Column Hans van Spronsen: Watte? Wie legt u in de watten?

4 oktober 2017 | Roy Spijker

Eens in de zoveel tijd weten hoteliers je weer eens te verbazen met ongastvrije gebaren. Je hebt maanden van te voren een hotelkamer geboekt en vlak voor de reis krijg je een e-mailtje met de korte mededeling (om welke reden dan ook): 'Uw hotelkamer is niet beschikbaar'.  

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN HOSPITALITY MANAGEMENT

Veel te vaak slechts met de mededeling dat je geen annuleringskosten hoeft te betalen en, als je vooruit hebt betaald, dat je het geld teruggestort krijgt. Dat laatste lijkt mij het enige logische aan de e-mail. Dit mailtje was weer eens een hele matige manier van het uitvoeren van gastvrijheid. Geen suggesties voor andere hotels, eigenlijk was de boodschap: ‘Zoek het maar uit’. Zelfs geen korting bij een ander hotel van dezelfde keten, helemaal niks. Dit terwijl de gast wanneer hij zo kort voor aankomst aangeeft niet te komen, gewoon de hotelkamer moet betalen. Vreemd eigenlijk, want als een luchtvaartmaatschappij verzuimt te leveren, is deze vaak wel verplicht om een vergoeding te geven.

Het lijkt een weeffoutje in de industrie waar we niet bij stilstaan, maar wat wel kan betekenen dat gasten nooit meer gebruik zullen maken van de keten die zo’n mail verstuurt. En het is mogelijk dat gasten ook met anderen hierover spreken of kiezen om via social media hun ongenoegen over de gang van zaken te uiten. Kortom, de zo belangrijke ‘brand-loyalty’ staat hiermee behoorlijk onder druk. En onze alom geprezen ‘hospitality’ laat zich van een heel verkeerde kant zien. Los dit soort situaties dus anders op en zorg dat je gasten tevreden blijven en weer terugkomen nadat de calamiteit waardoor het hotel moest sluiten voorbij is. Dit kost misschien wat geld, maar normaal gesproken gaat ‘de kost voor de baat’ uit.

Nu we het toch over 'loyaliteit' hebben, moet ik het nog even over mijn stokpaardje hebben. Het lijkt wel alsof de hotellerie altijd bezig is met het aantrekken van nieuwe gasten en veel te vaak constateer ik dat loyale gasten nog wel eens vergeten worden. Wat is uw beloningssysteem voor ‘vaste’ gasten? Krijgen zij extra aandacht en bijvoorbeeld een aardig welkomstgeschenk bij het vijfde of tiende bezoek? Of vindt u dat een hartelijk welkom in uw bedrijf volstaat? Wie is er nu een echte vip? Die bekende persoon die met alle egards wordt ontvangen of die trouwe gast die al twintig jaar bij u komt? Iets om eens over na te denken. Loyaliteit belonen levert ambassadeurs op en die verkopen uw bedrijf! Leg de trouwe gast in de watten.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Duurzaamheid
a&o Hostels biedt gasten gratis drankje aan in plaats van kamerschoonmaak

Hostelgasten kunnen vanaf nu bij alle a&o Hostels vrijwillig afzien van een dagelijkse schoonmaak van hun kamer. In ruil hiervoor krijgen zij een gratis drankje in de bar aangeboden. De hostelketen, met 39 vestigingen in 23 Europese steden, is tot deze beslissing gekomen na een uitgebreide proef...

Economie
Dit zijn de hotelvastgoed transacties van 2018

In 2018 is in Nederland voor ruim € 910 miljoen aan hotelvastgoed verkocht. Dit is een verwachte daling ten opzichte van het recordjaar van 2017, toen ruim € 1,7 miljard aan hotelvastgoed werd verkocht. Gezien het grote aantal unieke transacties in 2017 kon niet worden verwacht dat 2018 di...

Interview Longread
Outsourcing (deel 1): Volledig ontzorgen door outsourcing is een illusie

Hotels kunnen niet zonder outsourcing. Maar waar de één zonder blikken of blozen een externe partij inhuurt voor de F&B, doet de ander uit volle overtuiging zelf de schoonmaak. Of je nu in- of uitbesteedt, in beide gevallen blijft er voor de opdrachtgever een belangrijke rol weggel...

Columns Ewout Hoogendoorn
Go, Dutch Hotel Cities!

De Dutch Hotel City Index heeft dit jaar weer Amsterdam als de verrassende nummer één. Niet spannend? Nee, nu nog niet. Maar voor hoe lang nog? Amsterdam doet z’n stinkende best om van die pole position af te komen. Geen ‘I Amsterdam’, wordt het ‘Hi Lemmermeer&r...

Tech Advertorial
Meer tijd voor gasten met minder leveranciers

Met nieuwe technologie en smart data kun je rechtstreeks boeken bevorderen, doeltreffend upsellen en service op maat bieden. Maar als je al die mogelijkheden wilt benutten, heb je vaak met veel verschillende leveranciers te maken. PMS-aanbieder Guestline breidt het bestaande platform uit met de nieu...

Wet- en regelgeving Hotelbouwplannen
Brandveiligheid in hotels: “Hoteliers hebben vaak geen idee”

Max van Holst Pellekaan is dé expert op het gebied van brandveiligheid in de hotellerie. Hij verbaast zich over de onwetendheid van veel hoteliers. “En dat kan uiteindelijk ontzettend veel geld kosten, dat is zonde.” Hij ziet het steeds vaker om zich heen. Hoteliers die na de v...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: