Column Hans van Spronsen: Het MKZ-probleem

29 maart 2001 | Hans van Spronsen

Nederland is in de ban van MKZ. Met name de horeca heeft last van dit probleem van Maximale Klanten Zorg. Door de goede economische omstandigheden is de klantenzorg wat onder druk komen te staan. Het reserveren van een hotelkamer of een restauranttafel is er niet eenvoudiger op geworden. Stel dat je dit heel modern doet en via internet reserveert. Dan kan het zomaar zijn dat het een week duurt alvorens je een antwoord krijgt. Juist voor een medium als e-mail lijkt dit een tikje aan de lange kant.

Of stel je eens voor dat je een klacht wilt indienen, omdat er iets verkeerd is gegaan in jouw beleving. Het kan zo maar zijn dat men niet eens bereid is om op je klacht in te gaan en wil volstaan met het aanbieden van een korting of een extra drankje. Alsof het de ‘klager’ zou gaan om een gratis vertering. De gast/klant wil serieus genomen worden, en dat vraagt tijd en aandacht, dus MKZ van de tegenpartij.

Ik begrijp heus wel dat er, nu het allemaal zo goed gaat, kleine foutjes in de bedrijfsvoering sluipen: als de resultaten positief, en de vooruitzichten uitstekend zijn, is het moeilijk om continu de druk op de ketel te houden. Maar juist dan wordt van het management gevraagd om het prestatieniveau hoog te houden. Niet stilstaan bij het succes van het moment, maar telkens weer analyseren en verbeteren. Anders sluipen die kleine foutjes in het bedrijf, en neemt de klantenzorg gestaag af. Op den duur zullen klanten zich minder gewaardeerd gaan voelen, en zullen zij zich van uw bedrijf afkeren.

Misschien denkt u: ‘Niet zo zeuren over dat MKZ, meneer de adviseur. Zo erg is het echt allemaal niet. Tenslotte kunnen foutjes nu eenmaal voorkomen, en dat heeft niets te maken met de huidige economische omstandigheden.’

Natuurlijk is een gast die niet terugkeert een probleem, ook al zult u daar momenteel misschien niet van wakker liggen. Toch is het erg. Elk onnodig foutje in het omgaan met gasten is er namelijk een te veel. En elk foutje dat gemaakt wordt, dient met MKZ behandeld te worden, zodat de binding van de gast met het bedrijf blijft bestaan. Een onderneming die onder mindere omstandigheden wil blijven floreren, zal in de vette jaren maximale klantenzorg moeten leveren. MKZ levert namelijk een welhaast ongelooflijke klantenloyaliteit op.

Deze column van Hans van Spronsen verscheen eerder in een uitgave van hotelvakblad Hospitality Management.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview
“Een ode aan de natuur waarin concept, interieurontwerp en gastbeleving tot één uniek verhaal samensmelten”

Ontwerpen vanuit een hospitality perspectief met de natuur als leidraad Interview met Ruud Belmans van WeWantMore en Steven Verrept van Château de Vignée over de transformatie van een 400 jaar oud kasteel naar een unieke gastbeleving in het topsegment van de Belgische Ardennen. Het k...

Personalia Internationaal
Stefan Dubbeling nieuwe directeur België en Nederland van de BWH Hotel Group

Stefan Dubbeling (48) start per 1 maart aanstaande als Regional Director België & Nederland voor de BWH Hotel Group. Hij volgt daarmee Wytze van den Berg op die, na ruim 14 jaar, aan de slag gaat als Managing Director EMEA voor WorldHotels Collections. In de rol van Regional Director wo...

Interview Longread
Rick Claus: ''Er is te veel hotelaanbod''

In deze editie van Hospitality Management mogen we best weer eens verzuchten: Wat vliegt de tijd! Het is immers december. Zoals de oude Romeinen zeiden: Nullum est jam dictum, quod non sit dictum prius. (Niets kan gezegd worden dat al niet eerder gezegd is.) Waaronder: Tempus fugit. (De tijd snelt v...

Amsterdam Achtergronden
MEININGER Hotels lanceert hyperlokale service met Local Event Display

Krijtborden bieden nog dagelijkse inspiratie voor lokale evenementen – deze nieuwe service is nu ook aanwezig in het MEININGER Hotel Amsterdam City West en het MEININGER Hotel Amsterdam Amstel. De MEININGER Hotels staan binnen de hotelindustrie bekend voor hun unieke hybride accommodatiecon...

Internationaal Tech
Alweer een hotelketen slachtoffer van hackers

Het is weer raak: hackers hebben afgelopen zomer de klantgegevens buit weten te maken van 10,6 miljoen gasten van het Amerikaanse hotelbedrijf MGM Resorts. De gegevens zijn gedeeld op een forum voor hackers, meldt zdnet.com. Op het forum werden de adressen, namen, burgerservicenummers en telefoo...

Events Achtergronden
Hotel kijkt met trots terug op Joods onderwijscongres

Het internationaal Joods onderwijscongres European Chinuch Convention (ECC) kijkt terug op een zeer geslaagde editie die plaatsvond in Novotel Amsterdam Schiphol Airport (NASA). Het was de tweede keer dat dit evenement, waar 37 workshops in 4 talen werden gegeven, in het hotel plaatsvond. Bij EC...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: