Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug

15 april 2016 |
Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug<

Voor veel horeca-ondernemingen zijn medewerkers het belangrijkste kapitaal. De medewerker is hét visitekaartje van het bedrijf, maar
kan ook de grootste kostenpost vormen. Investeer als ondernemer dus in goed personeel!

De medewerker als visitekaartje
Bijna negentig procent van de hotelgasten leest vooraf reviews op internet om de kwaliteit van een hotel in te schatten. Mensen blijken evenveel te vertrouwen op online reviews als op de persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familie. De beoordelingen op internet worden dus steeds belangrijker voor de continuïteit van het businessmodel. Interessant om te weten is dat de meeste reviews worden bepaald door interacties tussen gasten en medewerkers. Is de medewerker vriendelijk, behulpzaam, attent, warm en beleefd? Pas daarna komen materiële zaken zoals de inrichting van de kamer, het niveau van de voorzieningen en de hygiëne aan bod. De locatie van het hotel komt op de derde plek.

De medewerker als kostenpost
Personeelsverloop is een groot en kostbaar probleem in het hotelwezen. De jaarlijkse uitstroom is ongeveer een kwart van de medewerkers en dat kost de sector jaarlijks zo’n 1,3 miljard euro (bron: UWV). Een hoog personeelsverloop heeft hoge directe kosten. Onder meer voor werving en selectie, trainingen en inwerktrajecten. Daarnaast leidt personeelsverloop tot slechtere service door onervarenheid of slechte motivatie, en dat heeft ook financiële consequenties.

Persoonlijkheid
Een eerste oorzaak voor het hoge verloop is dat er ongeschikte en ongemotiveerde medewerkers aangenomen worden en op den duur weer ontslagen. Een andere oorzaak is dat er veel flexibel personeel wordt ingezet, zoals studenten die uiteindelijk weer vertrekken. Meer dan zestig procent van de hotelhouders geeft aan ‘persoonlijkheid’ de belangrijkste factor te vinden bij de selectie. Oprecht gastvrij gedrag hangt daarbij sterk af van drie persoonlijkheidskenmerken:

1. Ordelijkheid
Een precieze werkwijze en de wil om die aan te leren

2. Emotionele stabiliteit
Rustig zijn en emoties onder controle houden

3. Extraversie
Goed ontwikkelde sociale vaardigheden en een positieve houding

Selectie
Bij de selectie van nieuw personeel varen hotelhouders toch vaak op hun intuïtie. En dat leidt zeker niet altijd tot de juiste keuzes, zo blijkt uit het onderzoek ‘Het hoe en waarom van een gastvrij DNA’ van Daphne Dekker van Hotelschool Den Haag. Mijn advies: laat in sollicitatieprocedures de kandidaat testen op de genoemde drie persoonlijkheidskenmerken. Wie daar hoog op scoort heeft een ‘gastvrij DNA’ en vormt vermoedelijk een aanwinst voor het menselijk kapitaal van uw hotel.
Benieuwd naar het personeelsbeleid van succesvolle Nederlandse hotels?
Lees voor meer informatie en inspiratie de interviews die we hebben afgenomen met drie succesvolle ondernemers en managers in de Nederlandse hotelbranche. Zij vertellen gepassioneerd over hun personeelsbeleid en de winst die ze daarmee hebben behaald.

Peter Faas, Hotel Noordzee Rik Husken, Hotel Kapellerput Nico Evers, Westcord Fashion Hotel
Martijn Rol, sectormanager Rabobank Nederland

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Ontbijt
Wat zoekt de gast in het hotelontbijt?

Het hotelontbijt is in beweging. En hoe. Waar voorheen hotels bijna zonder uitzondering kozen voor het traditionele buffet, zijn veel hoteleigenaren tegenwoordig genoodzaakt verder te kijken. “Zelfs de AH To Go is een concurrent.” Rino Soeters is eigenaar van LBG Hotels. Een hotelgroe...

Onderwijs
Versnelde opleiding ROC Mondriaan biedt kansen voor hotelsector

De International Hotel and Management School van ROC Mondriaan sloot onlangs een samenwerkingsovereenkomst met een aantal gerenommeerde hotelketens en een congreslocatie om studenten versneld klaar te stomen voor een baan in de hotelsector. Daardoor kunnen studenten via een verkort traject binnen tw...

Hotelbouwplannen Opening
[FOTO'S] easyHotel met 153 kamers geopend bij Amsterdam Airport Schiphol

easyHotel Benelux heeft vorige week de deuren van haar nieuwste vestiging Amsterdam Airport Schiphol volledig geopend. Deze negende vestiging van easyHotel Benelux is met maar liefst 153 kamers het grootste hotel tot nu toe van dit snelgroeiende label. Sinds afgelopen juli was een gedeelte van de...

Interview Hoteltech
Annemarie van Gaal: "Ook de hotellerie kan nieuwe verdienmodellen aanboren"

Toen Wayne Gretzki, de wereldberoemde Canadese ijshockeyer, gevraagd werd naar de reden van zijn succes, antwoordde hij: “Ik skate naar waar de puck heen gaat en niet naar waar hij vandaan komt.” En zo is het. Veel ondernemers en managers borduren nog steeds voort op het verleden, op ...

Events Hoteltech
Programma HotelTech: Annemarie van Gaal, Jeroen Smit en nog veel meer

Het programma van HotelTech 2019, dat op 18 november plaatsvindt in Bunnik, is definitief. De namen zijn bekend en hierbij lichten we een tipje van de welbekende sluier op. DAGVOORZITTER Jeroen Smit Jeroen Smit is onderzoeksjournalist en auteur van de boeken 'Het drama Ahold' en &#...

Fletcher Opening Hotelketens
Honderdste hotel voor Fletcher

Met de bouw van een volledig nieuw hotel in het Zeeuwse Burgh Haamstede, zet Fletcher Hotels de teller op 100 hotels in Nederland. Dit is in Nederland uitzonderlijk, nog niet eerder is er een hotelketen geweest met zoveel ‘unieke’ hotels onder dezelfde vlag en volledig in eigendom. Voor ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: