Column Hans van Spronsen: Watte? Wie legt u in de watten?

4 oktober 2017 | Roy Spijker

Eens in de zoveel tijd weten hoteliers je weer eens te verbazen met ongastvrije gebaren. Je hebt maanden van te voren een hotelkamer geboekt en vlak voor de reis krijg je een e-mailtje met de korte mededeling (om welke reden dan ook): 'Uw hotelkamer is niet beschikbaar'.  

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN HOSPITALITY MANAGEMENT

Veel te vaak slechts met de mededeling dat je geen annuleringskosten hoeft te betalen en, als je vooruit hebt betaald, dat je het geld teruggestort krijgt. Dat laatste lijkt mij het enige logische aan de e-mail. Dit mailtje was weer eens een hele matige manier van het uitvoeren van gastvrijheid. Geen suggesties voor andere hotels, eigenlijk was de boodschap: ‘Zoek het maar uit’. Zelfs geen korting bij een ander hotel van dezelfde keten, helemaal niks. Dit terwijl de gast wanneer hij zo kort voor aankomst aangeeft niet te komen, gewoon de hotelkamer moet betalen. Vreemd eigenlijk, want als een luchtvaartmaatschappij verzuimt te leveren, is deze vaak wel verplicht om een vergoeding te geven.

Het lijkt een weeffoutje in de industrie waar we niet bij stilstaan, maar wat wel kan betekenen dat gasten nooit meer gebruik zullen maken van de keten die zo’n mail verstuurt. En het is mogelijk dat gasten ook met anderen hierover spreken of kiezen om via social media hun ongenoegen over de gang van zaken te uiten. Kortom, de zo belangrijke ‘brand-loyalty’ staat hiermee behoorlijk onder druk. En onze alom geprezen ‘hospitality’ laat zich van een heel verkeerde kant zien. Los dit soort situaties dus anders op en zorg dat je gasten tevreden blijven en weer terugkomen nadat de calamiteit waardoor het hotel moest sluiten voorbij is. Dit kost misschien wat geld, maar normaal gesproken gaat ‘de kost voor de baat’ uit.

Nu we het toch over 'loyaliteit' hebben, moet ik het nog even over mijn stokpaardje hebben. Het lijkt wel alsof de hotellerie altijd bezig is met het aantrekken van nieuwe gasten en veel te vaak constateer ik dat loyale gasten nog wel eens vergeten worden. Wat is uw beloningssysteem voor ‘vaste’ gasten? Krijgen zij extra aandacht en bijvoorbeeld een aardig welkomstgeschenk bij het vijfde of tiende bezoek? Of vindt u dat een hartelijk welkom in uw bedrijf volstaat? Wie is er nu een echte vip? Die bekende persoon die met alle egards wordt ontvangen of die trouwe gast die al twintig jaar bij u komt? Iets om eens over na te denken. Loyaliteit belonen levert ambassadeurs op en die verkopen uw bedrijf! Leg de trouwe gast in de watten.

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotelketens Internationaal
Logis ziet jaaromzet stijgen

Logis sluit 2018 af met een uitstekende omzetstijging van 8% (stijging van 4% ten opzichte van 2017), een resultaat van 140 miljoen euro. De reserveringscentrale van Logis heeft het afgelopen jaar een recordomzet gedraaid en ook het nieuwe loyaliteitsprogramma boekte een mooie stijging. De behaalde ...

Geslaagde e-mailmarketingcampagnes vragen om kennis over het samenstellen van goed verzorgde e-mails, het proces eromheen en de mogelijkheden. Hoe je als horecaprofessional hierin succesrijk kunt zijn, leer je in de training die HM Academy aanbiedt op 11 maart aanstaande (in Bunnik, centraal gelegen...

Duurzaamheid
OneMeeting.com biedt klimaatneutraal vergaderen aan

OneMeeting.com (voorheen Regardz.nl) maakt het als eerste intermediair in meetings mogelijk om overal ter wereld klimaatneutraal te vergaderen. In samenwerking met Groenbalans is de afgelopen maanden onderzoek gedaan naar de integrale CO2-uitstoot van alle vergadertypes, arrangementen en losse overn...

Opening Hotelketens
Nieuw Meeting & Event-Center City Resort Hotel Leiden

City Resort Hotel Leiden is blij met alle positieve reacties van gasten die de afgelopen tijd al kennismaakten met het nieuwe Meeting & Event-center. General Manager Stoffel Verjaal en zijn team zetten momenteel nog de laatste puntjes op de 'i' waarna waarschijnlijk in maart de offici&eu...

Economie Interview
Interview: Arlette Gilbert over de commerciële koers van Bilderberg

Arlette Gilbert zwaait al tien jaar de commerciële scepter bij Bilderberg. Een tijdperk van vóór de crisis, ín de crisis en ná de crisis. Het heeft haar flexibel gemaakt. Ze moest wel, want de vragen vanuit het bedrijfsleven werden dynamischer. ‘Samen’ is...

Economie Duurzaamheid Ondernemen
Overheid biedt circulaire ondernemers hulp

Ondernemers die werk maken van een economie zonder afval en vol goede ideeën zitten, krijgen extra hulp bij de uitvoering van hun plannen. Deze hulp moet ervoor zorgen dat circulaire ondernemers sneller doorbreken. Hiervoor slaan de ov...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: