Column Ewout Hogendoorn: De lange weg van hôtelier tot manager

11 november 1998 | Redactie

De doorsnee Nederlandse hôtelier loopt ver achter bij de doorsnee boer. In ons land hebben we zo’n 1900 hotels kleiner dan 50 kamers. Ik heb er de laatste tijd aardig wat van gezien, en ik heb stellig de indruk dat in 95% van die kleine hotels nog een Perzisch tapijt op een donk­erbruine stamtafel ligt, en dat papa en mama ? beiden in dienst van de eenmanszaak of v.o.f. hotel ? zitten te jeremiëren over hoe weinig ze verdienen. Zij zijn 'benieuwd of het gezelschap gasten dat de afgelopen jaren in week 43 het hotel bevolkte, dit jaar ook zal komen. Vreemd, het is al week 40 en nog steeds geen bericht; nou ja, afwachten maar.’

Hotel Nederland springt uit zijn voegen. De lagere segmenten kunnen juist in deze tijd bakken met geld verdienen; bezettingsgraden laten stijgen; nieuw bouwen; ketens opzetten. Maar wat gebeurt er? Kamers 15, 16 en 19 krijgen een verfje; de andere niet, want die zijn vijf jaar geleden pas gedaan. Het heeft werkelijk niets met het managen van een bedrijf te maken.

Nee, dan het gemiddelde boerenbedrijf. Toegegeven, er was behoorlijk veel weerzin tegen het opzetten van een geautomatiseerde mestboekhouding, maar ondertussen is het gros er wel tegenaan gegaan. Niet alleen het welzijn van de beesten wordt nauwgezet bijgehouden, het hele ecosysteem wordt in kaart gebracht en uiteengerafeld in bewaakbare grootheden. Energie, creativiteit en professionaliteit worden zo goed mogelijk benut om terugverdientijden te minimaliseren. Zijn 'guest recognition systems' op dit moment nog alleen voorzichtig op proef in de betere internationale hotelketens, de gemiddelde Nederlandse koe heeft al een chippie in het oor. Als zij haar snuit in de voederbak stopt, komt er automatisch een speciaal voor haar afgemeten hoeveelheid voer in. Goed, je kunt de gemiddelde gast misschien geen chip aan zijn oor hangen, maar er zijn wel degelijk geavanceerde methoden beschikbaar om op een effectieve manier de wensen van de gast in kaart te brengen.

Het gaat erom dat het bedienend personeel eerst ontdekt wat de gast echt wil, om vervolgens zoveel mogelijk gehoor te geven aan die wensen met de beschikbare eigen producten. Het personeel moet daar ook gericht op worden beloond. Dus 'high tech' en 'high touch'.

Overigens kan men dat laatste wel zeer letterlijk nemen. Een recent uitgevoerd wetenschappe­lijk onderzoek heeft aangetoond dat als de ober de klant bij het aanbieden van de rekening circa twee seconden bij de schouder aanraakt, de fooi aanwijsbaar hoger is. Bij jongere mensen was dit effect nog sterker dan bij oudere gasten.

Kleine hôteliers moeten zich opstellen als manager van een bedrijf, dus innovatief, zakelijk en creatief. Het systeem van gastenregistratie van de hôtelier heeft nog een lange weg te gaan, wil het de kwaliteit van de mestboekhouding benaderen.

Auteur: Ewout G. Hogendoorn

HM30JAAR HM301998

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Ondernemen Longread
Simuleer een bijna-doodervaring voor je hotel

De coronacrisis overvalt iedereen. De omvang en impact nemen dramatische proporties aan. Hadden we eerder en meer rekening moeten houden met de desastreuze effecten van corona? Misschien. Hiervoor is echter een paradigmashift nodig. Van optimisme naar paranoïde optimisme. We moeten de eindighei ...

Wet- en regelgeving Hotelketens Internationaal
Miljoenenboete Marriott voor datalek uit 2014

Marriott moet een boete van 18,4 miljoen pond (ruim 20 miljoen euro) betalen voor de datalek uit 2014. De boete wordt betaald aan de Britse privacyautoriteit. De Information Commissioner's Office (ICO) concludeert dat de hotelketen te weinig moeite heeft gedaan om de gegevens van de gasten te be ...

Columns
Column Tanja Seegers: Er zijn geen grenzen

Precies een jaar geleden zei mijn grote held Eliud Kipchoge letterlijk: “Ik wil mensen inspireren, er zijn geen grenzen!” De Keniaanse atleet liep op 12 oktober 2019 de marathon binnen 2 uur. Met maar liefst een snelheid van 21,1 km per uur behaalde hij een historisch record. Hij deed wa ...

Branded Content
Hotelmanagers welkom in de zorg: "Oprecht contact maakt voor mij het verschil"

Bart van der Ven, locatiemanager bij WoonZorgcentra Haaglanden (WZH), is verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van het woonzorgcentrum WZH Schoorwijck voor ouderen. Samen met zijn medewerkers zorgt hij dagelijks voor de verzorging, behandeling en begeleiding van de bewoners waarbij hij zelfstan ...

Coronacrisis
61% van de Nederlanders wil met Kerst (verantwoord) buiten de deur eten

Uit het persmoment van dinsdag jl. is duidelijk geworden dat de horeca nog een tijd gesloten blijft. Hoelang is nog niet precies duidelijk. Hoopvol is de blik nu gericht op kerst. Nederlanders willen deze feestdagen weer genieten van quality time buiten de deur. Uit onderzoek van TheFork* blijkt dat ...

Hotelketens Internationaal
Accor opent nieuw hotel Mercure Han-sur-Lesse

Accor, ’s werelds meest toonaangevende hotelgroep, opent vandaag het nieuwe hotel Mercure Han-sur-Lesse in de idyllische gelijknamige plaats Han-sur-Lesse, middenin de Belgische Ardennen. Deze opening is in samenwerking met Accor’s Franchise Partner Unibricks. Het viersterrenhotel telt 1 ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: