Interview: "Misschien moet Mercure wat minder soft worden"

18 juni 2014 | Jason van de Veltmaete

Op toeristenkaarten ontbeert Tilburg een rode of groene onderstreping, want deze stad staat niet wijd en zijd bekend als bezienswaardig. Zij die deze stad van industrie en kermis toch een bezoek waardig achten, spoeden zich doorgaans heuvelop – naar de Heuvel dus. Daar heb je de terrasjes en de ‘haute’ van plaatselijke restaurants. Daarenboven: Heuvelpoort.

Tegenover Heuvelpoort (het complex waarin zich ons hotel bevindt) staat hoog op een voetstuk Willem II, alsof hij zojuist het aloude jongensspel ‘king of the hill’ gewonnen heeft. Willem II hield van Tilburg; hij liet er zelfs een buitenresidentie bouwen: het huidige Paleis-Raadhuis. Ook Willems sterfbed stond in Tilburg; nochtans niet in zijn paleisje, want dat werd pas na zijn dood voltooid. En neen, het was geen hotelbed.

Voor de geschiedenis van winkelcentrum Heuvelpoort (winkels, sauna- en fitnessruimte, hotel, brasserie en restaurant) hoeven we minder ver terug in de tijd, hoewel het al een respectabel verleden achter de rug heeft. De man die Heuvelpoort gestalte gegeven heeft, heet Niek van den Broek. Zijn functie: directeur van Heuvelpoort, maar hij is tevens verantwoordelijk voor het management van Mercure Hotel Tilburg Centrum en ibis Tilburg.

De plek van dit hotel is verrassend leuk, aan een plein met ‘bedriegertjes-achtige’ fonteintjes, naast de fraaie Sint-Josephkerk, in het verlengde van een winkelpromenade… Dat heeft ongetwijfeld historie…

Van den Broek: “Ooit stond hier Hotel Riche, een hotel van statuur in een prachtig oud pand. Het huidige complex is eind jaren zeventig opgeleverd. Ooit heeft Accor het hotel gekocht, toen het in het slop was geraakt, en vervolgens verkocht aan een franchisenemer. Sindsdien is het altijd franchise gebleven. Ik ben in 2004 general manager geworden van Mercure Tilburg; de eigenaar verkocht vervolgens zijn aandelen aan de ondernemers die Heuvelpoort bezaten. Eind 2005 mocht ik beginnen aan een herinvesteringsplan.

Daarbij moet verteld worden dat de identiteit van dit hotel destijds beduidend anders was: het had een bruine kroeg en was ‘the place to be’ tijdens het carnaval. Er werd 375 hectoliter per jaar getapt in een barretje van honderd vierkante meter. Toen ik dat wilde veranderen, werden mijn plannen dus niet door alle Tilburgers met gejuich ontvangen.

Op de kantoorverdiepingen werden hotelkamers gecreëerd, en de barformule werd aangepast aan het hotel dat – na de verbouwing - bijna honderd kamers telde. Voorheen deden die hossende bargasten veel ‘corporates’ uitwijken naar andere hotels; daaraan wilde ik een einde maken. In het souterrain kwam een ontbijtbuffet, een open keuken en een restaurant waarop het concept Taste! werd losgelaten. We staan nu voor het derde jaar op rij in de GaultMillau met 11 punten. Menigmaal vraagt iemand of wij het restaurant ‘ingehuurd’ hebben; outsourcing dus. Een groter compliment kunnen we eigenlijk niet krijgen.

We moesten een kwaliteitsslag maken, hetgeen paste bij de veranderende identiteit van Mercure. Nu komt circa tachtig procent van onze f&b-omzet van buitenaf. In onze brasserie voelt iedereen zich prettig, en ons terras loopt naadloos over in de terrasjes van de belendende horeca.”

Dat zijn gelijk al een paar usp’s. Was dit niet ooit een congreshotel?

“Ja, in naam wel, toen we ook nog een bioscoopzaal hadden. Maar eigenlijk heb ik dat nooit zien zitten. Congresaccommodatie midden in het centrum van een stad; dat werkt niet. We hebben nu zeven vergaderruimtes, voor groepen niet groter dan twintig. Die ruimtes zijn gerealiseerd in 2008, dus precies in de verkeerde tijd, want direct daarna stortte de vergadermarkt in elkaar. In ons viersterrensegment vielen toch al zware klappen.

Overigens is de sterrenclassificatie volstrekt onbelangrijk geworden: vrijwel iedereen zoekt anno 2014 naar zijn hotel op het internet. Tegenwoordig krijgt men op de website van een hotel een virtuele rondleiding. Foto’s en reviews bepalen uiteindelijk de keuze. Daardoor heeft het ondernemerschap aan waarde gewonnen. Het ontwikkelen van een concept - zoals Taste! - is bovendien erg leuk. Een ander succes: de wellnessruimte die oorspronkelijk bij een in Heuvelpoort gevestigde sportschool hoorde, is nu een budgetsauna voor onze hotelgasten én voor mensen van buitenaf. Voor de gasten in onze privilegekamers is die sauna inbegrepen; voor de andere hotelgasten geldt een bijbetaling van 7,95.”

De vorige verbouwing kostte 11 miljoen; momenteel staat een project op stapel dat nog eens enkele miljoenen kost...

“Dat is zo, en ik ben heel blij met de vrijheid die ik van Mercure gekregen heb. Zij lieten mij mijn gang gaan. Dit hotel hoort al heel lang bij Mercure: het contract is op 1 januari 1992 getekend. Als je de contracten van toen pakt… Dat waren 26 pagina’s; een contract van nu heeft de omvang van drie multomappen. Toch is het nog een vrij softe franchise.

Heuvelpoort Hotel BV is de franchisenemer; daarin zit de exploitatie van het hotel. Daar zitten aandeelhouders achter die groot zijn in de vrijetijds- en sportindustrie; denk bijvoorbeeld aan golf. Ik ben in dienst van die aandeelhouders.”

In hoeverre is dit qua identiteit een Mercure-hotel?

“Niet typisch Mercure, ook omdat het franchise is. Als keten wil je van alles meetbaar maken, en ook Mercure – met 730 hotels wereldwijd! - is de afgelopen jaren als merk steeds meer vastomlijnd geworden. Maar vrijwel alles wat ze ontwikkeld hebben, hadden wij al doorgevoerd in de renovatie van 2008. Er bestaat uiteraard een verschil tussen de ondernemer die binnen een franchiseformule bezig is, en een hotelmanager die met richtlijnen van bovenaf te maken heeft.

Iemand die wereldwijd in Mercure-hotels overnacht, zal echt wel bepaalde zaken herkennen. De Grands Vins Mercure, bijvoorbeeld. Dat is een usp van het merk, hoewel ik moet bekennen dat ik daar wel van afwijk, omdat ik binnen het concept Taste! een vinoloog in huis heb. Ik wil op het gebied van wijnen meer wisselen en de vinoloog laten ondernemen. Dat vindt Accor niet prettig, maar ja, je kunt niet alles in regeltjes vatten. Het gaat erom dat de gasten van Mercure altijd een goed glas wijn kunnen drinken en voldoende keuze hebben. Verder is de indeling van de kamers niet standaard, maar wel de basisproducten, zoals amenities, handdoeken, enzovoort.

Door ons grote f&b-gedeelte zijn we als hotel versmolten met de lokale samenleving; dit is een hotel waar veel gebeurt – het is levendig. Er hangt geen hotelsfeer. Dat komt mede door de winkelpromenade waaraan we liggen. Ook al hebben we 91 kamers en vier appartementen, de f&b zorgt voor ongeveer veertig procent van onze omzet.

Wat betreft de doelgroep zijn we evenmin een typisch Mercure-hotel. Tilburg is geen metropool, maar trekt wel toeristen. Deze stad heeft enorm veel mooie dingen, maar tevens een imagoprobleem. Dat danken de Tilburgers vooral aan zichzelf: zij treden zelden naar buiten met echt positieve verhalen. Iedereen kent Tilburg, maar de meeste mensen hebben er geen beeld bij, terwijl er wel degelijk evenementen gehouden worden die onwaarschijnlijk veel bezoekers trekken. Hier gebeurt continu iets. We hebben geen historisch centrum, zoals Den Bosch, maar in Tilburg gebeurt heel veel.”

Mercure is de op twee na grootste keten van de wereld, maar de ‘individualiteit’ van de hotels stond er altijd hoog in het vaandel. Is er nog steeds ruimte voor couleur locale? Met andere woorden: hoe hard is de franchise?

“Het is wel enigszins aan het veranderen, maar Mercure is beslist geen harde franchise, in tegenstelling tot ibis. Met ibis mag ik niets. Dat is de kracht van dát merk. Mercure is allengs ook wat fermer geworden, maar ze mogen niet verwachten dat de ondernemers plotseling allerlei investeringen gaan doen. Er worden nu al meer eisen gesteld aan bijvoorbeeld de entree en de lobby. Dat geldt ook voor gratis internet en de ‘worklounge’.

We zijn nu weer bezig met een verbouwing, en daar zit Mercure strakker op dan vroeger. Dat is begrijpelijk, want hoewel Mercure heel groot is, is het merk voor velen niet echt herkenbaar. De meeste hotelgasten weten dus niet hoe groot Mercure eigenlijk is. Vandaag de dag hebben franchisenemers te maken met 96 punten waaraan zij moeten voldoen. Dat is een flink pakket aan eisen. Zo moet het hele etmaal een ‘manager of duty’ aanwezig zijn. Een hotelgast heeft dus direct (!) toegang tot een probleemoplosser. Daarnaast is Mercure veel strikter geworden met betrekking tot het kwalificeren van medewerkers en e-learning.”

Wat zijn de voordelen van een Mercure-franchise?

“Ik vind het prettig dat er bepaalde handboeken en richtlijnen zijn, zoals voor P&O en Safety & Security. Of voor de Green Key. Je hoeft niet alles zelf uit te vogelen. Als Accor iets heeft uitgezocht – dat doen ze grondig; het duurt soms lang – dan is het verhaal compleet en kun je het één op één inzetten in je bedrijf. En stel dat dit hotel technische ondersteuning nodig heeft van het bedrijf dat de liften heeft geïnstalleerd, dan is het via de grote klant Accor sneller geregeld dan wanneer ikzelf bel.

Een ander voordeel is natuurlijk het grote distributienetwerk van Accor, met alle koppelingen naar de verschillende boekingskanalen, en het loyaltyprogramma Le Club, waardoor veel gasten kiezen voor een Accor-hotel. Ik weeg alles af, met het oog op commerciële aspecten. De inkoop bijvoorbeeld, hebben we altijd lokaal gedaan. Dat past bij mij als ondernemer, en het is goed voor de couleur locale. Ik ben toch op een gegeven moment de inkoop van Mercure gaan uitproberen. Eigenlijk wilde ik dat niet, want juist het onderhandelen met leveranciers hoort bij het ondernemerschap. Bovendien willen we deel uitmaken van de plaatselijke gemeenschap. Maar eerlijkheidshalve moet ik zeggen dat de inkoopafdeling van Mercure mij een besparing opleverde waar ik niet omheen kon. Bijna 70.000 per jaar!

Dat ik nu meega ‘in het gareel’ betekent helaas wel dat onze leveranciers niet meer dagelijks verse producten komen brengen voor ons restaurant. Willen we daar met dagverse producten blijven werken, dan moeten we vroegtijdig bestellen. Het regime in de keuken is dus veranderd; de organisatie is aangepast. Er zijn nog steeds producten die we niet via Accor doen: we hebben nog onze eigen visleverancier; we gaan nog zelf asperges halen…”

Dat zijn ketenvoordelen. Waarom speciaal Mercure?

“Na vijftien jaar was in 2008 het contract afgelopen; ik ben toen opnieuw gaan rondkijken. Accor was al bekend en bemind. Wat had het voor zin of nut gehad om een ander merk op dit pand te plakken? De financiële verschillen waren in ieder geval niet doorslaggevend. En vergeet niet dat Mercure mij veel vrijheid had gegeven. Zeker voor deze centrumlocatie wil ik de vrijheid hebben om te ondernemen.

Over een paar jaar zullen we overigens een ander Mercure zien: als de hotels die er eigenlijk niet bij horen, de keten verlaten hebben, en de formule strikter wordt toegepast, zal het merk beter zichtbaar en beter herkenbaar zijn. Voor investeerders en beleggers is het veel eenvoudiger om berekeningen toe te passen op een gestandaardiseerd product, zoals ibis, dan op het huidige Mercure-product, waarbij het erg afhankelijk is van wat de ondernemers met hun bedrijven doen. Ik zou zelf liever een gestandaardiseerd product neerzetten - of overnemen – dan een groep met deels eigenzinnige hoteliers.”

Niek van den Broek (34)

Geboren in Someren, opgegroeid in de omgeving van Eindhoven, verhuisde Niek op zijn dertiende naar het Westland. Een vakantiebaantjes bij een cateringbedrijf beviel hem uitstekend. “Dat zou ik best nog eens willen hebben: een cateringbedrijf,” onthult hij. “Ik vond dat zó leuk!”

Zeventien jaar oud begon hij aan zijn horecaopleiding in De Rooi Pannen. Niek: “Heerlijk terug in Brabant. Ik ben toen op mijzelf gaan wonen in Tilburg, maar dat was te jong: de school schoot erbij in, dus in het tweede jaar werd ik vriendelijk weggebonjourd. Ik kreeg in dit hotel een baantje in de bar, werd dutymanager en op mijn achttiende f&b-manager. Een jaar later was ik al assistent-manager. Ik kon dus wel degelijk hard werken, maar had niet de discipline om naar school te gaan.”

Nochtans was de school hem niet vergeten: een oud-docent polste hem voor een mooie uitdaging in Baltimore. Niek nam ontslag in Tilburg, maar 9/11 deed het Amerikaanse avontuur in rook opgaan: zijn contract werd ontbonden. Hij ging naar Oostenrijk en werd… skileraar.

Eenmaal terug in ons vlakke land besloot Niek om toch maar een studie op te pakken. “Ik wist dat ik tekort kwam op het vlak van financiën,” vertelt hij, “en aangezien ik ook dat aspect van het ondernemerschap wilde beheersen, ben ik hypotheekadviseur geworden. In 2004 werd ik gebeld door de oud-eigenaar van dit hotel; of ik hier directeur wilde worden. Ik was toen 24. Toen Heuvelpoort door dezelfde mensen werd gekocht, stond de deur open naar mijn huidige positie.”

Niek heeft twee kleine kinderen: een jochie (4) en een meisje (2). Maar hij is niet getrouwd. Nog niet, want afgelopen maart heeft hij in Oostenrijk – na dertien jaar samenleven – het aanzoek gedaan. De datum is 16 mei 2005.

Zijn vrije tijd vult hij in op manieren die een jonge vader en Brabander sieren: “Lekker naar buiten met de kinderen. Verder vind ik het heerlijk om bezig te zijn met lekker eten en drinken. Vroeg in de ochtend de markt op, koken… En toch ook tijd voor een biertje met vrienden.”

HM302014

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Personeel
Hotelpersoneel in trek binnen andere sectoren

Alhoewel onze branche in last is, zijn mensen met een hospitality-achtergrond in trek binnen andere sectoren. Niet alleen de zorg zit verlegen om mensen met een sterke dienstverlenende achtergrond, maar ook de uitvaartverzorging is een sector waar deze professionals welkom zijn. Tegelijkertijd zien ...

David Bakker
Column: lang leve Leeuwarden

In 2018 was Leeuwarden, samen met Valletta (Malta), de Culturele Hoofdstad van Europa. De hotels puilden uit, bedden waren niet meer te boeken en provincie Friesland profiteerde mee. Eindstand: 5,4 miljoen bezoekers voor Friesland in 2018. In het bidbook werd uitgegaan van 4 miljoen bezoeken aan ...

Internationaal
a&o breidt uit naar het Verenigd Koninkrijk

Vanaf 1 juli heet a&o Hostels haar gasten ook in Edinburgh welkom. Het eerste hostel in het Verenigd Koninkrijk van Europa’s grootste budget hostelketen biedt 131 kamers en 610 bedden. Het is centraal gelegen in de oude binnenstad van de Schotse hoofdstad. Voor oprichter en CEO Oliver Wint ...

Stelling van de maand mei: De overheid loodst de hotellerie goed door de coronacrisis

In deze nieuwe rubriek 'De stelling van de maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De stelling van de maand ...

Achtergronden Interview
12 jaar geleden in Hospitality Management: Caro van Eekelen

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Dit keer een artikel uit 2009. In de zomer van 2009 werd Caro van Eekelen aangesteld als managi ...

Interview
Mens, Bedrijf & Visie: Ricardo Eshuis (SVH)

In de rubriek Mens, Bedrijf & Visie portretteert de redactie van Hospitality Management vooraanstaande personen in en rondom de horecabranche. De coronacrisis dendert als een donderwolk door de sector. In deze rubriek zetten we de mens, de visie en het bedrijf centraal. In deze aflevering een ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: