Hotelwezen blijft technologisch achter

9 maart 2015 |
Hotelwezen blijft technologisch achter<

Het hotelwezen is achtergebleven op andere sectoren met de toepassing van technologie om te kunnen voldoen aan de door de klant gedreven
vraag. Dit blijkt uit een nieuw rapport van Grant Thornton.

Hotels moeten om deze reden mobiele technologie centraal stellen in de klantbeleving, onderwijl een inhaalslag maken en de concurrentie aangaan in de ‘deeleconomie’, waar diensten als die van AirBnB het traditionele businessmodel uitdagen. Het rapport waarschuwt echter voor het verlies van persoonlijk karakter van de hotelervaring, en benadrukt dat de bedrijven die een balans kunnen vinden tussen inzet van technologie om aan de wensen van de klant te voldoen én de persoonlijke aanpak het meest succesvol zullen zijn.

Lokale ervaring
Het rapport ‘Hotels 2020: Welcoming Tomorrow’s Guests’ dat op 2 maart op het International Hotel Investment Forum in Berlijn is gepresenteerd, benadrukt de veranderende aard van hotels en hun gasten. Dit komt deels door de toenemende koopkracht van de millenniumgeneratie: de ‘digital natives’ die op zoek zijn naar een lokale, authentieke ervaring als ze op reis zijn. Deze demografische groep zal in 2017 meer gaan uitgeven aan hotels dan de baby boomers en deze groep verwacht in toenemende mate diensten op maat, zoals het doorgeven van kamerwensen via hun mobiele telefoon en speciale in-app aanbiedingen. Allen al gezien het aantal Chinese toeristen dat in 2020 zal zijn verdubbeld tot meer dan 200 miljoen en het toenemende aantal reizigers uit opkomende economieën, betekent dit hotels dat zij hun diensten moeten aanpassen om te voorzien in nieuwe behoeftes en wensen.

Personalisatie
Larissa Keijzer, partner bij Grant Thornton en verantwoordelijk voor de hotelsector, zegt: “Hotels moeten werken aan hun inzicht in de eisen van hun gasten en optimaal gebruik maken van big data om zo te beter vast te kunnen stellen waar personalisatie door inzet van mobiele technologie echt waarde kan toevoegen. Het gaat allemaal om het vinden van de juiste balans tussen apps en technologie én de menselijke interactie, die nog steeds belangrijk is. Als dit verkeerd wordt aangepakt riskeer je vervreemding van je klanten. En omgekeerd pluk je de vruchten.

Technologietalent gezocht
De concurrentie om technologietalent met andere industrieën is groot en de sector zal creatief moeten denken en met externe strategische partners moeten samenwerken in dit traject. Hiertoe kunnen behoren: technologieaanbieders, app-ontwikkelaars en bestaande diensten zoals Uber en ook lokale partijen die het ‘thuis-van-huis’ concept van de deeleconomie faciliteren. Nu de millenniumgeneratie en toeristen uit opkomende economieën steeds belangrijker worden, zullen toekomstige gasten diensten op maat verwachten die taal- en cultuurbarrières doorbreken maar waarbij hen nog steeds de authentieke, persoonlijke aanpak wordt geboden die reizigers de unieke ervaring geeft waar ze waarde aan hechten.”

Achterop geraakt
Het rapport belicht dat het hotelwezen achterop is geraakt ten opzichte van andere industrieën als het om mobiele personalisatie gaat. Van detailhandelaren en retail banken tot reisorganisaties en restaurants; mobiele technologie – en vooral apps – worden in een hoog tempo ontwikkeld om toegankelijke, gepersonaliseerde klantdiensten aan te bieden. Het rapport dringt er bij de hotels op aan om apps te overwegen die delen van de gehele gastbeleving personaliseren, en waarbij verder wordt gegaan dan de eenvoudige logistieke processen zoals boeken en inchecken zodat gasten hun verblijf echt op maat kunnen maken via hun smartphone.

Deeleconomie
Larissa Keijzer zegt: “Met de opkomst van digitale bedrijven zoals AirBnB, TaskRabbit en Lyft die de kracht van de deeleconomie weergeven, wordt het voor hotels verleidelijk om simpelweg apps mee te nemen in hun formule en slechts mobiele technologie toe te voegen die weinig bijdraagt aan de gastbeleving of die zelfs beperkter maakt. Hotels moeten een stap verder gaan door inzet van zorgvuldig ontwikkelde technologie. Met een helder begrip van wat de klant wil, kan veel worden bereikt in het neerzetten van een unieke gastbeleving. Van het klaarzetten van het favoriete drankje van een gast in de minibar tot het aanbieden van gegevens van lokale restaurants via hun smartphone; hotels moeten vasthouden aan hun persoonlijke aanpak waardoor consumenten terug blijven komen.”

Samsung
Sommige hotelketens maken al goed gebruik van technologie om de gastbeleving te personaliseren. Zo ging tijdens de Olympische Spelen in London in 2012 Holiday Inn een samenwerking aan met Samsung, waardoor gasten de tv, airconditioning en lichten in hun kamer vanaf hun smartphones konden bedienen. Hilton Worldwide is een mobiele dienst aan het ontwikkelen voor het in- en uitchecken en de vorig jaar gelanceerde app van Ritz-Carlton voorziet in conciërgediensten, waaronder boekingen, lokale stadsgidsen en speciale aanbiedingen.

Comfortabel en uitvoerbaar
Echter, met de recente bezorgdheden over privacy rondom de hoeveelheid aan gegevens dat door cloudplatforms en mobiele apparaten wordt gedeeld, waarschuwt het rapport ervoor dat hotels zich bewust moeten zijn van de hoeveelheid gegevens die mogelijk door gasten worden gedeeld. Ze moeten zich daarom heel goed verdiepen in hun klanten om ervoor te zorgen dat personalisatie wordt ingevoerd op een niveau dat nog steeds comfortabel voelt en uitvoerbaar is voor beide partijen.

Larissa Keijzer concludeert: “Hotels moeten nu actie ondernemen om zichzelf te onderscheiden. Om gasten te verrassen en te plezieren moeten zij massapersonalisatie realiseren, terwijl het menselijke contact wordt behouden.”


Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Duurzaamheid
a&o Hostels biedt gasten gratis drankje aan in plaats van kamerschoonmaak

Hostelgasten kunnen vanaf nu bij alle a&o Hostels vrijwillig afzien van een dagelijkse schoonmaak van hun kamer. In ruil hiervoor krijgen zij een gratis drankje in de bar aangeboden. De hostelketen, met 39 vestigingen in 23 Europese steden, is tot deze beslissing gekomen na een uitgebreide proef...

Economie
Dit zijn de hotelvastgoed transacties van 2018

In 2018 is in Nederland voor ruim € 910 miljoen aan hotelvastgoed verkocht. Dit is een verwachte daling ten opzichte van het recordjaar van 2017, toen ruim € 1,7 miljard aan hotelvastgoed werd verkocht. Gezien het grote aantal unieke transacties in 2017 kon niet worden verwacht dat 2018 di...

Interview Longread
Outsourcing (deel 1): Volledig ontzorgen door outsourcing is een illusie

Hotels kunnen niet zonder outsourcing. Maar waar de één zonder blikken of blozen een externe partij inhuurt voor de F&B, doet de ander uit volle overtuiging zelf de schoonmaak. Of je nu in- of uitbesteedt, in beide gevallen blijft er voor de opdrachtgever een belangrijke rol weggel...

Columns Ewout Hoogendoorn
Go, Dutch Hotel Cities!

De Dutch Hotel City Index heeft dit jaar weer Amsterdam als de verrassende nummer één. Niet spannend? Nee, nu nog niet. Maar voor hoe lang nog? Amsterdam doet z’n stinkende best om van die pole position af te komen. Geen ‘I Amsterdam’, wordt het ‘Hi Lemmermeer&r...

Tech Advertorial
Meer tijd voor gasten met minder leveranciers

Met nieuwe technologie en smart data kun je rechtstreeks boeken bevorderen, doeltreffend upsellen en service op maat bieden. Maar als je al die mogelijkheden wilt benutten, heb je vaak met veel verschillende leveranciers te maken. PMS-aanbieder Guestline breidt het bestaande platform uit met de nieu...

Wet- en regelgeving Hotelbouwplannen
Brandveiligheid in hotels: “Hoteliers hebben vaak geen idee”

Max van Holst Pellekaan is dé expert op het gebied van brandveiligheid in de hotellerie. Hij verbaast zich over de onwetendheid van veel hoteliers. “En dat kan uiteindelijk ontzettend veel geld kosten, dat is zonde.” Hij ziet het steeds vaker om zich heen. Hoteliers die na de v...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: