Terrorismedreiging en hospitality - Best practices in de hotelsector

2 november 2017 | Boukje Strous – Hotelschool The Hague (research@hotelschool.nl)
Terrorismedreiging en hospitality - Best practices in de hotelsector<

De dreiging van een jihadistische aanslag in Nederland is op het moment van schrijven 'substantieel'. Deze inschatting van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en veiligheid (4 op een schaal van 5) betekent dat de kans op een aanslag in Nederland 'realistisch' is (zie www.nctv.nl).

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN HOSPITALITY MANAGEMENT

Grote steden als Amsterdam, Den Haag en Rotterdam lijken het meeste risico te lopen. In deze steden komen immers de economische, culturele en politieke machten samen, waardoor ze geschikte doelwitten zijn voor terroristen die, in lijn met hun anti-Westerse ideologie, angst willen zaaien. Echter, zoals recente aanslagen op kleinere plaatsen in Europa illustreren, is geen enkele plek uitgesloten van dreiging.

Risico hotelsector
Internationale toeristen en de hotels waarin zij verblijven worden vaak gezien als symbolen van hun nationale identiteit. Hierdoor zijn zij mogelijke doelwitten, zoals we zagen bij de aanslagen in de hotels in onder andere Mumbai, Jakarta en Amman. Deze kans om als geschikt doelwit te worden aangemerkt door jihadistische terroristen is waarschijnlijk groter voor hotels met eigenaren uit ‘symboollanden’ als de Verenigde Staten en Israël. Hotels van bijvoorbeeld Franse, Engelse en Duitse origine houden echter evengoed rekening met een verhoogde dreiging.  

Hotels worden daarbij ook nog eens aangemerkt als soft targets, ofwel redelijk makkelijke doelwitten, omdat ze door hun open en gastvrije entree vaak relatief slecht beveiligd zijn (Pizam, 2010). Doordat aanslagen op hotels doorgaans ook nog eens breed uitgemeten worden in de media, zouden ze extra aantrekkelijk zijn voor terroristen (Pizam, 2010).

Dit nare, verontrustende onderwerp is dan ook belangrijk en urgent voor alle Nederlandse hotels. Het is echter onduidelijk in hoeverre het onderwerp in de branche als zodanig wordt ervaren, aangezien hoteliers hier om begrijpelijke redenen niet graag inzicht in geven. Toch durven we ervan uit te gaan dat veel hotels baat zullen hebben bij inzicht in effectieve en geschikte maatregelen om de kans op een aanslag te beperken.

Best practices
Hotelschool The Hague heeft daarom onderzoek gedaan naar de best practices in de hospitalitysector met betrekking tot veiligheid. Hierbij is medewerking verleend door een aantal vier- en vijfsterrenhotels die beschikken over een zeer professioneel safety- en securitybeleid. 

In de interviews kwamen, naast de best practices, steeds twee thema’s ter sprake die van invloed zijn op de te maken keuzes, namelijk het veiligheidsbeleid van de stad of gemeente en de overwegingen bij het kiezen van het niveau van veiligheidsmaatregelen. 

Veiligheidsmaatregelen op gemeentelijk niveau
De beleefde veiligheid van Nederland of bepaalde plaatsen in Nederland is afhankelijk van factoren buiten de invloedssfeer van de hotelsector zoals een aanslag in Brussel, een Nederlandse verblijfplaats van terroristen of een ruzie met Turkije. Het Nederlandse veiligheidsbeleid verijdelt gelukkig met enige regelmaat aanslagen, waardoor het hier tot dusver veilig is en bezoekers nog steeds durven te komen. 

Ook het veiligheidsbeleid van een gemeente is van invloed op dat van een hotel. Het gaat dan niet alleen om het preventieve beleid, maar ook het beleid dat in werking treedt als er onverhoopt toch een aanslag plaatsvindt. Behalve dat een hotel op de hoogte hoort te zijn van dit beleid, is het ook van belang te realiseren dat een hotel een stakeholder is in de gemeente en op die manier van invloed kan zijn op de beleidsvorming. 

Verschillen tussen gemeenten
In de steden en gemeenten betrekken politie en het stadsbestuur stakeholders in de beleidsvorming rond terrorismebestrijding en verstrekken informatie aan belanghebbenden. Het beleid kan per gemeente verschillen, afhankelijk van de problematiek en dreiging, maar ook van de visie van het bestuur. Het beleid van de stad Amsterdam was er bijvoorbeeld lange tijd op gericht om extra alert te zijn op dagen als Koningsdag, de huldiging van Ajax en de Gay Pride. 

Op gewone dagen was de beveiliging beperkt. Continu inzetten op een hoge mate van beveiliging zou namelijk de indruk wekken dat Amsterdam een 'politiestaat' is. De stad kondigde onlangs overigens extra fysieke beveiligingsmaatregelen aan nadat ondernemers, naar aanleiding van de recente aanslag op de Ramblas in Barcelona, hier op aandrongen. 

Het niveau van veiligheidsmaatregelen in hotels
Hoewel niemand over het inzicht en de middelen beschikt om iedere mogelijkheid van een aanslag uit te sluiten, zijn er wel degelijk succesvolle manieren om de kans op een aanslag te beperken. Zo kan de aanwezigheid van fysieke beveiligingsmaatregelen een terrorist doen besluiten een ander doelwit te zoeken (Paraskevas, 2010) of kan een terrorist tijdig worden herkend (zoals in 2015 bij de beoogde aanslag op het Stade de France). 

Fysieke beveiligingsmaatregelen brengen echter ook nadelige effecten met zich mee. In de eerste plaats omdat ze gasten attenderen op de mogelijkheid van onveiligheid en daarmee angst kunnen zaaien. In de tweede plaats kunnen veiligheidsmaatregelen bij de ingang de indruk wekken een gesloten bastion te betreden, ofwel het tegengestelde van een gastvrije plek. 

De mate waarin de gasten fysieke beveiliging verwachten en op prijs stellen verschilt. Dit hangt af van de zichtbaarheid van de beveiliging, de locatie van het hotel en de herkomst van de gast. Zichtbare beveiliging in de vorm van camera’s en portiers zijn algemeen geaccepteerd en gewenst, evenals bijvoorbeeld het gebruik van technologie om alleen toegang tot de eigen hotelgang te geven. Gewapende beveiliging, betonblokken voor de deur en andere maatregelen die opgevat kunnen worden als indicatie voor een op handen zijnde ramp leveren daarentegen tegenstrijdige reacties op. Gasten uit landen waar zichtbare, gewapende, beveiliging normaal is, lijken vaker waarde te hechten aan dergelijke maatregelen, terwijl Nederlandse gasten zich hierdoor juist onveiliger lijken te voelen. Overigens is het onderzoek naar de effecten van fysieke beveiliging op het veiligheidsgevoel nog niet afgerond. 

De geschikte mate van beveiliging is dus afhankelijk van het beleid en de ingeschatte veiligheid van de stad of gemeente, de verwachtingen van de gasten en de mate waarin het hotel een symbool kan zijn voor terroristen. Los van deze nuancerende factoren, is er echter een aantal Do’s en Don’ts waar ieder hotel baat bij kan hebben.

Tot dusver is er overigens, gelukkig, nog geen ervaring bij de hoteliers met het ontvangen van specifieke informatie over een op handen zijnde aanslag. Men vertrouwt er door hun goede contacten op dat urgente relevante informatie tijdig gedeeld zal worden. Voor minder urgente zaken heeft het NCTV aangekondigd te willen communiceren via KHN.  

Do’s & Don’ts

1. Hecht belang aan veiligheid
Maak van veiligheid een prioriteit. In de eerste plaats omdat veiligheid voor medewerkers en gasten van belang is. In de tweede plaats is een goed veiligheidsbeleid commercieel interessant, aangezien het hotel zo aantrekkelijk is voor gasten voor wie veiligheid een prioriteit is (zoals congresorganisaties, Amerikaanse en Israëlische gasten en VIP’s). En in de derde plaats omdat investeringen in veiligheid zichzelf veelal terugbetalen. 

2. Neem eigen verantwoordelijkheid
Succesvolle hotels beschouwen veiligheid als hun verantwoordelijkheid. Ze hebben een proactieve houding en oefenen invloed uit op hun omgeving. Ze hebben een up-to-date veiligheidsbeleid, ze nemen preventieve maatregelen en ze nemen het initiatief voor het aangaan van relevante contacten.

3. Ontwikkel een calamiteitenplan
Maak hierbij onderscheid tussen preventieve maatregelen, te nemen stappen tijdens een ramp en een actieplan dat in werking treedt na de calamiteit. Denk hierbij in scenario’s en maak eventueel gebruik van de scenario’s die de gemeente of de stad heeft geformuleerd. Stem het calamiteitenplan af met stakeholders (zoals de politie, omringende bedrijven en instellingen, etc.). Zorg dat alle medewerkers op de hoogte zijn van dit plan en oefen noodzakelijke taken (zoals ontruimingen, het afsluiten van gangen en deuren, het organiseren van de evacuatie van gasten, etc.). 

4. Investeer in preventieve beveiligingsmaatregelen
- Creëer subtiele fysieke barrières met behulp van technologie en slimme ontwerpen. Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen (bezoek bijvoorbeeld een beurs of nodig een vertegenwoordiger uit van een aanbieder van technologische beveiliging).
- Geef alle medewerkers jaarlijks een training in security awareness en predictive profiling. Dergelijke trainingen richten zich op het herkennen van afwijkend gedrag en blijken erg effectief. Zo wordt veiligheid in de organisatie ingebed zonder de nadelige effecten die al te zichtbare maatregelen met zich meebrengen.
- Screen al het personeel. Alle geïnterviewde hotels gaven aan hier veel waarde aan te hechten. 

5. Beweeg in relevante netwerken 
Succesvolle hoteliers kennen elkaar, de directeuren van musea en attracties, een wethouder of burgemeester en de korpschef of op zijn minst de wijkagent. Ze verenigen zich in organisaties als HSM (Hotel Security Managers), nemen zitting in het bestuur van de KHN en gaan naar branche bijeenkomsten en informatie- avonden van de gemeente. Ze mengen zich in de discussie en oefenen invloed uit op hun omgeving. 

6. Wees goed geïnformeerd
Een goed up-to-date veiligheidsbeleid wordt gevoed door de actualiteit. Betrouwbare, volledige en relevante informatie wordt helaas nog niet op een presenteerblaadje aangeboden. In een stad als Amsterdam heeft de politie een accountmanager voor de hotelsector aangewezen. Deze persoon verstrekt informatie, helpt bij het leggen van nuttige contacten en denkt mee over wensen vanuit de hotels en de manier waarop politie en gemeente hier aan kan voldoen. Andere hotels noemen de wijkagent of zelfs de korpschef als aanspreekpunt. 

Bronnen

Paraskevas, A. (2010). Mind games and Security Tactics Six steps to tackle the terrorist threat to hotels. Hospitality Issue 19/2010

Pizam, A. (2010). Hotels as tempting targets for terrorism attacks. International Journal of Hospitality Management 29 1


 

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Events Hoteltech
Programma HotelTech: Annemarie van Gaal, Jeroen Smit en nog veel meer

Achter de schermen wordt er druk gewerkt aan het definitieve programma van HotelTech 2019, dat op 18 november plaatsvindt in Bunnik. De eerste namen zijn bekend en hierbij lichten we een tipje van de welbekende sluier op. DAGVOORZITTER Jeroen Smit Jeroen Smit is onderzoeksjournalist en aut...

Columns Sander Allegro
Column Sander Allegro: de GM-functie wordt bedreigd

Hotelbanen zie je zelden in de populaire lijstjes van uitstervende functies die bedoeld zijn om de lezer een afschrikwekkend kijkje in de toekomst te geven. Met ronkende titels als ‘Deze 11 beroepen staan op de lijst om uit te sterven’ en ‘Pikken de robots jouw baan in?’ gaan...

Duurzaamheid
Nog een paar dagen de tijd: meld je aan voor de Food Waste Challenge

Wist je dat 14% van alle voedselverspilling plaatsvindt in de horeca? Dat is voor de Nederlandse horeca maar liefst ruim 51 miljoen kilo voedsel. Voedsel dat de wereld hard nodig heeft en wat een verliespost is voor de horeca. De Rabobank biedt nu samen met de coalitie Samen tegen Voedselverspilling...

Opening Internationaal
Nieuw JA Lake View Hotel Opent in het grootste experience resort van Dubai

Het JA Lake View Hotel, dat op 22 september opent, is het derde unieke pand in het 1 miljoen vierkante meter grote JA The Resort in Jebel Ali, Dubai. Het JA Lake View Hotel is een uniek gebouw met panoramisch uitzicht over de golfbaan en de Arabische zee en wordt omschreven als een 'design-gedre...

Advertorial
Revenue Management: onmisbare expertise voor een optimale bedrijfsvoering

Hotels richten zich in hun dagelijkse werkzaamheden vooral op service en beleving, maar missen budget en expertise om hun hotelkamers structureel bezet en strategisch geprijsd te krijgen. Dat kan een optimale omzet in de weg staan. IFHG, de Hospitality Expert met jarenlange ervaring in de dynamische...

Achtergronden
Zo til je je revenue management skills naar een hoger niveau

De essentie van revenue management is om hotelkamers en zalen tegen het best mogelijke tarief aan te bieden. Dat lijkt makkelijker dan het is. Daarom heeft de HM-Academy in samenwerking met Stan Josephi de tweedaagse masterclass revenue management ontwikkeld. Wegens de grote belangstelling zijn er e...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: