Van tijd tot tijd krijgt hotelpersoneel te maken met lastige, agressieve of manipulatieve gasten. Daarnaast moeten uw medewerkers waakzaam zijn met betrekking tot frauduleuze personen en mensen met andere snode plannen.
Agressie of zinloos geweld is - ondanks afnemend geweld in de horeca - nog steeds een verschijnsel waar rekening mee moet worden gehouden. Meestal neemt het optreden tegen agressie erg veel tijd in beslag en is het ontzettend frustrerend. Veel werknemers voelen zich gemanipuleerd of denken dat ze geen vat krijgen op de situatie. Hoewel het niet altijd gemakkelijk is, zullen zij toch het hoofd koel moeten houden; dat dient de medewerkers altijd ingeprent te worden.
Het helpt vaak als het personeel verschillende vormen van agressie kan herkenen. Grofweg zijn er vier verschillende vormen van agressie: emotionele chantage; frustratieagressie; doelgerichte agressie; overvallen, aanranding en verkrachting. Bij de eerste vorm is het belangrijk om grenzen te stellen en de verantwoordelijkheid te laten bij de persoon die het beroep op u doet. Dat lukt het best wanneer u die persoon zowel waardering als ruimte geeft. Bij de tweede vorm neemt u het probleem serieus en laat u de boze persoon zijn boosheid uiten. In de ogen van de agressieve persoon is hem of haar namelijk een onrecht aangedaan. Toon begrip voor de situatie. Iemand die zich begrepen voelt, maakt minder stennis.
Doelgericht
Sommige mensen gebruiken doelgericht agressie. Deze lieden zijn heel berekenend, omdat zij weten dat met het inboezemen van angst veel te bereiken valt. Dit zijn de agressievelingen die met een stok, mes of ander wapen (op zak) bij een balie komen. Of zij gaan onmiddellijk met hun vuisten zwaaien zodra ze een antwoord krijgen dat hen niet zint. Het is in een dergelijke situatie niet eenvoudig om rustig te blijven. Toch is het ook dan van belang om u - tot op zekere hoogte - meegaand op te stellen; totdat u een kans hebt om in te grijpen. Houd altijd uw eigen veiligheid voor ogen. Trek grenzen, maar ga niet tegen de persoon in. Zeg dat u graag wilt praten en luisteren, maar niet als hij/zij zich zo gedraagt. Reageer vriendelijk, maar kordaat. Beëindig het gesprek als de gast doorgaat.
Schroom niet om eventueel hulp van collega's te vragen. Laat u nooit verleiden om zelf agressief te worden, want dat is olie op het vuur.
Bij (gewelddadige) overvallen geldt: geef liever het geld dan dat u meteen moord en brand roept en de telefoon probeert te grijpen om de politie te bellen.
Hotelcriminelen
Voor hotelcriminelen geldt helaas dat zij meestal niet te onderscheiden zijn van de normale gasten. Toch verraadt een bepaalde manier van doen soms dat een persoon slechte bedoelingen heeft. Zodra een gast zich schuldig maakt aan ‘non-koopgedrag’, dient het personeel waakzaam te zijn. Een non-koper herken je gemakkelijk: hij of zij loopt zomaar binnen, kijkt even om zich heen en vertrekt weer. Of neemt net lang genoeg plaats in de rij voor de balie om de werkwijze van de receptioniste in zich op te nemen, en verdwijnt dan. Hoe ongastvrij ook, een bewakingscamera in de hal / bij de receptie is dan een uitkomst.
Creditcardfraude
Creditcards zijn een zeer gewild en betrouwbaar betaalmiddel. Helaas komt misbruik toch af en toe voor. Om fraude te voorkomen, is het raadzaam om de klant met enige aandacht te observeren. Een klant met frauduleuze bedoelingen oogt vaak nerveus: ‘ijsberen’; vaak op het horloge kijken; een zweterig uiterlijk; opvallende zenuwtrekjes...
De klant koopt vervolgens dure artikelen, laat zich nauwelijks voorlichten en kiest te snel. De creditcard zit niet in een portemonnee, maar los in een broek- of jaszak. Zodra de handtekening moet worden gezet, zet de klant onnatuurlijk zorgvuldig zijn handtekening; hij doet daar langer over dan normaal. Vervolgens komt de klant vrij snel terug en doet nogmaals (dure) aankopen.
HM302007
