Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug

15 april 2016 |
Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug<

Voor veel horeca-ondernemingen zijn medewerkers het belangrijkste kapitaal. De medewerker is hét visitekaartje van het bedrijf, maar
kan ook de grootste kostenpost vormen. Investeer als ondernemer dus in goed personeel!

De medewerker als visitekaartje
Bijna negentig procent van de hotelgasten leest vooraf reviews op internet om de kwaliteit van een hotel in te schatten. Mensen blijken evenveel te vertrouwen op online reviews als op de persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familie. De beoordelingen op internet worden dus steeds belangrijker voor de continuïteit van het businessmodel. Interessant om te weten is dat de meeste reviews worden bepaald door interacties tussen gasten en medewerkers. Is de medewerker vriendelijk, behulpzaam, attent, warm en beleefd? Pas daarna komen materiële zaken zoals de inrichting van de kamer, het niveau van de voorzieningen en de hygiëne aan bod. De locatie van het hotel komt op de derde plek.

De medewerker als kostenpost
Personeelsverloop is een groot en kostbaar probleem in het hotelwezen. De jaarlijkse uitstroom is ongeveer een kwart van de medewerkers en dat kost de sector jaarlijks zo’n 1,3 miljard euro (bron: UWV). Een hoog personeelsverloop heeft hoge directe kosten. Onder meer voor werving en selectie, trainingen en inwerktrajecten. Daarnaast leidt personeelsverloop tot slechtere service door onervarenheid of slechte motivatie, en dat heeft ook financiële consequenties.

Persoonlijkheid
Een eerste oorzaak voor het hoge verloop is dat er ongeschikte en ongemotiveerde medewerkers aangenomen worden en op den duur weer ontslagen. Een andere oorzaak is dat er veel flexibel personeel wordt ingezet, zoals studenten die uiteindelijk weer vertrekken. Meer dan zestig procent van de hotelhouders geeft aan ‘persoonlijkheid’ de belangrijkste factor te vinden bij de selectie. Oprecht gastvrij gedrag hangt daarbij sterk af van drie persoonlijkheidskenmerken:

1. Ordelijkheid
Een precieze werkwijze en de wil om die aan te leren

2. Emotionele stabiliteit
Rustig zijn en emoties onder controle houden

3. Extraversie
Goed ontwikkelde sociale vaardigheden en een positieve houding

Selectie
Bij de selectie van nieuw personeel varen hotelhouders toch vaak op hun intuïtie. En dat leidt zeker niet altijd tot de juiste keuzes, zo blijkt uit het onderzoek ‘Het hoe en waarom van een gastvrij DNA’ van Daphne Dekker van Hotelschool Den Haag. Mijn advies: laat in sollicitatieprocedures de kandidaat testen op de genoemde drie persoonlijkheidskenmerken. Wie daar hoog op scoort heeft een ‘gastvrij DNA’ en vormt vermoedelijk een aanwinst voor het menselijk kapitaal van uw hotel.
Benieuwd naar het personeelsbeleid van succesvolle Nederlandse hotels?
Lees voor meer informatie en inspiratie de interviews die we hebben afgenomen met drie succesvolle ondernemers en managers in de Nederlandse hotelbranche. Zij vertellen gepassioneerd over hun personeelsbeleid en de winst die ze daarmee hebben behaald.

Peter Faas, Hotel Noordzee Rik Husken, Hotel Kapellerput Nico Evers, Westcord Fashion Hotel
Martijn Rol, sectormanager Rabobank Nederland

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Coronacrisis
Inschrijftermijn Nationale Hennessy Gastvrijheidsprijs 2020 verlengd

De inschrijftermijn voor de 19e editie van de Nationale Hennessy Gastvrijheidsprijs voor de beste jonge gastvrouw of gastheer van Nederland is verlengd als gevolg van de corona-crisis. Kandidaten tussen de 20 en 26 jaar kunnen nu nog tot en met 30 juni 2020 inschrijven. De uitreiking van de National...

Events Coronacrisis
Independent Hotel Show afgelast en verplaatst naar 2021

De Independent Hotel Show is vanwege de aanhoudende coronapandemie afgelast, zo laat de organisatie weten. Ruim drie weken geleden werd het hotelevent in de Amsterdamse RAI al verplaatst van halverwege maart naar eind juni. Nu heeft de organisatie ook besloten om de uitegestelde Independent Hotel Sh...

Interview Coronacrisis
"De reddingsboeien zijn er wel, maar te weinig"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit dertiende hoofdstuk...

Food Amsterdam
Paascreaties van Hotel Jakarta verkocht in Bakkerij Westers

Pastry chef Ramona Rütti van Hotel Jakarta Amsterdam maakt bijzondere paascreaties om te paastafel op te fleuren. Dit jaar zal de tafel voor minder mensen gedekt worden, maar daardoor is er des te meer aandacht voor wat er op tafel staat. Er zijn verschillende creaties te verkrijgen in Bakke...

Economie Coronacrisis
HorecaMonitor doet voorstel om horeca te behoeden voor faillissementen

HorecaMonitor roept KHN op om 'Den Haag' een serieus voorstel te doen. Een voorstel dat, wanneer het geaccepteerd wordt, horecaondernemers mogelijk behoedt voor faillissementen. Hieronder de brief: Beste heer, mevrouw, Ons bureau is sterk betrokken bij de begeleiding van vele horecakla...

Coronacrisis
Wapenen tegen de crisis: Kamerprijs dumpen is dom. Waarom doen we het dan steeds weer? (Deel 2)

Kamerprijs dumpen is dom. Waarom doen we het dan steeds weer? Volgens Arne Sorenson, CEO van Marriott, zijn de effecten van de coronacrisis op de korte termijn al groter dan die van 9/11 en de bankencrisis tezamen. Bezettingsgraden zijn gedaald tot 90% in de sterk getroffen gebieden en tot 75% in mi...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: