Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug

15 april 2016 |
Rabobank: Gastvrij personeel verdient zich terug<

Voor veel horeca-ondernemingen zijn medewerkers het belangrijkste kapitaal. De medewerker is hét visitekaartje van het bedrijf, maar
kan ook de grootste kostenpost vormen. Investeer als ondernemer dus in goed personeel!

De medewerker als visitekaartje
Bijna negentig procent van de hotelgasten leest vooraf reviews op internet om de kwaliteit van een hotel in te schatten. Mensen blijken evenveel te vertrouwen op online reviews als op de persoonlijke aanbevelingen van vrienden en familie. De beoordelingen op internet worden dus steeds belangrijker voor de continuïteit van het businessmodel. Interessant om te weten is dat de meeste reviews worden bepaald door interacties tussen gasten en medewerkers. Is de medewerker vriendelijk, behulpzaam, attent, warm en beleefd? Pas daarna komen materiële zaken zoals de inrichting van de kamer, het niveau van de voorzieningen en de hygiëne aan bod. De locatie van het hotel komt op de derde plek.

De medewerker als kostenpost
Personeelsverloop is een groot en kostbaar probleem in het hotelwezen. De jaarlijkse uitstroom is ongeveer een kwart van de medewerkers en dat kost de sector jaarlijks zo’n 1,3 miljard euro (bron: UWV). Een hoog personeelsverloop heeft hoge directe kosten. Onder meer voor werving en selectie, trainingen en inwerktrajecten. Daarnaast leidt personeelsverloop tot slechtere service door onervarenheid of slechte motivatie, en dat heeft ook financiële consequenties.

Persoonlijkheid
Een eerste oorzaak voor het hoge verloop is dat er ongeschikte en ongemotiveerde medewerkers aangenomen worden en op den duur weer ontslagen. Een andere oorzaak is dat er veel flexibel personeel wordt ingezet, zoals studenten die uiteindelijk weer vertrekken. Meer dan zestig procent van de hotelhouders geeft aan ‘persoonlijkheid’ de belangrijkste factor te vinden bij de selectie. Oprecht gastvrij gedrag hangt daarbij sterk af van drie persoonlijkheidskenmerken:

1. Ordelijkheid
Een precieze werkwijze en de wil om die aan te leren

2. Emotionele stabiliteit
Rustig zijn en emoties onder controle houden

3. Extraversie
Goed ontwikkelde sociale vaardigheden en een positieve houding

Selectie
Bij de selectie van nieuw personeel varen hotelhouders toch vaak op hun intuïtie. En dat leidt zeker niet altijd tot de juiste keuzes, zo blijkt uit het onderzoek ‘Het hoe en waarom van een gastvrij DNA’ van Daphne Dekker van Hotelschool Den Haag. Mijn advies: laat in sollicitatieprocedures de kandidaat testen op de genoemde drie persoonlijkheidskenmerken. Wie daar hoog op scoort heeft een ‘gastvrij DNA’ en vormt vermoedelijk een aanwinst voor het menselijk kapitaal van uw hotel.
Benieuwd naar het personeelsbeleid van succesvolle Nederlandse hotels?
Lees voor meer informatie en inspiratie de interviews die we hebben afgenomen met drie succesvolle ondernemers en managers in de Nederlandse hotelbranche. Zij vertellen gepassioneerd over hun personeelsbeleid en de winst die ze daarmee hebben behaald.

Peter Faas, Hotel Noordzee Rik Husken, Hotel Kapellerput Nico Evers, Westcord Fashion Hotel
Martijn Rol, sectormanager Rabobank Nederland

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Chefs F&B
Roel Oostrum nieuwe executive chef van Blooming in Bergen

Het zaadje werd geplant toen hij als souschef de keuken van Blooming betrad. Nu, jaren later, bloeit er iets heel moois. Vanaf heden is Roel Oostrum de nieuwe executive chef van Blooming in Bergen. Blooming bestaat uit drie unieke locaties: Blooming hotel, Landgoed Het Hof en strandpaviljoen Bloomin...

Interview Longread
Ilja Leonard Pfeijffer: "Airbnb moet verboden worden, in de hotellerie schuilt de oplossing"

Ilja Leonard Pfeijffer is de auteur van de besteller-roman ‘Grand Hotel Europa’. Begin deze week werd bekend dat de naam van de schrijver prijkt op de shortlist van de Libris Literatuur Prijs 2019. Dit is de meest belangrijke prijs voor een Nederlandse literaire roman en de winnaar ontva...

Hotelbouwplannen
Nog nooit zoveel hotelkamers verbouwd of gebouwd

Nog nooit zijn er zoveel kamers gesignaleerd die verbouwd of gerealiseerd worden binnen de hotellerie. 2018 bijkt het jaar van de grote hotelbouwplannen, zo blijkt uit een inventarisatie van Hotelbouwplannen. In onderstaande afbeeldingen zie je de trends en statistieken. Hotelbouwplannen heeft al...

Fletcher
De Wageningsche Berg door Fletcher uitgeroepen tot hotel van het jaar

Fletcher Hotel-Restaurant De Wageningsche Berg is door Fletcher uitgeroepen tot hotel van het jaar, daarvoor wordt het team uiteraard beloond. Daarom neemt het hoofdkantoor in Nieuwegein op zondag 24 maart 2019 het 4-sterren Fletcher Hotel-Restaurant De Wageningsche Berg in Wageningen voor é&...

Awards Hotel Mensen
Grand Hotel Huis ter Duin: ‘Partner Independent Hotel of the Year 2018’

Na de benoeming van managing director Stephan Stokkermans tot Hotelier of the Year 2019 van Preferred Hotels & Resorts en een finaleplaats bij de M&IT Awards in Londen was het nu de beurt aan Coen van Veen om twee awards mee naar huis te nemen. De Director of Sales was tijdens de HelmsBrisco...

Economie KHN
Oproep KHN voor Provinciale Staten-verkiezingen: voorkom overaanbod horeca

De afgelopen tien jaar nam het aantal horecazaken in Nederland explosief toe. Het aantal groeide met 13 procent naar ruim 43000 zaken. KHN is blij met deze ontwikkeling en ziet ook voor de toekomst nog ruimte voor extra horeca. Maar in steeds meer binnensteden ontstaat overaanbod van horeca, vooral ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: