De gast is niet altijd koninklijk

23 oktober 2007 | Redactie

Van tijd tot tijd krijgt hotelpersoneel te maken met lastige, agressieve of manipulatieve gasten. Daarnaast moeten uw medewerkers waakzaam zijn met betrekking tot frauduleuze personen en mensen met andere snode plannen.

Agressie of zinloos geweld is - ondanks afnemend geweld in de horeca - nog steeds een verschijnsel waar rekening mee moet worden gehouden. Meestal neemt het optreden tegen agressie erg veel tijd in beslag en is het ontzettend frustrerend. Veel werknemers voelen zich gemanipuleerd of denken dat ze geen vat krijgen op de situatie. Hoewel het niet altijd gemakkelijk is, zullen zij toch het hoofd koel moeten houden; dat dient de medewerkers altijd ingeprent te worden.
Het helpt vaak als het personeel verschillende vormen van agressie kan herkenen. Grofweg zijn er vier verschillende vormen van agressie: emotionele chantage; frustratieagressie; doelgerichte agressie; overvallen, aanranding en verkrachting. Bij de eerste vorm is het belangrijk om grenzen te stellen en de verantwoordelijkheid te laten bij de persoon die het beroep op u doet. Dat lukt het best wanneer u die persoon zowel waardering als ruimte geeft. Bij de tweede vorm neemt u het probleem serieus en laat u de boze persoon zijn boosheid uiten. In de ogen van de agressieve persoon is hem of haar namelijk een onrecht aangedaan. Toon begrip voor de situatie. Iemand die zich begrepen voelt, maakt minder stennis.

Doelgericht

Sommige mensen gebruiken doelgericht agressie. Deze lieden zijn heel berekenend, omdat zij weten dat met het inboezemen van angst veel te bereiken valt. Dit zijn de agressievelingen die met een stok, mes of ander wapen (op zak) bij een balie komen. Of zij gaan onmiddellijk met hun vuisten zwaaien zodra ze een antwoord krijgen dat hen niet zint. Het is in een dergelijke situatie niet eenvoudig om rustig te blijven. Toch is het ook dan van belang om u - tot op zekere hoogte - meegaand op te stellen; totdat u een kans hebt om in te grijpen. Houd altijd uw eigen veiligheid voor ogen. Trek grenzen, maar ga niet tegen de persoon in. Zeg dat u graag wilt praten en luisteren, maar niet als hij/zij zich zo gedraagt. Reageer vriendelijk, maar kordaat. Beëindig het gesprek als de gast doorgaat.
Schroom niet om eventueel hulp van collega's te vragen. Laat u nooit verleiden om zelf agressief te worden, want dat is olie op het vuur.
Bij (gewelddadige) overvallen geldt: geef liever het geld dan dat u meteen moord en brand roept en de telefoon probeert te grijpen om de politie te bellen.

Hotelcriminelen

Voor hotelcriminelen geldt helaas dat zij meestal niet te onderscheiden zijn van de normale gasten. Toch verraadt een bepaalde manier van doen soms dat een persoon slechte bedoelingen heeft. Zodra een gast zich schuldig maakt aan ‘non-koopgedrag’, dient het personeel waakzaam te zijn. Een non-koper herken je gemakkelijk: hij of zij loopt zomaar binnen, kijkt even om zich heen en vertrekt weer. Of neemt net lang genoeg plaats in de rij voor de balie om de werkwijze van de receptioniste in zich op te nemen, en verdwijnt dan. Hoe ongastvrij ook, een bewakingscamera in de hal / bij de receptie is dan een uitkomst.

Creditcardfraude

Creditcards zijn een zeer gewild en betrouwbaar betaalmiddel. Helaas komt misbruik toch af en toe voor. Om fraude te voorkomen, is het raadzaam om de klant met enige aandacht te observeren. Een klant met frauduleuze bedoelingen oogt vaak nerveus: ‘ijsberen’; vaak op het horloge kijken; een zweterig uiterlijk; opvallende zenuwtrekjes...

De klant koopt vervolgens dure artikelen, laat zich nauwelijks voorlichten en kiest te snel. De creditcard zit niet in een portemonnee, maar los in een broek- of jaszak. Zodra de handtekening moet worden gezet, zet de klant onnatuurlijk zorgvuldig zijn handtekening; hij doet daar langer over dan normaal. Vervolgens komt de klant vrij snel terug en doet nogmaals (dure) aankopen.


HM302007

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie Corona
Swissôtel op Damrak dwingt huurkorting af

Het Swissôtel op het Amsterdamse Damrak dwingt bij rechter 50 procent huurkorting af, zo lezen we op de website van het Parool. Het hotel telt 114 kamers en een restaurant. De huur bedraagt jaarlijks ruim één miljoen euro. Het hotel stelt dat het hard wordt getroffen door de coro ...

Corona
Hier te downloaden: werkgeversverklaring avondklok

In heel Nederland geldt vanaf zaterdag 23 januari een avondklok. Dat betekent dat iedereen tussen 21.00 uur ’s avonds en 04.30 uur ’s ochtends binnen blijft. Hotels mogen gasten blijven ontvangen, maar ook gasten moeten zich aan de avondklok houden. Van en naar het werk reizen is wel ...

10 jaar geleden in Hospitality Management: Digitaal betalen

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. In de herfst van 2011 publiceerde de redactie van Hospitality Management een artikel voer de toe ...

Wet- en regelgeving Corona
Kabinet breidt steun- en herstelpakketten uit

Door het verlengen van de lockdown en de invoering van de avondklok heeft het demissionair kabinet besloten de steun- en herstelpakketten uit te breiden. Met deze uitbreiding van het pakket is een totaalbedrag gemoeid van 7,6 miljard euro. De verruimingen gelden voor het eerste en tweede kwartaal va ...

OTA's Achtergronden
Personeel belangrijkste aspect bij beoordeling accommodaties

Op 19 januari reikte Booking.com 10.408 Traveller Review Awards voor 2021 in Nederland uit, die op basis van miljoenen klantrecensies zijn toegekend. Met de Awards zet Booking.com partners uit 220 landen en gebieden wereldwijd in het zonnetje, die de reiservaring van reizigers meer gedenkwaardig maa ...

Wet- en regelgeving Corona
Avondklok 23 januari van kracht

Het demissionair kabinet wil de verwachte avondklok in gaan voeren. Dat maakte premier Rutte op de persconferentie van woensdag 20 januari bekend. Donderdag 21 januari debatteerde het kabinet over de invoering met de Tweede Kamer. De Kamer steunde het het besluit, waardoor de avondklok vanaf zaterda ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: