Measuring delight op HotelTech 2015

11 november 2015 |
Measuring delight op HotelTech 2015<

Jeroen Bosman doet promotieonderzoek aan de TU Delft. Jeroen is hotelier geweest en als lecturer verbonden aan Hotelschool The
Hague. "Tegenwoordig meten we veel op tevredenheid", vertelt Jeroen. "Tevredenheid zegt echter niets over loyaliteit. Als hotelier kreeg ik dikwijls van gasten te horen dat ze tevreden waren, maar vervolgens zag ik ze nooit terug. Het is goed voor hoteliers om dit in kaart te brengen, en ik heb inmiddels 950 mensen gemeten met mijn mobiele EEG-scanapparaat."

Inschrijven
Wil jij ook meer focus op 'delight' in je hotel? Schrijf je dan gratis in voor HotelTech 2015 via deze link.
Valideren van de metingen
"Deze mobiele EEG is ontwikkeld voor mensen die verlamd zijn en ik begon bij citizenM met het meten van medewerkers. Gasten bleken echter zeer geïnteresseerd te zijn in het onderzoek en wilden ook graag meewerken. Voor mij is dat ideaal; het is de volgende stap waar ik op hoopte. Ik meet veertig emoties realtime. Zelf ben ik echter geen psycholoog, dus daarom ben ik verbonden aan de TU Delft, waar ik de know-how en begeleiding ter beschikking heb die nodig is om het onderzoek valide te maken. Ik ben bezig met het ontwikkelen van een beter algoritme, waardoor ik mijn focus op vijf verschillende positieve emoties beter in kaart kan brengen."

Touch points
De mobiele EEG kan veel meten, en aan emoties worden waarden verbonden. "Ja, er is een ranking van 0 tot 10. Bij 6 of 7 is er een verhoogde activiteit. Je kunt betrokkenheid meten, en 'surprise' ook. De gang van de lobby naar de lift is niet zo interessant; het is wel interessant om te meten wat er met iemands gemoedstoestand gebeurt wanneer hij lang op de lift moet wachten. We gebruiken verschillende 'touch points' waar wij meten."

Self check-in is veel interessanter
"De receptiebalie in een hotel is een obstakel. Het persoonlijke contact wordt in de weg gestaan door de balie en betrokkenheid wordt erdoor weggehaald. Een self check-in is veel interessanter; zeker wanneer er ambassadors zijn die de gasten bijstaan bij de check-in. Nog een voorbeeld: bij citizenM Schiphol is er een 'personal hugger' werkzaam; een klein Indiaas vrouwtje die de gasten met een knuffel welkom heet. Ze doet dat niet bij iedereen, maar 'leest' de mensen heel goed. In de traditionele hotellerie is dat 'not done': van je gasten blijf je af... Uiteindelijk zal mijn onderzoek hopelijk leiden tot een beter inzicht in de waarde van interactie met de gast, maar ook op de inrichting van het hotel. Mijn focus ligt op wat de gast bepalend vindt in het hotel. Hoteliers denken toch nog te vaak vanuit een businessgedachte, waarbij er teveel focus is op rendement en dergelijke. Verplaats je eens in wat de gast wil. Dan is er meer focus op delight, en daarmee ook meer kans op herhalingsbezoek."

Luisteren naar Jeroen Bosman
Jeroen gaat zijn lopende onderzoek toelichten op HotelTech 2015. Op 23 november aanstaande illustreert hij zijn bevindingen met filmpjes en praktijkvoorbeelden. Je zult zien dat 'delight' ook in jouw hotel een toegevoegde waarde is. Inschrijven voor HotelTech is gratis voor hoteliers en kan via deze link.
Thijs Jacobs

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Events Internationaal
EQUIPHOTEL uitgesteld naar 2022

Gezien de huidige situatie rondom de COVID-19 epidemie, die momenteel op lokaal en mondiaal niveau voortdurend verslechtert, kondigt Reed Expositions France aan dat de 2020-editie van de EQUIPHOTEL, die oorspronkelijk gepland stond van 15 t/m 19 november 2020, is uitgesteld naar 2022. De afgelope...

Hotelbouwplannen Amsterdam
Hotel Okura Amsterdam geeft 7 suites een complete metamorfose

Hotel Okura Amsterdam heeft 7 suites een complete metamorfose gegeven. Bij de renovatie, die in december 2019 van start ging, is het hele design vernieuwd. Architect Bert Verwey heeft de renovatie van de suites en The Lounge onder zijn hoede genomen. Ruimtelijkheid, comfort en sereniteit vormen de b...

Wet- en regelgeving Coronacrisis
Nieuwe coronamaatregelen: waarom moet de horeca eigenlijk eerder dicht?

Vanaf zondag 18.00 uur zijn de nieuwe coronamaatregelen van kracht gegaan, waarvan de meeste gericht zijn op de horeca. Premier Rutte toonde zich bezorgd over de verspreiding van het virus en vond de maatregelen nodig en logisch: "Hoe later op de avond, hoe moeilijker de anderhalve meter."...

Toerisme Coronacrisis
Nederlandse vakantiegangers verwachten weer te kunnen reizen in 2021  

De coronazomer is voorbij. Na een zomer van thuisblijven, daguitstapjes in eigen land en geklus, verwacht het grootste deel van de Nederlandse vakantiegangers volgende zomer weer normaal te kunnen reizen. Dat blijkt uit onderzoek van Vliegtickets.nl. Meer dan de helft (54%) van de ondervraagden...

Longread
Beste hotelier, vergeet wat er was en focus op wat er komen kan

Lang geleden stond er een hotel ergens in een binnenstad. De markante gevel pronkte trots naar de voorbijgangers. Het hotel stond er statig bij, en een tikkeltje chique zelfs, uitnodigend naar iedereen die er langsliep. Wie het hotel zag wilde naar binnen. Die gedachte gaf je kriebels in je buik, ni...

KHN Coronacrisis
Horeca eerder dicht? ''Buitenproportioneel!''

Koninklijke Horeca Nederland vindt het voornemen van het kabinet om horeca in de Randstad (in zes veiligheidsregio's waar het aantal besmettingen met het coronavirus snel stijgt) waardeloos. Dirk Beljaarts, directeur van KHN noemt het in het NOS Radio 1 Journaal 'buitenproportioneel' en ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: