Column Hans van Spronsen: Het MKZ-probleem

29 maart 2001 | Redactie

Nederland is in de ban van MKZ. Met name de horeca heeft last van dit probleem van Maximale Klanten Zorg. Door de goede economische omstandigheden is de klantenzorg wat onder druk komen te staan. Het reserveren van een hotelkamer of een restauranttafel is er niet eenvoudiger op geworden. Stel dat je dit heel modern doet en via internet reserveert. Dan kan het zomaar zijn dat het een week duurt alvorens je een antwoord krijgt. Juist voor een medium als e-mail lijkt dit een tikje aan de lange kant.

Of stel je eens voor dat je een klacht wilt indienen, omdat er iets verkeerd is gegaan in jouw beleving. Het kan zo maar zijn dat men niet eens bereid is om op je klacht in te gaan en wil volstaan met het aanbieden van een korting of een extra drankje. Alsof het de ‘klager’ zou gaan om een gratis vertering. De gast/klant wil serieus genomen worden, en dat vraagt tijd en aandacht, dus MKZ van de tegenpartij.

Ik begrijp heus wel dat er, nu het allemaal zo goed gaat, kleine foutjes in de bedrijfsvoering sluipen: als de resultaten positief, en de vooruitzichten uitstekend zijn, is het moeilijk om continu de druk op de ketel te houden. Maar juist dan wordt van het management gevraagd om het prestatieniveau hoog te houden. Niet stilstaan bij het succes van het moment, maar telkens weer analyseren en verbeteren. Anders sluipen die kleine foutjes in het bedrijf, en neemt de klantenzorg gestaag af. Op den duur zullen klanten zich minder gewaardeerd gaan voelen, en zullen zij zich van uw bedrijf afkeren.

Misschien denkt u: ‘Niet zo zeuren over dat MKZ, meneer de adviseur. Zo erg is het echt allemaal niet. Tenslotte kunnen foutjes nu eenmaal voorkomen, en dat heeft niets te maken met de huidige economische omstandigheden.’

Natuurlijk is een gast die niet terugkeert een probleem, ook al zult u daar momenteel misschien niet van wakker liggen. Toch is het erg. Elk onnodig foutje in het omgaan met gasten is er namelijk een te veel. En elk foutje dat gemaakt wordt, dient met MKZ behandeld te worden, zodat de binding van de gast met het bedrijf blijft bestaan. Een onderneming die onder mindere omstandigheden wil blijven floreren, zal in de vette jaren maximale klantenzorg moeten leveren. MKZ levert namelijk een welhaast ongelooflijke klantenloyaliteit op.

HM302001

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Horeca naar de stembus deel drie: PVV

Op 17 maart gaat Nederland naar de stembus voor de Tweede Kamerverkiezingen. In aanloop naar die verkiezingen analyseert de redactie van Hospitality Management wat de grote politieke partijen voor ondernemend Nederland in hun verkiezingsprogramma hebben staan. Het zijn roerige tijden voor horecaonde ...

Interview
"De hotellerie en de zorg verschillen niet veel van elkaar"

De coronacrisis laat diepe wonden achter in de hotellerie. Omzetten kelderen en gasten blijven weg. Veel hotelondernemingen hebben noodgedwongen een groot deel van hun medewerkers moeten laten gaan. De angst heerst dat op het moment dat de hotellerie weer aantrekt en de toeristen ons land weer w ...

Hotelketens Interview Longread
"De langetermijnverwachtingen zijn onverminderd goed"

Erwin van der Graaf is directeur van Accor Hotels Services Nederland en als Vice President Operations verantwoordelijk voor de door Accor gemanagede hotels in Nederland. In het oog van de orkaan - het jaar 2020 - kreeg hij veel interviewaanvragen. Hij hield ze merendeels af; voelde geen behoeft ...

Hotel & Recht
Creatief gebruik van je hotel tijdens Corona

Door de coronacrisis is het aantal luchtvaartpassagiers van en naar Nederland in 2020 met meer dan 70% gedaald. Dit heeft logischerwijs een direct weerslag op de bezettingsgraad van hotels, die ook met meer dan 70% is gedaald, zo viel te lezen in dit magazine. Het is dan ook niet verwonderlijk dat c ...

Economie Corona
CBS: omzet horeca krimpt ongekend hard

De omzet van de horeca daalde in het vierde kwartaal van 2020 met bijna 44 procent ten opzichte van het voorgaande kwartaal, meldt het CBS. Dat is vooral te wijten aan de aanscherping van de maatregelen tegen de verspreiding van het coronavirus. In het derde kwartaal maakte de horeca nog een forse o ...

21 jaar geleden in Hospitality Management: Sander Allegro

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Deze week een column van Sander Allegro uit het jaar 2000. Met de titel 'Groen' duidt Al ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: