012 |
Reserveren: niet bellen, maar klikken<

We kunnen niet meer zonder internet. Dat geldt voor zowel de vraag- als de aanbodkant van tafels in een restaurant. Het aantal online reserveringen is de afgelopen jaren zienderogen gegroeid.

Gemak
Restaurantgasten houden van het gemak waarmee men online een reservering kan maken, maar ze houden ook van het persoonlijke contact wanneer ze telefonisch een tafel reserveren. Uit onderzoek van de Cornell University School of Hotel Administration blijkt dat een derde van de volwassen Amerikanen wel eens online een tafelreservering heeft gemaakt.

Jong geleerd
Deze verdeling vinden we ook terug bij het aantal volwassenen dat wel eens via het internet een hotel of vliegticket heeft geboekt. Degenen die via het internet een tafeltje boeken blijken gemiddeld jonger dan mensen die nog nooit online hebben gereserveerd. Ook blijkt dat de mensen die online boeken in de regel vaker uit eten gaan dan degenen die bellen.

Aanvullend op telefoon
Online reserveringen worden hoger gewaardeerd op het vlak van gemak. Ook vindt men dat men via de website van een restaurant zelf of via een verzamelsite beter op informatie wordt gewezen dan via de telefoon. Gebruikers van het internet vinden wel dat ze een beter persoonlijk contact met het restaurant hebben wanneer ze een reservering per telefoon maken. De uitruil tussen efficiëntie en persoonlijke aandacht wijst op een strategie waarbij zowel het internet als de telefoon geschikte distributiekanalen zijn voor tafelboekingen.

Informatie
Door nadruk te leggen op het gemak en de efficiëntie van online reserveren, kunnen restaurantmanagers gasten aanmoedigen om voor dit kanaal te kiezen. Wanneer een boeking online wordt gemaakt, ontvangt het restaurant meer informatie over de gast dan tijdens een telefonische reservering waarbij louter de naam en een telefoonnummer van de gast worden vrijgegeven.

Eenvoud
Of een restaurant nu kiest voor een online reserveringssysteem op de eigen website of via een (verzamel)site van een externe partij, een belangrijke zorg is dat het reserveringsproces zo eenvoudig en makkelijk mogelijk wordt ingericht.

Minder arbeidsintensief
Wat kunnen zoal de voordelen zijn van het aanbieden van een online reserveringsmogelijkheid? Ten eerste de lagere proceskosten. Online reserveringen kunnen de arbeidskosten verlagen omdat minder personeelsleden genoodzaakt zijn de telefoon op te nemen.

Extra kanaal
Online reserveren hoeft de telefoon niet helemaal uit te sluiten, maar vormt eerder een extra afzetkanaal. Op de tweede plaats is sprake van een hoger afzetvolume en dus meer omzet. Online reserveringen maken restaurants toegankelijker en trekken extra klandizie aan. Gasten kunnen 24 uur per dag reserveringen maken, wijzigen en annuleren; ze zijn niet gebonden aan de openingstijden van het restaurant. Veel reserveringen worden gemaakt op tijden dat een restaurant niet open is.

Constante kwaliteit
Meer dan de helft van alle restaurants in de Verenigde Staten die internetreserveringen aannemen, hebben de omzet zien stijgen. OpenTable.com schat dat de helft van alle reserveringen wordt gedaan door gasten die zonder internet nooit zouden zijn gekomen. En ten derde is er een verbeterde service. Online reserveringen zorgen voor een betere gastbeleving omdat de dienst constant van kwaliteit is. Dit overklast het persoonlijk contact bij een telefonische reservering.

Kosten
Behalve het verlies aan persoonlijk contact, wat zijn de overige kosten van online restaurantreserveringen? Eerst zijn er de daadwerkelijke kosten voor het laten realiseren van een reserveringsmodule op uw eigen website of het laten plaatsen van uw restaurant op een verzamelwebsite.

Vergoeding
Sommige partijen vragen een maandelijks bedrag, andere een bedrag per reservering of een combinatie hiervan als vergoeding voor de doorplaatsing en bemiddeling. Hoewel de kosten voor het aanmelden van het restaurant op een website van een derde partij een drempel kunnen opwerpen, moet men bedenken dat de bedragen die restaurant- en reserveringswebsites voor hun diensten vragen veel lager liggen dan bijvoorbeeld de gemiddelde 20 tot 25 procent die een hotel kwijt is aan commissiegeld per geboekte hotelkamer. Of de commissie die ondernemers kwijt zijn aan actie- en veilingwebsites.

Concurrentie ook zichtbaar
Kosten zijn er ook in de vorm van verlies van omzet, omdat op websites van derde partijen uw potentiële gast natuurlijk ook kijkt naar het aanbod en de informatie van andere eetadressen...

Toekomst
Met online reserveringen, naast het blijven opnemen van de telefoon, bent u klaar voor de toekomst. En de voordelen voor de restaurantgast? Meer gemak, meer controle en een verbeterde betrouwbaarheid. Dit mes snijdt duidelijk aan twee kanten.

Illustratie: Janneke Hoeben - Culinair Illustrator

Frank Lindner

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Booking.com OTA's
Booking.com: iedere seconde checken er gemiddeld 7 gasten in bij een verblijf

Tijdens de internationale Vacation Rental Management Association (VRMA) conferentie in New Orleans (VS) maakt Booking.com bekend dat er per seconde gemiddeld 7 gasten inchecken bij een woning, appartement of ander uniek verblijf. De mededeling komt op hetzelfde moment als de introductie van nieuwe t...

Hilton Culinair
Napolitaanse pizza verovert (Hilton) Amsterdam

Hilton Amsterdam introduceert exclusieve Napolitaanse pizza, in combinatie met champagne. In de Half Moon Lounge wordt de klassieker onder de pizza’s op de kaart gezet. De eigentijdse combinatie met bubbels verleent het oorspronkelijke simpele streetfood uit Napels een gastronomisch tintje. Sp...

Columns
Column Hans van Spronsen: Hallo, Alexa

Wordt onze stem wel genoeg gehoord in de hotellerie? Natuurlijk houdt het moderne hotel tal van zaken met betrekking tot het gastgedrag bij. Vervolgens zet men deze informatie om in toekomstig beleid. Vandaag de dag zal deze informatievergaring zich concentreren op ons boekingsgedrag en nog weinig o...

Personalia Internationaal
The Ritz-Carlton, Abama krijgt Belgische general manager 

In The Ritz-Carlton, Abama op de Canarische eilanden is de Belg Gregory de Clerck sinds begin 2019 aan de slag als nieuwe General Manager. De Clerck, die geboren en getogen is in Kortrijk, houdt toezicht op de strategische leiding en de dagelijkse activiteiten van het resort, dat 459 kamers en suite...

Internationaal Longread
PREM Hospitality heeft ruim 1000 kamers in Benelux en groeit explosief door

Ierse specialist in Hospitality Management ziet België en Nederland als strategische draaischijf voor zijn uitbreiding van 'short en long-stay' locaties over Continentaal Europa en verwacht met een stevige pipeline van 8 hotels een sterke groei in de komende jaren. Sinds september 2...

Achtergronden
Hotelkamers Assen 'op slot' tijdens Formule 1-periode

In Assen zijn alle (of in ieder geval heel veel) hotelkamers in de periode van donderdag 30 april tot en met zondag 3 mei vastgezet en kunnen dus niet meer online geboekt worden. Opvallend, want deze periode is precies de periode waarin het Formule 1-circus neerstrijkt in Zandvoort. Social zou so...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: