Measuring delight op HotelTech 2015

11 november 2015 |
Measuring delight op HotelTech 2015<

Jeroen Bosman doet promotieonderzoek aan de TU Delft. Jeroen is hotelier geweest en als lecturer verbonden aan Hotelschool The
Hague. "Tegenwoordig meten we veel op tevredenheid", vertelt Jeroen. "Tevredenheid zegt echter niets over loyaliteit. Als hotelier kreeg ik dikwijls van gasten te horen dat ze tevreden waren, maar vervolgens zag ik ze nooit terug. Het is goed voor hoteliers om dit in kaart te brengen, en ik heb inmiddels 950 mensen gemeten met mijn mobiele EEG-scanapparaat."

Inschrijven
Wil jij ook meer focus op 'delight' in je hotel? Schrijf je dan gratis in voor HotelTech 2015 via deze link.
Valideren van de metingen
"Deze mobiele EEG is ontwikkeld voor mensen die verlamd zijn en ik begon bij citizenM met het meten van medewerkers. Gasten bleken echter zeer geïnteresseerd te zijn in het onderzoek en wilden ook graag meewerken. Voor mij is dat ideaal; het is de volgende stap waar ik op hoopte. Ik meet veertig emoties realtime. Zelf ben ik echter geen psycholoog, dus daarom ben ik verbonden aan de TU Delft, waar ik de know-how en begeleiding ter beschikking heb die nodig is om het onderzoek valide te maken. Ik ben bezig met het ontwikkelen van een beter algoritme, waardoor ik mijn focus op vijf verschillende positieve emoties beter in kaart kan brengen."

Touch points
De mobiele EEG kan veel meten, en aan emoties worden waarden verbonden. "Ja, er is een ranking van 0 tot 10. Bij 6 of 7 is er een verhoogde activiteit. Je kunt betrokkenheid meten, en 'surprise' ook. De gang van de lobby naar de lift is niet zo interessant; het is wel interessant om te meten wat er met iemands gemoedstoestand gebeurt wanneer hij lang op de lift moet wachten. We gebruiken verschillende 'touch points' waar wij meten."

Self check-in is veel interessanter
"De receptiebalie in een hotel is een obstakel. Het persoonlijke contact wordt in de weg gestaan door de balie en betrokkenheid wordt erdoor weggehaald. Een self check-in is veel interessanter; zeker wanneer er ambassadors zijn die de gasten bijstaan bij de check-in. Nog een voorbeeld: bij citizenM Schiphol is er een 'personal hugger' werkzaam; een klein Indiaas vrouwtje die de gasten met een knuffel welkom heet. Ze doet dat niet bij iedereen, maar 'leest' de mensen heel goed. In de traditionele hotellerie is dat 'not done': van je gasten blijf je af... Uiteindelijk zal mijn onderzoek hopelijk leiden tot een beter inzicht in de waarde van interactie met de gast, maar ook op de inrichting van het hotel. Mijn focus ligt op wat de gast bepalend vindt in het hotel. Hoteliers denken toch nog te vaak vanuit een businessgedachte, waarbij er teveel focus is op rendement en dergelijke. Verplaats je eens in wat de gast wil. Dan is er meer focus op delight, en daarmee ook meer kans op herhalingsbezoek."

Luisteren naar Jeroen Bosman
Jeroen gaat zijn lopende onderzoek toelichten op HotelTech 2015. Op 23 november aanstaande illustreert hij zijn bevindingen met filmpjes en praktijkvoorbeelden. Je zult zien dat 'delight' ook in jouw hotel een toegevoegde waarde is. Inschrijven voor HotelTech is gratis voor hoteliers en kan via deze link.
Thijs Jacobs

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotelbouwplannen Opening
[FOTO'S] easyHotel met 153 kamers geopend bij Amsterdam Airport Schiphol

easyHotel Benelux heeft vorige week de deuren van haar nieuwste vestiging Amsterdam Airport Schiphol volledig geopend. Deze negende vestiging van easyHotel Benelux is met maar liefst 153 kamers het grootste hotel tot nu toe van dit snelgroeiende label. Sinds afgelopen juli was een gedeelte van de...

Interview Hoteltech
Annemarie van Gaal: "Ook de hotellerie kan nieuwe verdienmodellen aanboren"

Toen Wayne Gretzki, de wereldberoemde Canadese ijshockeyer, gevraagd werd naar de reden van zijn succes, antwoordde hij: “Ik skate naar waar de puck heen gaat en niet naar waar hij vandaan komt.” En zo is het. Veel ondernemers en managers borduren nog steeds voort op het verleden, op ...

Events Hoteltech
Programma HotelTech: Annemarie van Gaal, Jeroen Smit en nog veel meer

Het programma van HotelTech 2019, dat op 18 november plaatsvindt in Bunnik, is definitief. De namen zijn bekend en hierbij lichten we een tipje van de welbekende sluier op. DAGVOORZITTER Jeroen Smit Jeroen Smit is onderzoeksjournalist en auteur van de boeken 'Het drama Ahold' en &#...

Fletcher Opening Hotelketens
Honderdste hotel voor Fletcher

Met de bouw van een volledig nieuw hotel in het Zeeuwse Burgh Haamstede, zet Fletcher Hotels de teller op 100 hotels in Nederland. Dit is in Nederland uitzonderlijk, nog niet eerder is er een hotelketen geweest met zoveel ‘unieke’ hotels onder dezelfde vlag en volledig in eigendom. Voor ...

Hotelketens
Eden Hotels omarmt Dutch Cuisine

Eden Hotels gaat als eerste hotelketen van Nederland het ontbijt verduurzamen op basis van de uitgangspunten van Dutch Cuisine. Vanochtend tekende Eden Hotels directeur Léon Dijkstra in Hotel Babylon in Den Haag de overeenkomst met Dutch Cuisine. Dit is het eerste hotel van Eden Hotels wa...

Awards Mensen
Leonardo Royal Hotel Amsterdam ontvangt  700e Green Key certificaat van Nederland

Het onlangs geopende Leonardo Royal Hotel in Amsterdam heeft vandaag het 700e Green Key certificaat uitgereikt gekregen. Het hotel in Amsterdam heeft met hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen het hoogst haalbare niveau weten te behalen, namelijk ni...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: