In de veeleisende omgeving van de gastvrijheidsindustrie kan het soms betekenen dat men de regels overtreedt om het uiterste te doen voor gasten. Dit fenomeen staat bekend als Pro-Klant Deviantie (PKD) en doet zich voor wanneer medewerkers in de frontlinie handelen in het belang van de klant door bewust af te wijken van bedrijfsbeleid.
Denk hierbij aan het aanbieden van ongeautoriseerde upgrades of gratis diensten. Dit gedrag vloeit vaak voort uit een sterke drang om te voldoen aan de stijgende verwachtingen van de klant en om excellente service te handhaven, wat een strategische prioriteit is voor de sector.
Medewerkers worden voortdurend geconfronteerd met tegenstrijdige eisen: hypergepersonaliseerde service leveren, klantrelaties beschermen en de merkreputatie hooghouden. Dit alles moeten ze doen terwijl ze zich aan strikte protocollen houden. Bovendien, in een sector met hoge druk van feedbacksystemen voor gasten en prestatiegerichte servicestatistieken, kunnen medewerkers zich gedwongen voelen om regels enigszins te overtreden om een frictieloze gastervaring te garanderen. Medewerkers zien deze acties vaak als operationele compromissen die noodzakelijk zijn om de gastervaring te waarborgen.
Naast organisatorische druk kunnen ook interacties met klanten zelf PKD triggeren. Onderzoek suggereert dat wanneer servicemedewerkers geconfronteerd worden met uitdagend klantgedrag als gevolg van onredelijke eisen of manipulatie, zij hierop kunnen reageren met afwijkend gedrag, soms in de vorm van PKD. In deze gevallen gaat het overtreden van regels niet puur om het behagen van de gast, maar ook om het herwinnen van een gevoel van eigen regie in emotioneel belastende ontmoetingen.
Recente studies die de dubbele impact van PKD onderzoeken, geven aan dat hoewel het de klanttevredenheid op korte termijn kan verbeteren, het ook de medewerkers zelf op complexe manieren beïnvloedt. Op basis van de theorie van het "moreel evenwicht" ontdekten onderzoekers dat medewerkers die zich bezighouden met PKD vaak het gevoel hebben dat ze hun integriteit hebben gecompromitteerd, wat er op zijn beurt toe leidt dat ze dit compenseren met meer organisatorisch collegiaal gedrag, zoals het helpen van collega's of het aannemen van extra werk. Deze zelfde acties kunnen echter ook een gevoel van psychologisch recht creëren, waarbij medewerkers zich gerechtvaardigd voelen om regels te overtreden of zich bezig te houden met afwijkend gedrag vanwege hun eerdere opofferingen.
Dit benadrukt het belang van ethisch leiderschap als een modererende factor. Wanneer leiders consequent ethisch gedrag versterken, helpen zij de operationele risico's die gepaard gaan met PKD te verzachten, waardoor wangedrag wordt geminimaliseerd terwijl de positieve resultaten, zoals een toename van organisatorisch burgerschapsgedrag, worden versterkt.
Strategische implicaties voor leiders in de gastvrijheidsbranche
Voor managers in de gastvrijheidsbranche benadrukt dit onderzoek het belang van het creëren van een omgeving waarin servicemedewerkers worden ondersteund, niet alleen bij het leveren van uitstekende service, maar ook bij ethisch en duurzaam handelen. Dat betekent:
- Duidelijke ethische grenzen stellen voor uitzonderingen op de service-standaarden.
- Adaptieve serviceprotocollen ontwerpen die flexibiliteit toelaten zonder de standaarden te ondermijnen.
- Investeren in leiderschapsontwikkeling die de nadruk legt op integriteit, consistentie en ondersteuning van medewerkers.
Hoewel het stimuleren van klantgerichte service van vitaal belang is, is het even belangrijk om duidelijke ethische richtlijnen en ondersteunende systemen te creëren voor servicemedewerkers. Training, transparant beleid en ethische rolmodellen op leiderschapsniveau zijn essentieel om ervoor te zorgen dat uitzonderlijke service de lange-termijn integriteit van de organisatie niet belemmert. In een branche die is gebouwd op menselijke interacties, is het begrijpen van de verborgen emotionele en morele kosten van servicemedewerkers cruciaal voor het behoud van een gezond en gemotiveerd personeelsbestand.
Referenties
Malik, L.R. and Mishra, M. 2024. Prosocial rule-breaking: a systematic literature review. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 7 (2), p.763-782.
Ye, H., Gui, C., Ai, S., Wang, X., Deng, A. and Ouyang, X., 2025. Benefit customers but hurt the organization? The double-edged sword effect of pro-customer deviance on employees. Tourism Management, 111, p.105241.
Over de auteur
Stefania Zoi Ntregka is docent Future of Guest Experience en Onderzoeksmethoden aan Hotelschool The Hague. Zij heeft een PhD in Hospitality en Toerisme Management van de Ulster University in Noord-Ierland, en heeft jarenlange praktijkervaring in de gastvrijheidssector en bedrijfsconsultancy. Haar onderzoek richt zich op het betrekken en versterken van lokale gemeenschappen in toeristische besluitvorming om duurzame bestemmingen te bevorderen.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
