De kreet ‘a dirty mind is a joy forever’ kent iedereen wel. Volgens Ankie Hoefnagels, docent aan de Hotel Management School in Maastricht en onderzoeker bij het lectoraat International Relationship Management van Zuyd Hogeschool, biedt ook interculturele communicatie levenslang plezier. Daarom gaf ze haar proefschrift de passende titel ‘A global mind is a joy forever’ mee. Wij spraken Hoefnagels over de communicatie met andere culturen en het belang daarvan voor de hotellerie.
Ankie Hoefnagels, die promoveerde aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, is zeer enthousiast over het principe van ‘A global mind’. Hoefnagels: “Een global mind hebben, betekent eigenlijk dat een hotelier beschikt over interculturele competenties. Ik verwachtte dat ik in mijn onderzoek al veel ‘global minds’ zou aantreffen in de hotellerie. Dit bleek ook te kloppen. Vooral hotelmanagers, die vaak meerdere jaren in het buitenland zijn geweest, kijken op een andere manier naar Nederland en hebben eigenschappen die bij het ‘global citizenship’ horen, zoals empatisch en flexibel zijn.”
Volgens Hoefnagels kunnen vooral hotelmanagers met veel buitenlandervaring rolmodellen zijn voor hun medewerkers. Daarnaast raadt ze alle studenten van hotelscholen én medewerkers in de hotellerie aan om werkervaring in het buitenland op te doen. “Het is belangrijk dat u als vis uit het water wordt gehaald. Hiervan leert u hoe u met onzekerheid omgaat en wordt u vaak empatischer en flexibeler. Het hebben van interculturele competenties wordt bovendien steeds belangrijker, want door globalisering ontkomt niemand meer aan de communicatie met mensen uit een andere cultuur.”
Stereotypes
Ankie waarschuwt alle hoteliers om niet te vervallen in stereotyperingen. “Ik merk soms dat hoteliers door hun ervaring stereotypes ontwikkelen. Het is belangrijk om te beseffen dat cultuur altijd in ontwikkeling is. Zo kwamen Chinezen tien jaar geleden nog in hun Mao-jasjes naar Nederland en gingen ze massaal naar De Keukenhof. Tegenwoordig bezoeken ze ons land daarentegen vaker individueel en hebben ze ook individuelere voorkeuren zoals modern design. Als hotelier moet u zich dus constant blijven ontwikkelen en uw culturele repertoire verbreden. Dit kunt u vooral leren door interactie met anderen. Daarnaast is het belangrijk om veel rond te lopen op de werkvloer en ook de eigen kennis ter discussie te stellen, oftewel voortdurende intervisie. Dit is ook voor uw medewerkers van belang.”
Hoefnagels vindt de indeling tussen warme (relatiegerichte) en koude (taakgerichte) cultuur veel te rigide. “Deze indeling doet geen recht aan de schakeringen in een cultuur. Ook sociaaleconomische status, religie en persoonlijkheidsfactoren spelen een grote rol in het gedrag van mensen. Wat dat
betreft, kan ik mij meer vinden in modellen als die van Edward Hall, die culturen indeelt op basis van de mate waarin ze veel of weinig gebruikmaken van contextuele informatie. In een hoge context cultuur, zoals de Chinese, wordt indirect en impliciet gecommuniceerd. In een lage context cultuur, zoals de onze, wordt direct en expliciet gecommuniceerd. Het is wel belangrijk om waardemodellen als die van Hall niet in te zetten om gedrag van mensen te voorspellen. Wel kunnen hoteliers het gebruiken om achteraf menselijk gedrag te verklaren”, besluit Ankie.
Global Mind Check
Bij studenten van de Hotel Management School in Maastricht wordt gekeken hoe zij zich ontwikkelen tijdens een verblijf in het buitenland door middel van een Global Mind Check. Ankie: “Deze check houdt in dat studenten voor en na hun buitenlandverblijf een test maken. Deze twee testen worden met elkaar vergeleken en gebruikt als reflectiemateriaal. Studenten bloggen ook tijdens hun verblijf over de cultuur waar ze zich bevinden en hoe ze daar zelf tegenover staan. Zo bloggen studenten bijvoorbeeld over het omgaan met tijd of het bijzondere schoonheidsideaal in Thailand. In deze blogs moeten de hoteliers in spe ook stilstaan bij hun eigen wereldburgerschap en reflecteren op gedrag en kennis.”
Eigenschappen van een hotelier met een ‘global mind’:
Empatisch;
Culturele openheid (open staan voor alles wat anders is);
Aanpassingsvermogen;
Cognitieve flexibiliteit (bijvoorbeeld het vermogen om anders te denken over tijd);
Gedragsflexibiliteit (kunnen schakelen in gedrag. Bijvoorbeeld aan de front desk waar gasten uit verschillende culturen langskomen);
Emotionele stabiliteit ;
Sociaal initiatief (proactief, open vragen stellen aan gasten).
Zo ontwikkelt u een ‘global mind’
Probeer te werken in een multicultureel team. Op deze manier komt u in contact met andere culturen en zienswijzen waar u veel van kunt leren;
Sta open voor mensen met een andere levensstijl. Dit hoeven dus geen personen uit een andere cultuur te zijn, maar wel mensen die uit een andere subcultuur komen dan waar u zichzelf in begeeft. Ook van de omgang met ouderen of juist jongere mensen kunt u veel leren;
Train uw interculturele competenties. Het Koninklijk Instituut voor de Tropen biedt trainingen op het gebied van interculturele communicatie aan. Daarnaast bestaat er de zogenaamde ‘Intercultural Readiness Check’, waarbij u kunt nagaan hoe het met uw interculturele competenties gesteld is.
Do’s:
Een team samenstellen dat in alle opzichten divers is: niet alleen in etniciteit, maar ook wat betreft leeftijd, geslacht en soort opleiding;
Veel menskracht inzetten front of house zodat u de aandacht voor de internationale gast kunt personaliseren;
Nadrukkelijker medewerkers werven op interculturele competenties;
Een rolmodel durven zijn voor het personeel en een tolerante, open houding ‘voorleven’;
Culturele diversiteit in dienstverlening zien als kans op concurrentievoordeel.
Don’ts:
Werken met do’s en don’ts lijstjes voor cultuurverschillen, die werken stereotyperingen juist in de hand;
Alleen trainen wanneer een bepaald gastsegment goed vertegenwoordigd is in uw hotel; morgen is er weer een andere opkomende markt;
Culturele diversiteit in dienstverlening zien als een bedreiging;
Denken dat u als manager alles al weet over andere culturen: u bent nooit uitgeleerd;
Uw medewerkers verstoppen achter beeldschermen zodat ze niet hoeven te communiceren met de gast.
HM302015
