Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug

15 april 2016 |
Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug<

Voor veel horeca-ondernemingen zijn medewerkers het belangrijkste kapitaal. De medewerker is hét visitekaartje van het bedrijf, maar
kan ook de grootste kostenpost vormen. Investeer als ondernemer dus in goed personeel!

De medewerker als visitekaartje
Bijna negentig procent van de hotelgasten leest vooraf reviews op internet om de kwaliteit van een hotel in te schatten. Mensen blijken evenveel te vertrouwen op online reviews als op de persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familie. De beoordelingen op internet worden dus steeds belangrijker voor de continuïteit van het businessmodel. Interessant om te weten is dat de meeste reviews worden bepaald door interacties tussen gasten en medewerkers. Is de medewerker vriendelijk, behulpzaam, attent, warm en beleefd? Pas daarna komen materiële zaken zoals de inrichting van de kamer, het niveau van de voorzieningen en de hygiëne aan bod. De locatie van het hotel komt op de derde plek.

De medewerker als kostenpost
Personeelsverloop is een groot en kostbaar probleem in het hotelwezen. De jaarlijkse uitstroom is ongeveer een kwart van de medewerkers en dat kost de sector jaarlijks zo’n 1,3 miljard euro (bron: UWV). Een hoog personeelsverloop heeft hoge directe kosten. Onder meer voor werving en selectie, trainingen en inwerktrajecten. Daarnaast leidt personeelsverloop tot slechtere service door onervarenheid of slechte motivatie, en dat heeft ook financiële consequenties.

Persoonlijkheid
Een eerste oorzaak voor het hoge verloop is dat er ongeschikte en ongemotiveerde medewerkers aangenomen worden en op den duur weer ontslagen. Een andere oorzaak is dat er veel flexibel personeel wordt ingezet, zoals studenten die uiteindelijk weer vertrekken. Meer dan zestig procent van de hotelhouders geeft aan ‘persoonlijkheid’ de belangrijkste factor te vinden bij de selectie. Oprecht gastvrij gedrag hangt daarbij sterk af van drie persoonlijkheidskenmerken:

1. Ordelijkheid
Een precieze werkwijze en de wil om die aan te leren

2. Emotionele stabiliteit
Rustig zijn en emoties onder controle houden

3. Extraversie
Goed ontwikkelde sociale vaardigheden en een positieve houding

Selectie
Bij de selectie van nieuw personeel varen hotelhouders toch vaak op hun intuïtie. En dat leidt zeker niet altijd tot de juiste keuzes, zo blijkt uit het onderzoek ‘Het hoe en waarom van een gastvrij DNA’ van Daphne Dekker van Hotelschool Den Haag. Mijn advies: laat in sollicitatieprocedures de kandidaat testen op de genoemde drie persoonlijkheidskenmerken. Wie daar hoog op scoort heeft een ‘gastvrij DNA’ en vormt vermoedelijk een aanwinst voor het menselijk kapitaal van uw hotel.
Benieuwd naar het personeelsbeleid van succesvolle Nederlandse hotels?
Lees voor meer informatie en inspiratie de interviews die we hebben afgenomen met drie succesvolle ondernemers en managers in de Nederlandse hotelbranche. Zij vertellen gepassioneerd over hun personeelsbeleid en de winst die ze daarmee hebben behaald.

Peter Faas, Hotel Noordzee Rik Husken, Hotel Kapellerput Nico Evers, Westcord Fashion Hotel
Martijn Rol, sectormanager Rabobank Nederland

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Awards
World Travel Awards: Pulitzer beste hotel van Nederland

Pulitzer Amsterdam is uitgekozen tot het beste hotel van Nederland. De prijs werd voor de 26ste keer uitgereikt door de World Travel Awards tijdens de jaarlijkse ceremonie, dit jaar gehouden op Madeira. De World Travel Awards wordt beschouwd als één van de meest prestigieuze erkenninge...

Achtergronden
Juni-editie Hospitality Management: Hans Vugts hekelt stadsbestuur Amsterdam

In de juni-uitgave van Hospitality Management presenteren we je uiteenlopende onderwerpen en interviews. Op de cover zie je Hans Vugts, de man die eind 2019 afscheid neemt van de hotellerie. Hij stond de afgelopen veertien jaar aan het roer van Hotel Casa Amsterdam. Jeroen Oskam neemt ons mee naa...

Amsterdam Opening Culinair
Mediterrane gardenbistro Oriole opent deuren

Op 18 juni vindt de soft opening van gardenbistro Oriole - onderdeel van Sofitel Legend The Grand Amsterdam - plaats; dé nieuwe hotspot om naartoe te gaan voor Mediterrane gerechten in een easygoing sfeer. Via de ingang aan de Oudezijds Voorburgwal maken gasten hun entree in de uitnodigende g...

Amsterdam Hotelketens
QO Amsterdam behaalt ‘LEED Platinum’ certificaat voor duurzaamheid

In het voorjaar van 2018 opende QO Amsterdam: een hotel wiens filosofie draait om consistente duurzame keuzes in ontwerp, constructie en uitvoer – zonder te compenseren op de ervaring van haar gasten. Het was deze filosofie die het hotel als een van de eerste hotels binnen Europa de hoogst mog...

Amsterdam Achtergronden
Tatoeage voor gasten INK Hotel Amsterdam

Gasten van INK Hotel Amsterdam - MGallery kunnen hun verblijf vanaf 17 juni 2019 nog onvergetelijker maken met een echte tatoeage. Alle MGallery hotels wereldwijd stellen een 'Memorable Moment' pakket samen voor hun gasten: een bijzondere ervaring die past bij het hotel en de stad. De tatoea...

Hotelbouwplannen Amsterdam
Wordt Double Tree Hotel Centraal in Amsterdam verkocht?

De Chinese investeerder Anbang zou in gesprek zijn om één van de grootste hotels in het centrum van Amsterdam te verkopen aan de Franse verzekeraar AXA. Persbureau Bloomberg meldt dit. Ingewijden zouden spreken over een bod van 425 miljoen euro voor Double Tree Hotel by Hilton Amsterda...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: