Column Hans van Spronsen: Watte? Wie legt u in de watten?

4 oktober 2017 | Roy Spijker

Eens in de zoveel tijd weten hoteliers je weer eens te verbazen met ongastvrije gebaren. Je hebt maanden van te voren een hotelkamer geboekt en vlak voor de reis krijg je een e-mailtje met de korte mededeling (om welke reden dan ook): 'Uw hotelkamer is niet beschikbaar'.  

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN HOSPITALITY MANAGEMENT

Veel te vaak slechts met de mededeling dat je geen annuleringskosten hoeft te betalen en, als je vooruit hebt betaald, dat je het geld teruggestort krijgt. Dat laatste lijkt mij het enige logische aan de e-mail. Dit mailtje was weer eens een hele matige manier van het uitvoeren van gastvrijheid. Geen suggesties voor andere hotels, eigenlijk was de boodschap: ‘Zoek het maar uit’. Zelfs geen korting bij een ander hotel van dezelfde keten, helemaal niks. Dit terwijl de gast wanneer hij zo kort voor aankomst aangeeft niet te komen, gewoon de hotelkamer moet betalen. Vreemd eigenlijk, want als een luchtvaartmaatschappij verzuimt te leveren, is deze vaak wel verplicht om een vergoeding te geven.

Het lijkt een weeffoutje in de industrie waar we niet bij stilstaan, maar wat wel kan betekenen dat gasten nooit meer gebruik zullen maken van de keten die zo’n mail verstuurt. En het is mogelijk dat gasten ook met anderen hierover spreken of kiezen om via social media hun ongenoegen over de gang van zaken te uiten. Kortom, de zo belangrijke ‘brand-loyalty’ staat hiermee behoorlijk onder druk. En onze alom geprezen ‘hospitality’ laat zich van een heel verkeerde kant zien. Los dit soort situaties dus anders op en zorg dat je gasten tevreden blijven en weer terugkomen nadat de calamiteit waardoor het hotel moest sluiten voorbij is. Dit kost misschien wat geld, maar normaal gesproken gaat ‘de kost voor de baat’ uit.

Nu we het toch over 'loyaliteit' hebben, moet ik het nog even over mijn stokpaardje hebben. Het lijkt wel alsof de hotellerie altijd bezig is met het aantrekken van nieuwe gasten en veel te vaak constateer ik dat loyale gasten nog wel eens vergeten worden. Wat is uw beloningssysteem voor ‘vaste’ gasten? Krijgen zij extra aandacht en bijvoorbeeld een aardig welkomstgeschenk bij het vijfde of tiende bezoek? Of vindt u dat een hartelijk welkom in uw bedrijf volstaat? Wie is er nu een echte vip? Die bekende persoon die met alle egards wordt ontvangen of die trouwe gast die al twintig jaar bij u komt? Iets om eens over na te denken. Loyaliteit belonen levert ambassadeurs op en die verkopen uw bedrijf! Leg de trouwe gast in de watten.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Accor
Halfjaarcijfers Accor: 1,5 miljard verlies en 1000 banen weg

Accor draaide over het eerste halfjaar van 2020 een verlies van 1,5 miljard euro. Daarnaast vreest het Franse concern afscheid te moeten nemen van 1000 banen. Bij Accor werken ongeveer 18.000 mensen. De coronapandemie hakt er flink in bij het Franse bedrijf, waar hotelketens Novotel, Mercure en Ibis...

KHN
KHN reageert op maatregelen: "Te veel nadruk op horeca"

De Koninklijke Horeca Nederland begrijpt dat, als het aantal besmettingen toeneemt, de overheid maatregelen moet nemen om die groei een halt toe te roepen. Echter verbaast het de brancheorganisatie dat de horeca telkens het boetekleed aan moet trekken. Op de website reageert KHN op de genomen maatre...

Coronacrisis
Download: corona checklist

Horecagasten worden vanaf 10 augustus dringend verzocht hun contactgegevens achter te laten om bron- en contactonderzoek makkelijker te maken bij een eventuele uitbraak. Download hier de checklist om uit te printen. Horecaondernemers zijn verplicht contactgegevens aan hun gasten te vragen, gasten zi...

Column David Bakker
Column: Het onzichtbare leed

Er zijn weinig hoteliers die geen mening over Booking.com hebben. Aan het begin van deze coronacrisis verweet menig hotelier dat de boekingsgigant zich niet als partner van de hotellerie opstelde. Alle boekingen konden kosteloos worden geannuleerd, de hotels bleven leeg en van enige correspondentie ...

Achtergronden
Zo kom je de hitte in de horeca door

Op sommige plekken in Nederland zal het kwik deze week oplopen tot een kleine 36 graden. Horecaondernemers nemen massaal maatregelen om de week zo koel mogelijk door te komen. Met deze acht tips helpen we je een beetje op weg. 1. Cliché, maar misschien wel de belangrijkste: zorg dat j...

Coronacrisis
Kabinet trekt teugels aan in strijd tegen corona

Horecazaken moeten vanaf maandag 10 augustus de namen en contactgegevens van gasten registreren. Dat maakte premier Rutte zojuist bekend tijdens zijn persconferentie. Het coronavirus is bezig aan een opmars. Om die opmars tegen te gaan is contact- en brononderzoek noodzakelijk, zo stelt de premier. ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: