Column Hans van Spronsen: Het MKZ-probleem

29 maart 2001 | Redactie

Nederland is in de ban van MKZ. Met name de horeca heeft last van dit probleem van Maximale Klanten Zorg. Door de goede economische omstandigheden is de klantenzorg wat onder druk komen te staan. Het reserveren van een hotelkamer of een restauranttafel is er niet eenvoudiger op geworden. Stel dat je dit heel modern doet en via internet reserveert. Dan kan het zomaar zijn dat het een week duurt alvorens je een antwoord krijgt. Juist voor een medium als e-mail lijkt dit een tikje aan de lange kant.

Of stel je eens voor dat je een klacht wilt indienen, omdat er iets verkeerd is gegaan in jouw beleving. Het kan zo maar zijn dat men niet eens bereid is om op je klacht in te gaan en wil volstaan met het aanbieden van een korting of een extra drankje. Alsof het de ‘klager’ zou gaan om een gratis vertering. De gast/klant wil serieus genomen worden, en dat vraagt tijd en aandacht, dus MKZ van de tegenpartij.

Ik begrijp heus wel dat er, nu het allemaal zo goed gaat, kleine foutjes in de bedrijfsvoering sluipen: als de resultaten positief, en de vooruitzichten uitstekend zijn, is het moeilijk om continu de druk op de ketel te houden. Maar juist dan wordt van het management gevraagd om het prestatieniveau hoog te houden. Niet stilstaan bij het succes van het moment, maar telkens weer analyseren en verbeteren. Anders sluipen die kleine foutjes in het bedrijf, en neemt de klantenzorg gestaag af. Op den duur zullen klanten zich minder gewaardeerd gaan voelen, en zullen zij zich van uw bedrijf afkeren.

Misschien denkt u: ‘Niet zo zeuren over dat MKZ, meneer de adviseur. Zo erg is het echt allemaal niet. Tenslotte kunnen foutjes nu eenmaal voorkomen, en dat heeft niets te maken met de huidige economische omstandigheden.’

Natuurlijk is een gast die niet terugkeert een probleem, ook al zult u daar momenteel misschien niet van wakker liggen. Toch is het erg. Elk onnodig foutje in het omgaan met gasten is er namelijk een te veel. En elk foutje dat gemaakt wordt, dient met MKZ behandeld te worden, zodat de binding van de gast met het bedrijf blijft bestaan. Een onderneming die onder mindere omstandigheden wil blijven floreren, zal in de vette jaren maximale klantenzorg moeten leveren. MKZ levert namelijk een welhaast ongelooflijke klantenloyaliteit op.

HM302001

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Interview: ''Gelukkig hebben wij long-stay appartementen''

Loppersum. De Groningse plaats staat bekend als epicentrum van de aardbevingen, veroorzaakt door de gaswinning door de NAM. Tegelijkertijd is het een oase van rust, een plek waar je ruimte vindt en veilig kunt vertoeven. Cees de Vries, eigenaar van Hotel Spoorzicht & Spa, neemt ons mee door zijn ...

Tech Branded Content
Netflix streamen kan nu ook op de hotelkamer

Het Van der Valk Hotel in Vianen heeft een primeur te pakken. In dit hotel kunnen de hotelgasten, op dit moment op 12 kamers, alle content vanaf hun eigen device streamen naar de hotel-tv. Dit is nieuw, want met name Netflix kon in hotels tot op heden niet zomaar gestreamd worden. Thuis kan vrijw ...

Economie KHN
Fors deel van de horeca staat op omvallen

Volgens de berichtgeving van de afgelopen dagen – waaronder het laatste OMT advies – en gesprekken die Koninklijke Horeca Nederland (KHN) voert met de overheid en MKB-Nederland lijkt de kans dat er op korte termijn versoepelingen voor (delen van) de horeca komen voor medio januari uiterm ...

Hotelbouwplannen Achtergronden
Rijksmonument Prinshendrikhof wordt uniek Hotel Palazzo aan het water

Rijksmonument Prinshendrikhof in Haarlem krijgt zo goed als zeker een nieuwe bestemming. Het grote pand aan de Prins Hendrikstraat, met de natuurstenen gevel en risalto, voorzien van Toscaanse halfzuilen en fronton, wordt als het aan Cobraspen ligt omgetoverd tot Hotel Palazzo. Het meest bijzondere ...

Hotelketens
Palace Hotel neemt afscheid van de Radisson Hotel Group

Per 1 januari 2021 maakt het Palace Hotel uit Noordwijk aan Zee geen deel meer uit van de Radisson Hotel Group. Sinds 2014 was het hotel op basis van een franschisecontract aangesloten bij het merk Radisson Blu. Afgelopen zomer is de keuze gemaakt om als zelfstandig hotel verder te gaan. Andr&eac ...

Longread
De GM-AM-relatie in brand-managed hotels

Het afgelopen jaar werden op de Hoge Hotelschool in Breda twee scripties geschreven, vanuit verschillend perspectief, maar over hetzelfde onderwerp: wat zijn ‘best practices’ voor het creëren en in stand houden van een vruchtbare werkrelatie tussen asset managers (verder: AM’s ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: