Wat doe je als eerste wanneer je een hotel binnenloopt? Tot een aantal jaar geleden was er maar één antwoord mogelijk: je loopt naar een balie waar je je laat inchecken door een receptiemedewerker. Inmiddels zijn er dankzij digitale technologie ook andere scenario’s denkbaar.
Een sleutelcode die je voor aankomst ontvangt via de mail, een robot die je welkom heet of een automaat waar je zelf kunt inchecken. Maar als een hotel wil omschakelen van het ene ontvangstprotocol naar het andere, heeft dat toch nog wel wat voeten in de aarde, zo blijkt uit recent onderzoek van Hotel Management School Maastricht.
CitizenM was in 2008 de eerste keten die gasten zelf liet in- en uitchecken bij een kiosk. Anno 2026 volgen steeds meer hotels hun voorbeeld, maar dan wel op een manier die past bij hun eigen formule. Zo heeft Bilderberg in verschillende vestigingen een Welcome Lounge gecreëerd waarin gasten gebruik kunnen maken van self-check-in en hosts rondlopen om gasten persoonlijke service en extra ondersteuning te bieden waar nodig.
Het doel van deze verandering was om een viersnijdend zwaard te creëren: meer gemak voor de gasten, minder problemen bij het vinden van medewerkers voor de front office, interessanter werk voor die medewerkers, en meer opbrengsten uit upselling. In hoeverre de introductie van de Welcome Lounge daadwerkelijk heeft geleid tot deze uitkomsten, is onlangs onderzocht door Floris de Jong, Daan van Herp, Imre Hillekens en Puck Schols, vierdejaarsstudenten van Hotel Management School Maastricht. Dat deden ze in opdracht van managementcompany Event Hotels en het lectoraat Professional Communication in a Digitalizing Society van Zuyd Hogeschool. Hun onderzoek voerden ze uit bij drie vestigingen: Bilderberg Park Hotel in Rotterdam, Bilderberg Europa Hotel in Scheveningen, en Bilderberg Garden Hotel in Amsterdam.
In hun onderzoeksopzet namen de studenten verschillende databronnen mee. Om inzicht te krijgen in het - al dan niet veranderde - gedrag van gasten en hosts voerden ze 275 observaties uit. Ook spraken ze met hosts en hun leidinggevenden in semigestructureerde interviews. In gastenreviews en post-stay surveys gingen ze op zoek naar feedback over de nieuwe wijze van ontvangen en inchecken, en ze kregen toegang tot gegevens die inzicht konden geven in de financiële impact van het nieuwe concept.
Uit hun analyses komt een duidelijk beeld naar voren: het concept van de Welcome Lounge lijkt te werken, maar op operationeel vlak is er nog ruimte voor verbetering. Zo was in de observaties te zien dat gasten vaak terugvallen in oude gewoontes: ze lopen direct na binnenkomst naar een medewerker toe, zeker wanneer die achter een tafel of balie staat, en gaan in sommige gevallen in de rij staan voor de self-check-in terwijl er nog kiosken vrij zijn. Andere gasten lijken bij binnenkomst vooral verward, omdat de situatie die ze aantreffen niet strookt met hun verwachtingen.
Daar staat tegenover dat gasten de hosts als zeer hulpvaardig ervaren. In meer dan 60 procent van de geobserveerde situaties schoot de host de gast te hulp. Sommige hosts gingen daarbij iets te voortvarend te werk: zij namen gasten al mee naar de balie voor een handmatige check-in voordat zich überhaupt een probleem had voorgedaan.
Dit laat zien dat ook hosts moeten wennen aan hun nieuwe rol en werkwijze. In beginsel staan ze er positief tegenover, maar sommigen vinden het lastig dat er geen fysieke barrière meer is tussen henzelf en de gast, waardoor ze zelf moeten inschatten welke positie ze het beste kunnen aannemen tijdens de interactie. Ook kan het op piekmomenten moeilijk zijn om prioriteiten te stellen in de dienstverlening: welke hulpvraag moet voorrang krijgen? Tot slot zouden ze gasten in bepaalde gevallen makkelijker en sneller kunnen helpen als ze een tablet krijgen die ze overal kunnen meenemen.
Over het algemeen zijn gasten en hosts dus behoorlijk tevreden over het nieuwe concept. Maar leidt het ook tot de gehoopte financiële voordelen? Dat blijkt op dit moment maar deels het geval. Een reductie in het aantal benodigde fte’s is haalbaar, mits je medewerkers op rustige momenten meerdere rollen tegelijkertijd laat vervullen (bv. host en barmedewerker). Een toename in upselling is nog niet te zien, maar dat heeft vooral een technische reden: de host kan tijdens het inchecken niet zien welke aanvullende diensten beschikbaar zijn, en kan gasten daardoor geen aanbiedingen doen die mogelijk interessant zijn. Daarvoor is een integratie van verschillende systemen en databases noodzakelijk. Ook is het voor hosts tijdens drukke periodes moeilijk om voldoende aandacht te besteden aan upselling.
De inzichten uit dit onderzoek zijn niet alleen nuttig voor de drie Bilderberg-hotels, maar ook voor andere hotels die een vergelijkbaar concept willen invoeren. Volgens de studenten zijn dit de belangrijkste aandachtspunten:
- Voer een nulmeting uit en doe daarna een pilot, zodat je precies inzichtelijk krijgt wat de effecten zijn
- Zorg ervoor dat de inrichting van de ontvangstruimte duidelijk maakt welk gedrag er wordt verwacht van de gast én de medewerker
- Informeer de gast ook hierover in de pre-stay communicatie
- Vergroot het comfort voor medewerkers door coaching on the job en kennisoverdracht, vooral op het gebied van prioritering van hulpvragen en fysieke positionering
- Ondersteun medewerkers met technische hulpmiddelen zodat ze zich vrij kunnen bewegen en snel kunnen schakelen als dat nodig is
Aangezien steeds meer hotels met een vorm van self-check-in gaan werken, valt te verwachten dat de geobserveerde onwennigheid van gasten en medewerkers een tijdelijk verschijnsel is. Hetzelfde geldt voor de technische problemen die zich nu nog regelmatig voordoen. De echte meerwaarde van nieuwe manieren van ontvangen en inchecken zit echter in de persoonlijke aandacht die aan gasten kan worden gegeven. Wie daarvoor de juiste randvoorwaarden creëert, slaat - net als Bilderberg, zoals het onderzoek laat zien - daadwerkelijk vier vliegen in één klap.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
