Column Ewout Hogendoorn: De lange weg van hôtelier tot manager

11 november 1998 | Redactie

De doorsnee Nederlandse hôtelier loopt ver achter bij de doorsnee boer. In ons land hebben we zo’n 1900 hotels kleiner dan 50 kamers. Ik heb er de laatste tijd aardig wat van gezien, en ik heb stellig de indruk dat in 95% van die kleine hotels nog een Perzisch tapijt op een donk­erbruine stamtafel ligt, en dat papa en mama ? beiden in dienst van de eenmanszaak of v.o.f. hotel ? zitten te jeremiëren over hoe weinig ze verdienen. Zij zijn 'benieuwd of het gezelschap gasten dat de afgelopen jaren in week 43 het hotel bevolkte, dit jaar ook zal komen. Vreemd, het is al week 40 en nog steeds geen bericht; nou ja, afwachten maar.’

Hotel Nederland springt uit zijn voegen. De lagere segmenten kunnen juist in deze tijd bakken met geld verdienen; bezettingsgraden laten stijgen; nieuw bouwen; ketens opzetten. Maar wat gebeurt er? Kamers 15, 16 en 19 krijgen een verfje; de andere niet, want die zijn vijf jaar geleden pas gedaan. Het heeft werkelijk niets met het managen van een bedrijf te maken.

Nee, dan het gemiddelde boerenbedrijf. Toegegeven, er was behoorlijk veel weerzin tegen het opzetten van een geautomatiseerde mestboekhouding, maar ondertussen is het gros er wel tegenaan gegaan. Niet alleen het welzijn van de beesten wordt nauwgezet bijgehouden, het hele ecosysteem wordt in kaart gebracht en uiteengerafeld in bewaakbare grootheden. Energie, creativiteit en professionaliteit worden zo goed mogelijk benut om terugverdientijden te minimaliseren. Zijn 'guest recognition systems' op dit moment nog alleen voorzichtig op proef in de betere internationale hotelketens, de gemiddelde Nederlandse koe heeft al een chippie in het oor. Als zij haar snuit in de voederbak stopt, komt er automatisch een speciaal voor haar afgemeten hoeveelheid voer in. Goed, je kunt de gemiddelde gast misschien geen chip aan zijn oor hangen, maar er zijn wel degelijk geavanceerde methoden beschikbaar om op een effectieve manier de wensen van de gast in kaart te brengen.

Het gaat erom dat het bedienend personeel eerst ontdekt wat de gast echt wil, om vervolgens zoveel mogelijk gehoor te geven aan die wensen met de beschikbare eigen producten. Het personeel moet daar ook gericht op worden beloond. Dus 'high tech' en 'high touch'.

Overigens kan men dat laatste wel zeer letterlijk nemen. Een recent uitgevoerd wetenschappe­lijk onderzoek heeft aangetoond dat als de ober de klant bij het aanbieden van de rekening circa twee seconden bij de schouder aanraakt, de fooi aanwijsbaar hoger is. Bij jongere mensen was dit effect nog sterker dan bij oudere gasten.

Kleine hôteliers moeten zich opstellen als manager van een bedrijf, dus innovatief, zakelijk en creatief. Het systeem van gastenregistratie van de hôtelier heeft nog een lange weg te gaan, wil het de kwaliteit van de mestboekhouding benaderen.

Auteur: Ewout G. Hogendoorn

HM30JAAR HM301998

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Aannames, plannen en werkelijke reacties. Hoe we onze weg zoeken in de Covid-19 pandemie.

Sinds maart is Hotelschool The Hague een groot aantal onderzoeken gestart naar de Covid-crisis. Op welke termijn is een herstart van het toerisme te verwachten? Gaan we terug naar vroeger of zullen toeristen op dezelfde manier willen reizen? Gaan gasten hotels en andere accommodatie meer op criteria...

KHN
KHN: Demonstratie op de Dam klap in het gezicht voor horecaondernemers

De algemeen directeur van KHN, Dirk Beljaarts, noemt de demonstratie gisteren op de Dam in Amsterdam een klap in het gezicht voor horecaondernemers. Gisteravond kwamen duizenden mensen op de Dam bijeen om te demonstreren tegen racisme. “Het valt niet te rijmen met het beleid dat de afgelopen m...

Columns Coronacrisis
“Wat in Amsterdam gebeurde, voelt als een steek in de rug”

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; we bellen hem geregeld op om met hem de situatie te bespreken. In dit hoofdstuk ...

Opening Coronacrisis
Liveblog 2: Yessss! Wij gaan weer open!!

Niet alleen in Utrecht hoorde je een zucht van verlichting. Maar ook in en op andere plaatsen in Nederland slaakte de horeca een vreugdekreet(je). We mogen weer. We zijn er klaar voor en nu maar hopen dat de gasten komen. Want ook onder horecaondernemers is er de zorg of gasten niet eerst even de ka...

Coronacrisis
Laat ons jouw horecazaak zien: 1,5 meter-economie in de horeca

Maandag 1 juni, tweede pinksterdag 2020, stroomde de terassen in Nederland weer vol. Na een verplichte sluiting van tien weken, slaakte de horeca een zucht van verlichting. 'We mogen weer', was de tendens in een zonovergoten Nederland. Blij ondernemers verwelkomden hun gasten met een bre...

Opening Coronacrisis
Grootste terras van Hoofddorp klaar voor heropening

Het grootste terras van Hoofddorp bij het Novotel Amsterdam Schiphol Airport opent op 1 juni weer haar deuren. General Manager Floris Licht hoopt vooral dat locals het terras vanaf deze dag weer weten te vinden. Novotel Amsterdam Schiphol Airport heeft een prachtig terras, waar tot wel zeventig m...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: