Column Hans van Spronsen: Watte? Wie legt u in de watten?

4 oktober 2017 | Roy Spijker

Eens in de zoveel tijd weten hoteliers je weer eens te verbazen met ongastvrije gebaren. Je hebt maanden van te voren een hotelkamer geboekt en vlak voor de reis krijg je een e-mailtje met de korte mededeling (om welke reden dan ook): 'Uw hotelkamer is niet beschikbaar'.  

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN HOSPITALITY MANAGEMENT

Veel te vaak slechts met de mededeling dat je geen annuleringskosten hoeft te betalen en, als je vooruit hebt betaald, dat je het geld teruggestort krijgt. Dat laatste lijkt mij het enige logische aan de e-mail. Dit mailtje was weer eens een hele matige manier van het uitvoeren van gastvrijheid. Geen suggesties voor andere hotels, eigenlijk was de boodschap: ‘Zoek het maar uit’. Zelfs geen korting bij een ander hotel van dezelfde keten, helemaal niks. Dit terwijl de gast wanneer hij zo kort voor aankomst aangeeft niet te komen, gewoon de hotelkamer moet betalen. Vreemd eigenlijk, want als een luchtvaartmaatschappij verzuimt te leveren, is deze vaak wel verplicht om een vergoeding te geven.

Het lijkt een weeffoutje in de industrie waar we niet bij stilstaan, maar wat wel kan betekenen dat gasten nooit meer gebruik zullen maken van de keten die zo’n mail verstuurt. En het is mogelijk dat gasten ook met anderen hierover spreken of kiezen om via social media hun ongenoegen over de gang van zaken te uiten. Kortom, de zo belangrijke ‘brand-loyalty’ staat hiermee behoorlijk onder druk. En onze alom geprezen ‘hospitality’ laat zich van een heel verkeerde kant zien. Los dit soort situaties dus anders op en zorg dat je gasten tevreden blijven en weer terugkomen nadat de calamiteit waardoor het hotel moest sluiten voorbij is. Dit kost misschien wat geld, maar normaal gesproken gaat ‘de kost voor de baat’ uit.

Nu we het toch over 'loyaliteit' hebben, moet ik het nog even over mijn stokpaardje hebben. Het lijkt wel alsof de hotellerie altijd bezig is met het aantrekken van nieuwe gasten en veel te vaak constateer ik dat loyale gasten nog wel eens vergeten worden. Wat is uw beloningssysteem voor ‘vaste’ gasten? Krijgen zij extra aandacht en bijvoorbeeld een aardig welkomstgeschenk bij het vijfde of tiende bezoek? Of vindt u dat een hartelijk welkom in uw bedrijf volstaat? Wie is er nu een echte vip? Die bekende persoon die met alle egards wordt ontvangen of die trouwe gast die al twintig jaar bij u komt? Iets om eens over na te denken. Loyaliteit belonen levert ambassadeurs op en die verkopen uw bedrijf! Leg de trouwe gast in de watten.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Awards
World Travel Awards: Pulitzer beste hotel van Nederland

Pulitzer Amsterdam is uitgekozen tot het beste hotel van Nederland. De prijs werd voor de 26ste keer uitgereikt door de World Travel Awards tijdens de jaarlijkse ceremonie, dit jaar gehouden op Madeira. De World Travel Awards wordt beschouwd als één van de meest prestigieuze erkenninge...

Achtergronden
Juni-editie Hospitality Management: Hans Vugts hekelt stadsbestuur Amsterdam

In de juni-uitgave van Hospitality Management presenteren we je uiteenlopende onderwerpen en interviews. Op de cover zie je Hans Vugts, de man die eind 2019 afscheid neemt van de hotellerie. Hij stond de afgelopen veertien jaar aan het roer van Hotel Casa Amsterdam. Jeroen Oskam neemt ons mee naa...

Amsterdam Opening Culinair
Mediterrane gardenbistro Oriole opent deuren

Op 18 juni vindt de soft opening van gardenbistro Oriole - onderdeel van Sofitel Legend The Grand Amsterdam - plaats; dé nieuwe hotspot om naartoe te gaan voor Mediterrane gerechten in een easygoing sfeer. Via de ingang aan de Oudezijds Voorburgwal maken gasten hun entree in de uitnodigende g...

Amsterdam Hotelketens
QO Amsterdam behaalt ‘LEED Platinum’ certificaat voor duurzaamheid

In het voorjaar van 2018 opende QO Amsterdam: een hotel wiens filosofie draait om consistente duurzame keuzes in ontwerp, constructie en uitvoer – zonder te compenseren op de ervaring van haar gasten. Het was deze filosofie die het hotel als een van de eerste hotels binnen Europa de hoogst mog...

Amsterdam Achtergronden
Tatoeage voor gasten INK Hotel Amsterdam

Gasten van INK Hotel Amsterdam - MGallery kunnen hun verblijf vanaf 17 juni 2019 nog onvergetelijker maken met een echte tatoeage. Alle MGallery hotels wereldwijd stellen een 'Memorable Moment' pakket samen voor hun gasten: een bijzondere ervaring die past bij het hotel en de stad. De tatoea...

Hotelbouwplannen Amsterdam
Wordt Double Tree Hotel Centraal in Amsterdam verkocht?

De Chinese investeerder Anbang zou in gesprek zijn om één van de grootste hotels in het centrum van Amsterdam te verkopen aan de Franse verzekeraar AXA. Persbureau Bloomberg meldt dit. Ingewijden zouden spreken over een bod van 425 miljoen euro voor Double Tree Hotel by Hilton Amsterda...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: