Ik ben geen groep

9 september 2003 | Redactie

Welke groep bent u? De welkomstvraag van de front-officemedewerkster van het conferentiehotel werd enigszins opgewekt uitgesproken, maar blijft vreemd. Ja, ik ben wat te zwaar, maar om mij nu meteen als groep aan te spreken...

De vraag verklapte het denkproces van deze vriendelijke medewerkster en - nog erger - waarschijnlijk dat  van haar management. In dit bedrijf bewegen gasten zich in groepen en daar zal ik ook wel bij horen. Ik kom inderdaad met een groep. Sterker nog, ik leid de tweedaagse bijeenkomst. Maar op dit vroege tijdstip, op deze bewuste dinsdagochtend voel ik mij nog helemaal geen onderdeel van een groep. Ik ben nog even een individu en wil graag als zodanig aangesproken worden. Het zal mijn geldingsdrang wel zijn; ik wil niet in het hokje passen dat men voor mij bedacht heeft.

Veel hotelmanagers en met name marketingmensen zijn gek op segmentering. Hoe scherper gedefineerde hokjes, hoe scherper de ‘targeting’. Segmenteren doen we het liefst op basis van beschrijvende kenmerken van personen en van het doel van hun bijeenkomst. Al decennia lang werken we in de hotellerie met de hoofdsegmenten business en leisure. En die hebben traditioneel een totaal verschillend verwachtingspatroon. De zakelijke gast heeft haast en wil zakelijke, snelle, formele dienstverlening, zonder poespas. De leisure-gast daarentegen, heeft alle tijd van de wereld en wil persoonlijke, unieke, informele dienstverlening. Zo eenvoudig is het toch?

Nee dus. De hedendaagse gast laat zich al lang niet meer vangen in dit soort algemene beschrijvingen. Zakelijke bijeenkomsten krijgen in toenemende mate een meer ontspannen karakter. Het aantal jasje-dasjedragers in conferentieoorden neemt zienderogen af. Vergaderingen worden onderbroken door toneellessen, ijsjespauzes en een hindernisparcours; zij krijgen een steeds groter schoolreisjesgehalte. Ook de leisure-gast verandert en heeft niet per definitie zeeën van tijd. Ook voor hem mag het soms best ‘basic’ en snel zijn.

Dit vraagt dus om een andere benadering. Daarin staat allereerst het individu centraal. Het is jammer voor de efficiëntieadepten, maar het ‘segment of one’ is de basis van alles. Maar hoever dat wordt doorgevoerd, hangt af van een tweede vraag inzake het doel van de gast: zoekt deze een oplossing of een belevenis? Het antwoord op die vraag is bepalend voor de te volgen dienstverleningsstrategie. Bij een oplossingzoekende gast hoort zakelijke, snelle, formele dienstverlening; bij een beleveniszoeker hoort het scenario van de persoonlijke, unieke, informele dienstverlening. Of dat een zakelijk karakter of een vrijetijdskarakter heeft, is van secundair belang. En dus zitten dertien-in-een-dozijn zakenhotels vol met vrijetijdsgasten die via internet op zoek waren naar een goedkope oplossing in hun zoektocht naar overnachtingen, en verkiezen frequent reizende zakenmensen de persoonlijke warmte van kleinschalige ‘lifestylehotels’, zoals het Amsterdamse SevenOneSeven en het Florentijnse JK Place. En gelukkig voor de marketeers komt zo iedereen toch nog in een hokje terecht...


HM302003

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotelketens
Palace Hotel neemt afscheid van de Radisson Hotel Group

Per 1 januari 2021 maakt het Palace Hotel uit Noordwijk aan Zee geen deel meer uit van de Radisson Hotel Group. Sinds 2014 was het hotel op basis van een franschisecontract aangesloten bij het merk Radisson Blu. Afgelopen zomer is de keuze gemaakt om als zelfstandig hotel verder te gaan. Andr&eac ...

Longread
De GM-AM-relatie in brand-managed hotels

Het afgelopen jaar werden op de Hoge Hotelschool in Breda twee scripties geschreven, vanuit verschillend perspectief, maar over hetzelfde onderwerp: wat zijn ‘best practices’ voor het creëren en in stand houden van een vruchtbare werkrelatie tussen asset managers (verder: AM’s ...

Hotelketens
Van der Valk Hotel Amersfoort start ‘restaurant take over’

Nu restaurants gesloten zijn, maar hotels wel nog open mogen, is Van der Valk Hotel Amersfoort-A1 een samenwerking gestart met lokale restaurants in Amersfoort. Een zogenoemde restaurant take over. Zo krijgen de koks van bekende restaurants in Amersfoort de mogelijkheid om hun gerechten klaar te mak ...

Personalia
QL Hotels presenteert nieuwe Managing Director

Het team van QL Hotels & Restaurants wordt per 1 december versterkt met Mathilde van der Weerd die in de rol van Managing Director de uitrol van een ambitieuze nieuwe strategie gaat aansturen. Mathilde van der Weerd maakte eerder carrière bij onder meer Postillion Hotels en is actief als ...

Personalia Personeel
Nieuwe gezichten bij Carlton Hotel Collection

Bij Carlton Hotel Collection staan de ontwikkelingen niet stil, ook niet in deze roerige tijden. Ondernemerschap en innovatie zijn al jaren centrale pijlers binnen de groep en juist nu zetten de hotels hier vol op in. Met vier prachtkansen in de vorm van vier nieuw vervulde posities geeft Carlton Ho ...

Columns
Column Jantiene Berg: #OpenToWork

Het is inmiddels bijna zes maanden geleden dat ik samen met mijn compagnon de deur van ons urban boutique hotel moest sluiten. Het uitspreken van het faillissement ging in een recordtijd van twee minuten via de telefoon. Een ultrasnelle flitsscheiding. De start van een nieuw begin? In eerste instant ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: