Column Hans van Spronsen: Watte? Wie legt u in de watten?

4 oktober 2017 | Roy Spijker

Eens in de zoveel tijd weten hoteliers je weer eens te verbazen met ongastvrije gebaren. Je hebt maanden van te voren een hotelkamer geboekt en vlak voor de reis krijg je een e-mailtje met de korte mededeling (om welke reden dan ook): 'Uw hotelkamer is niet beschikbaar'.  

DOWNLOAD GRATIS DE NIEUWSTE EDITIE VAN HOSPITALITY MANAGEMENT

Veel te vaak slechts met de mededeling dat je geen annuleringskosten hoeft te betalen en, als je vooruit hebt betaald, dat je het geld teruggestort krijgt. Dat laatste lijkt mij het enige logische aan de e-mail. Dit mailtje was weer eens een hele matige manier van het uitvoeren van gastvrijheid. Geen suggesties voor andere hotels, eigenlijk was de boodschap: ‘Zoek het maar uit’. Zelfs geen korting bij een ander hotel van dezelfde keten, helemaal niks. Dit terwijl de gast wanneer hij zo kort voor aankomst aangeeft niet te komen, gewoon de hotelkamer moet betalen. Vreemd eigenlijk, want als een luchtvaartmaatschappij verzuimt te leveren, is deze vaak wel verplicht om een vergoeding te geven.

Het lijkt een weeffoutje in de industrie waar we niet bij stilstaan, maar wat wel kan betekenen dat gasten nooit meer gebruik zullen maken van de keten die zo’n mail verstuurt. En het is mogelijk dat gasten ook met anderen hierover spreken of kiezen om via social media hun ongenoegen over de gang van zaken te uiten. Kortom, de zo belangrijke ‘brand-loyalty’ staat hiermee behoorlijk onder druk. En onze alom geprezen ‘hospitality’ laat zich van een heel verkeerde kant zien. Los dit soort situaties dus anders op en zorg dat je gasten tevreden blijven en weer terugkomen nadat de calamiteit waardoor het hotel moest sluiten voorbij is. Dit kost misschien wat geld, maar normaal gesproken gaat ‘de kost voor de baat’ uit.

Nu we het toch over 'loyaliteit' hebben, moet ik het nog even over mijn stokpaardje hebben. Het lijkt wel alsof de hotellerie altijd bezig is met het aantrekken van nieuwe gasten en veel te vaak constateer ik dat loyale gasten nog wel eens vergeten worden. Wat is uw beloningssysteem voor ‘vaste’ gasten? Krijgen zij extra aandacht en bijvoorbeeld een aardig welkomstgeschenk bij het vijfde of tiende bezoek? Of vindt u dat een hartelijk welkom in uw bedrijf volstaat? Wie is er nu een echte vip? Die bekende persoon die met alle egards wordt ontvangen of die trouwe gast die al twintig jaar bij u komt? Iets om eens over na te denken. Loyaliteit belonen levert ambassadeurs op en die verkopen uw bedrijf! Leg de trouwe gast in de watten.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Hoteltech
Annemarie van Gaal: "Ook de hotellerie kan nieuwe verdienmodellen aanboren"

Toen Wayne Gretzki, de wereldberoemde Canadese ijshockeyer, gevraagd werd naar de reden van zijn succes, antwoordde hij: “Ik skate naar waar de puck heen gaat en niet naar waar hij vandaan komt.” En zo is het. Veel ondernemers en managers borduren nog steeds voort op het verleden, op ...

Events Hoteltech
Programma HotelTech: Annemarie van Gaal, Jeroen Smit en nog veel meer

Het programma van HotelTech 2019, dat op 18 november plaatsvindt in Bunnik, is definitief. De namen zijn bekend en hierbij lichten we een tipje van de welbekende sluier op. DAGVOORZITTER Jeroen Smit Jeroen Smit is onderzoeksjournalist en auteur van de boeken 'Het drama Ahold' en &#...

Fletcher Opening Hotelketens
Honderdste hotel voor Fletcher

Met de bouw van een volledig nieuw hotel in het Zeeuwse Burgh Haamstede, zet Fletcher Hotels de teller op 100 hotels in Nederland. Dit is in Nederland uitzonderlijk, nog niet eerder is er een hotelketen geweest met zoveel ‘unieke’ hotels onder dezelfde vlag en volledig in eigendom. Voor ...

Hotelketens
Eden Hotels omarmt Dutch Cuisine

Eden Hotels gaat als eerste hotelketen van Nederland het ontbijt verduurzamen op basis van de uitgangspunten van Dutch Cuisine. Vanochtend tekende Eden Hotels directeur Léon Dijkstra in Hotel Babylon in Den Haag de overeenkomst met Dutch Cuisine. Dit is het eerste hotel van Eden Hotels wa...

Awards Mensen
Leonardo Royal Hotel Amsterdam ontvangt  700e Green Key certificaat van Nederland

Het onlangs geopende Leonardo Royal Hotel in Amsterdam heeft vandaag het 700e Green Key certificaat uitgereikt gekregen. Het hotel in Amsterdam heeft met hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen het hoogst haalbare niveau weten te behalen, namelijk ni...

Awards Internationaal
Het Schgaguler Hotelwint de Hotel Property Award 2019

De 'Hotel Property Award 2019' ging dit jaar naar het Schgaguler Hotel in Castelrotto/Kastelruth, Zuid-Tirol. De prijs werd uitgereikt op de hotelforum-gala-avond op 9 oktober. Andreas Martin, directeur van hotelforum management GmbH, zei: "Aan de ene kant onderscheidt de prijswinnaar v...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: